“不經(jīng)常翻閱自己的詳細(xì)話費單據(jù)”“如果月話費額沒有明顯波動，不會想到查看詳細(xì)賬單”。電信“影子服務(wù)”因涉及金額較小、隱蔽性強，許多消費者不容易發(fā)現(xiàn)。但在消費者不知情或不完全知情的情況下，運營商開通了某項收費服務(wù)，這種做法不僅侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，還會造成極其惡劣的社會影響——
近日，深圳市消費者委員會公布了一系列電信“影子服務(wù)”侵權(quán)案例，深圳的消費者楊女士致電中國電信客服投訴稱，從2017年11月份開始，自己在毫不知情的情況下連續(xù)4個月被扣了兩項服務(wù)收費，包括七彩鈴音月使用費和七彩鈴音SP彩鈴?fù)ㄓ嵸M，每月共計15元。經(jīng)過反復(fù)溝通，客服最終同意取消，并承諾返還之前多收取的費用。
像楊女士這樣被悄悄扣費而毫不知情的情況被稱為“影子服務(wù)”。經(jīng)濟日報·中國經(jīng)濟網(wǎng)記者在采訪時發(fā)現(xiàn)，在監(jiān)管力度不斷加大的情況下，電信業(yè)仍存在“影子服務(wù)”，并頻頻侵犯消費者權(quán)益。
侵權(quán)現(xiàn)象影響惡劣
記者在北京街頭隨機采訪時，多數(shù)消費者表示不經(jīng)常翻閱自己的詳細(xì)話費單據(jù)，如果月話費額沒有明顯波動，不會想到查看詳細(xì)賬單，因此也不容易發(fā)現(xiàn)“影子服務(wù)”的存在。
在北京一家金融企業(yè)工作的侯媚娜接受采訪時，才打開了自己很久沒看的手機賬單，突然發(fā)現(xiàn)5月份的手機資費高達(dá)314元，賬單中顯示有兩項增值業(yè)務(wù)費，分別是綠色郵箱和聯(lián)通秘書，費用共計10元，此外還有一項手機上網(wǎng)流量費為120元。侯媚娜立刻致電中國聯(lián)通客服后，才知道120元是她此前購買的流量日包，但實際并未使用，在申訴后中國聯(lián)通退還了她120元。中國聯(lián)通客服還解釋說，綠色郵箱和聯(lián)通秘書是免費贈送的。
同樣在北京工作的易先生則告訴記者，他也曾被綠色郵箱和一項音樂增值業(yè)務(wù)悄悄扣費達(dá)半年之久。在他發(fā)現(xiàn)后向中國聯(lián)通客服進行申訴時，客服表示這是他自己主動辦理的增值業(yè)務(wù)，無法退費。“我記得自己沒有辦理這兩項增值業(yè)務(wù)，但是一共也沒多少錢，既然申訴沒用就算了。”易先生說。
來自深圳市消費者委員會的另一個案例顯示，消費者肖先生提出，中國移動通信集團廣東有限公司深圳分公司在他毫不知情的情況下，為其開通了12580生活播報法律百科，并從2015年8月份至2017年11月份直接扣費，合計140元。
“我以前也遇到過幾次增值業(yè)務(wù)扣費問題，不過每次我申訴后，中國移動就會把錢退給我。”在北京一家高校工作的李潔說。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，關(guān)于通信運營商“影子服務(wù)”的投訴主要集中在幾個方面：未經(jīng)消費者同意，開通或更改收費業(yè)務(wù)；以免費體驗的形式為消費者開通某項服務(wù)，該服務(wù)免費期滿后，未經(jīng)消費者同意，轉(zhuǎn)為收費服務(wù)；消費者申請開通某項業(yè)務(wù)（例如流量包服務(wù)）后，運營商并未實際提供服務(wù)，卻扣取相關(guān)費用。
一般情況下，電信“影子服務(wù)”因為涉及金額較小、隱蔽性很強，讓許多消費者難以察覺。即使發(fā)現(xiàn)了問題，由于涉及金額不大，大多數(shù)人也都會選擇取消服務(wù)而不再深究。
事實上，雖然損失金額不大，但在消費者不知情或者不完全知情的情況下，運營商開通了某項收費服務(wù)，且運營商在推介其服務(wù)時存在誤導(dǎo)性遺漏，這種做法侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，社會影響極其惡劣。
“二次確認(rèn)”執(zhí)行不力
“工業(yè)和信息化部對宣傳營銷、資費公示、服務(wù)協(xié)議、二次確認(rèn)、消費提醒等服務(wù)環(huán)節(jié)均做出了明確規(guī)定。”中國信息通信研究院產(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所高級工程師馬慧介紹說，例如，《關(guān)于規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費和收費行為的通知》中要求，“用戶申請訂制包月類、訂閱類移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)時，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)事先請求用戶確認(rèn)，未經(jīng)用戶確認(rèn)反饋的，視為訂制不成立，且不得向用戶收費”。
