線上讀書會(huì)、社區(qū)問(wèn)答、直播、付費(fèi)課程、產(chǎn)品訂閱……近年來(lái)，內(nèi)容付費(fèi)成為眾多互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)甚至自媒體變現(xiàn)的重要方式。用戶知識(shí)獲取渠道更多樣、個(gè)性化需求被更多滿足的同時(shí)，產(chǎn)品內(nèi)容低俗同質(zhì)化、產(chǎn)品宣傳虛假夸張化的現(xiàn)象也不容忽視。企鵝智酷數(shù)據(jù)顯示，在有過(guò)知識(shí)付費(fèi)行為的消費(fèi)者中，不到三成表示體驗(yàn)滿意，約50%表示體驗(yàn)一般。
然而，當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)課程“注水”、不符合預(yù)期時(shí)，卻往往找不到退課、退款渠道。退款難，已成為消費(fèi)者購(gòu)買付費(fèi)產(chǎn)品面臨的一大現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
商品變身服務(wù) 下單不予退款
網(wǎng)課退貨遇“攔路虎”
“150節(jié)孕期精品課，解決懷孕所有難題。”不久前，江蘇蘇州的準(zhǔn)爸爸張先生在“寶寶樹孕育”APP上，花50元購(gòu)買了一款在線講座型打包課程。據(jù)了解，該課程由多名專家聯(lián)合開(kāi)設(shè)，用戶沒(méi)趕上直播可以聽(tīng)錄音，課程使用無(wú)限期。
“看上去性價(jià)比挺高，但聽(tīng)過(guò)幾堂課想退貨時(shí)卻退款‘無(wú)門’。”他向記者吐槽，“壓根找不到退款按鈕，售后服務(wù)更是不見(jiàn)蹤影。”再次查看購(gòu)買須知，才發(fā)現(xiàn)“一經(jīng)訂閱成功，概不退款”的說(shuō)明。“所謂試聽(tīng)體驗(yàn)也就3分鐘，怎么聽(tīng)得出課程好壞？錢花得值不值，難道只能憑運(yùn)氣？”張先生對(duì)此很不滿。
無(wú)獨(dú)有偶，正在找工作的大學(xué)生小劉也被網(wǎng)課退款問(wèn)題困擾。“想試試互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)工作，因?yàn)闆](méi)有專門學(xué)習(xí)過(guò)，就在微信公號(hào)‘校招日歷’上報(bào)名參與培訓(xùn)課程。”她告訴記者，這個(gè)由創(chuàng)業(yè)者主講的課程已服務(wù)近萬(wàn)人，且承諾用戶完成21天的學(xué)習(xí)任務(wù)，就能拿回199元押金。當(dāng)小劉發(fā)現(xiàn)課程設(shè)置和作業(yè)分配不合理時(shí)想退款，卻被告知必須完成全部打卡任務(wù)。“恰恰是因?yàn)檎n程質(zhì)量問(wèn)題不想繼續(xù)，感覺(jué)陷入了怪圈。”小劉無(wú)奈地說(shuō)。記者發(fā)現(xiàn)，與該訓(xùn)練營(yíng)相關(guān)的熱銷課程均有6—18分鐘的免費(fèi)試看，但大多只涉及講師自我介紹、課程目標(biāo)、教學(xué)理念等信息。
“付費(fèi)的，并非就是優(yōu)質(zhì)的。”不少網(wǎng)友反映，能從試聽(tīng)課程中獲取的信息并不多，主要還是根據(jù)課程文字介紹來(lái)判斷，授課人專業(yè)一點(diǎn)、名氣大一點(diǎn)、購(gòu)買人數(shù)多一點(diǎn)、評(píng)價(jià)好一點(diǎn)，購(gòu)買意愿就強(qiáng)一點(diǎn)；課程花費(fèi)大多幾十到幾百元不等，買到假冒偽劣課程往往只能認(rèn)栽。
業(yè)內(nèi)人士表示，說(shuō)到底是有些內(nèi)容付費(fèi)平臺(tái)濫用了規(guī)則制定權(quán)，通過(guò)不合法的格式條款變相牟利。比如，提出“本專欄為虛擬服務(wù)內(nèi)容”的說(shuō)法，將內(nèi)容付費(fèi)產(chǎn)品定義為“服務(wù)”，避開(kāi)“商品7天無(wú)理由退貨”的規(guī)定；或采用不顯著的、隱晦的方式說(shuō)明“概不退款”，一定程度上侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。