此外，《關(guān)于規(guī)范部分電信業(yè)務(wù)收費問題的通知》中規(guī)定，“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者采取免費試用的方式進行業(yè)務(wù)推廣的，應(yīng)明確告知用戶使用和取消該試用業(yè)務(wù)的方法。免費試用期滿用戶未就使用該業(yè)務(wù)提出申請或者予以明確確認(rèn)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得向用戶收取該項業(yè)務(wù)的使用費”。
《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)事項的通知》則規(guī)定，“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在為用戶開通包月付費或需要用戶支付功能費的服務(wù)項目時，應(yīng)征得用戶的同意”。
但一些消費者反映，移動信息服務(wù)收費需向用戶發(fā)送“二次確認(rèn)”信息這個規(guī)定并沒有得到嚴(yán)格執(zhí)行。有很多消費者最初是接到運營商的電話，稱免費贈送其某項電信服務(wù)，在開通后很快就悄悄變成了收費項目，但在收費前并沒有收到“二次確認(rèn)”信息。
這種電話營銷“影子服務(wù)”，是個別基層電信企業(yè)通過“模糊資費內(nèi)容”“先免費后收費”等不規(guī)范的電話營銷行為，為用戶定制、變更業(yè)務(wù)、套餐資費。馬慧解釋說，目前，電話營銷主要存在于運營商部分縣區(qū)一級基層公司，其能夠存在的深層根源在于市場競爭和經(jīng)營考核壓力?；鶎庸緸橥瓿射N售業(yè)績、提高市場份額，采用電話營銷方式，向用戶推薦一些主推產(chǎn)品或套餐。
“為了降低人員成本，運營商一般會將營銷任務(wù)外包給專門的外呼公司操作。”馬慧介紹說，外呼公司為了完成更多營銷任務(wù)，往往不按運營商制定的外呼管理規(guī)范操作，經(jīng)常會出現(xiàn)“模糊資費內(nèi)容”“先免費后收費”等不規(guī)范行為。同時，運營商缺乏過程監(jiān)控、后期稽核，進而助長了外呼營銷中的不規(guī)范行為。
收費應(yīng)公開透明
馬慧表示，在2G、3G時代，電話外呼營銷是較為常用的營銷手段，如手機報、天氣預(yù)報等增值業(yè)務(wù)，以及一些小流量包等，運營商通常通過電話營銷為用戶推薦辦理。隨著4G網(wǎng)絡(luò)普及，移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用快速興起，電信運營商的網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、微信公眾號等日益完善，為用戶提供了更多、更便捷直觀的服務(wù)渠道。在這種情況下，電話外呼營銷已經(jīng)不再是主流營銷方式，成為逐漸被淘汰落后的服務(wù)形式，應(yīng)用范圍越來越小。
多位受訪者也向記者表示，近年來遭遇的“影子服務(wù)”越來越少，而且如果真的發(fā)生不合理扣費問題，與運營商申訴往往是管用的。如果再不行，還可以向相關(guān)部門投訴。
然而，完全讓“影子服務(wù)”消失，僅靠消費者申訴是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，有關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)管力度，并加強責(zé)任追究，倒逼運營商自查自糾。
同時，廣大用戶要謹(jǐn)慎對待各類營銷電話，根據(jù)自身實際需要定制業(yè)務(wù)，切莫貪圖小便宜?？赏ㄟ^追問，進一步確認(rèn)電話營銷內(nèi)容；也可通過回?fù)芷髽I(yè)客服電話、到營業(yè)廳或網(wǎng)廳自行辦理等方式辦理業(yè)務(wù)。同時，用戶可定期通過客服熱線、網(wǎng)廳等渠道查詢消費賬單，對自己的消費情況有疑問的，可及時撥打企業(yè)的客服熱線進行咨詢或投訴。如果企業(yè)未及時答復(fù)或?qū)ζ髽I(yè)處理結(jié)果不滿意的，可以向工業(yè)和信息化部及各省電信用戶申訴受理機構(gòu)進行申訴。
“電信企業(yè)應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)政策制度，確保資費收費公開透明，業(yè)務(wù)宣傳真實準(zhǔn)確，嚴(yán)格執(zhí)行增值業(yè)務(wù)定制二次確認(rèn)和消費提醒，杜絕不明扣費，讓用戶明明白白消費，切實保障用戶合法權(quán)益。”馬慧說。
據(jù)了解，針對“不限量”套餐隱藏限制條款問題，6月7日，工業(yè)和信息化部組織3家基礎(chǔ)電信企業(yè)召開會議，明確提出要求全行業(yè)立即開展自查工作，切實規(guī)范此類套餐的宣傳推廣行為，對于限制條款要標(biāo)示醒目。并加強資費公示，完善用戶流量使用告知和提醒服務(wù)。3家基礎(chǔ)電信企業(yè)也都表示將嚴(yán)格落實會議要求，立即開展自查，規(guī)范宣傳經(jīng)營行為，確保用戶明明白白消費。（黃鑫）
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