中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員李俊慧認(rèn)為：“對(duì)于網(wǎng)絡(luò)課程等，消費(fèi)者沒(méi)有產(chǎn)生使用行為就應(yīng)允許申請(qǐng)退貨，比如購(gòu)買后沒(méi)有點(diǎn)擊、注銷賬戶沒(méi)有觀看等。”他提醒，對(duì)于沒(méi)有試聽(tīng)體驗(yàn)的課程，用戶購(gòu)買時(shí)要更加謹(jǐn)慎。
建立保護(hù)機(jī)制 加大監(jiān)督執(zhí)法
付費(fèi)用戶有“反悔權(quán)”
“上課全程基本對(duì)著PPT照本宣科。”前陣子，南京某大學(xué)學(xué)生小付購(gòu)買了某網(wǎng)校APP上的“英語(yǔ)口語(yǔ)外教一對(duì)一”課程，但外教水平及課程內(nèi)容質(zhì)量堪憂。更令她失望的，是不斷被阻撓的退款經(jīng)歷：沒(méi)有退款按鍵必須和客服溝通，申請(qǐng)4天后才有人電話回復(fù)，主要意圖卻是說(shuō)服小付別退課。
還有網(wǎng)友爆料，該網(wǎng)校看似給了用戶一個(gè)月“過(guò)渡反悔期”，不滿意可隨時(shí)退費(fèi)，但在實(shí)際操作中，平臺(tái)用各種借口讓用戶沒(méi)辦法成功退費(fèi)。比如，以轉(zhuǎn)到全額獎(jiǎng)學(xué)金班為由不讓用戶學(xué)習(xí)原先購(gòu)買的課程，但新班開(kāi)課時(shí)間早已超過(guò)合同約定的退課期限。即便用戶不斷向平臺(tái)投訴，最后能拿回的學(xué)費(fèi)也非常有限。
記者了解到，部分平臺(tái)已經(jīng)推出退貨、退款服務(wù)，以期推動(dòng)市場(chǎng)秩序的規(guī)范。比如，“新世相讀書會(huì)”組建了40人服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在APP、服務(wù)號(hào)和用戶社群內(nèi)提供充分的用戶溝通渠道；“水滴閱讀”“元?dú)庾x書”等新產(chǎn)品也加入了“開(kāi)課7天內(nèi)無(wú)理由退款”等機(jī)制。
李俊慧呼吁，有關(guān)部門亟待加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)的監(jiān)督檢查和執(zhí)法，引導(dǎo)平臺(tái)合理建立針對(duì)不同內(nèi)容付費(fèi)產(chǎn)品的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制；尤其對(duì)視頻課程，只要用戶沒(méi)有點(diǎn)擊觀看，不影響相關(guān)課程再次銷售，就應(yīng)允許用戶在法定期限內(nèi)行使反悔權(quán)。
當(dāng)然，內(nèi)容付費(fèi)關(guān)鍵在于“內(nèi)容”，只有做好了“內(nèi)容”，才能讓用戶可持續(xù)“付費(fèi)”。據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2018年中國(guó)在線知識(shí)付費(fèi)市場(chǎng)及發(fā)展趨勢(shì)分析》，用戶在使用知識(shí)付費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中，對(duì)內(nèi)容辨別和篩選能力也逐步提升。
喜馬拉雅平臺(tái)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，內(nèi)容付費(fèi)平臺(tái)應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，杜絕抄襲、盜取原創(chuàng)內(nèi)容現(xiàn)象。平臺(tái)推出自糾自查機(jī)制，建立近百人24小時(shí)值班的內(nèi)容審核基地，開(kāi)通由專人負(fù)責(zé)的版權(quán)事件快速處理通道，并與語(yǔ)音智能識(shí)別公司合作，以技術(shù)手段對(duì)內(nèi)容進(jìn)行更精準(zhǔn)的侵權(quán)識(shí)別。同時(shí)逐步完善售前宣傳、售后服務(wù)等機(jī)制，堅(jiān)決杜絕不規(guī)范操作。（吳 姍 丁安一）
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