2019消費(fèi)者滿意度與汽車企業(yè)社會(huì)責(zé)任年度報(bào)告發(fā)布

　　5月24日，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合慧科訊業(yè)在京發(fā)布《消費(fèi)者滿意度與汽車企業(yè)社會(huì)責(zé)任年度報(bào)告(2019版)》。(以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”)。

　　“消費(fèi)者滿意度的核心，反映的是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和行業(yè)是否有信心，它直接影響消費(fèi)者愿不愿意花錢。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)新聞部主任任靜在發(fā)言中表示，“以消費(fèi)者滿意度為核心的企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告，對(duì)推動(dòng)汽車行業(yè)健康發(fā)展會(huì)有很好的指導(dǎo)意義。”

　　近三年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理有關(guān)汽車方面的投訴從2016年1.5萬件每年上升到了2萬件，主要集中于售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類問題占比總和超七成。隨著汽車保有量的增長(zhǎng)，售后服務(wù)問題占比有所增加，合同問題略有降低，虛假宣傳和價(jià)格爭(zhēng)議問題也有所提升。

　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社副總編輯杜長(zhǎng)紅也指出，企業(yè)社會(huì)責(zé)任體系中很重要的方面是客戶責(zé)任，其核心是客戶感受?？蛻魸M意度有問題，說明消費(fèi)環(huán)境不理想。

　　早在上世紀(jì)70年代開始，企業(yè)社會(huì)責(zé)任(Corporate social responsibility，簡(jiǎn)稱“CSR”)研究進(jìn)入公眾視野。無論是從企業(yè)生存角度考量，還是從社會(huì)倫理視角觀察，簡(jiǎn)單追求企業(yè)利益最大化，而忽視客戶、社會(huì)、環(huán)境責(zé)任的經(jīng)營(yíng)方式，漸漸為人所摒棄。

　　上世紀(jì)90年代，企業(yè)社會(huì)責(zé)任觀念也逐漸為中國(guó)產(chǎn)經(jīng)業(yè)界、消費(fèi)市場(chǎng)所認(rèn)知。此后，國(guó)內(nèi)關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的思考，也從多角度逐漸深入。

　　此次《報(bào)告》中提出，在74家車企樣本數(shù)據(jù)中，在消費(fèi)者權(quán)益、市場(chǎng)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任和環(huán)境責(zé)任四個(gè)責(zé)任實(shí)踐環(huán)節(jié)上，上市車企(14家)平均得分遠(yuǎn)高于未上市車企(60家)。無論是上市車企還是非上市車企，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任板塊高于行業(yè)均值(38.6)的企業(yè)數(shù)量均超過65%，可以看出，汽車企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重視程度在不斷提高。

　　另外，網(wǎng)站和論壇成為銷售權(quán)益保護(hù)信息披露的主要陣地，從聲量上看，試駕與產(chǎn)品介紹的披露信息合計(jì)占比近80%。報(bào)告中還發(fā)現(xiàn)，多數(shù)車企未能把責(zé)任報(bào)告撰寫作為常規(guī)工作，公開發(fā)布率較低。一些領(lǐng)先的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到社會(huì)責(zé)任是一種長(zhǎng)期投資，開始待見完善管理責(zé)任體系。其中，上市車企、自主車企、韓系車企表現(xiàn)最好。

　　同時(shí)，車企對(duì)于消費(fèi)者體系建設(shè)的舉措并不樂觀，管理體系指數(shù)僅為10。；其中有50家車企管理體系得分在10分以下，拉低了整個(gè)板塊的得分水平。而對(duì)于消費(fèi)者日常投訴反應(yīng)汽車質(zhì)量問題的事件中，維權(quán)成功的案例占比僅為13%。

　　“在召回維權(quán)方面，維權(quán)成功比例確實(shí)很低，”廣汽謳歌售后服務(wù)部部長(zhǎng)孫宇表示，“但是我們工作遇到的困難并不是怕車主維權(quán)，而是召回車輛的車主并不主動(dòng)進(jìn)廠維修。”

　　而基于越來越多的客戶選擇不去發(fā)聲，十年前，一汽豐田啟動(dòng)了“焦點(diǎn)訪談”項(xiàng)目，每個(gè)月都會(huì)進(jìn)行與客戶的深度交流，包括車輛質(zhì)量、日常使用車輛當(dāng)中的困擾等等進(jìn)行溝通，從而讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品本身、交易過程、服務(wù)方式、日常使用以至未來二手車置換甚至報(bào)廢環(huán)節(jié)都能有一個(gè)明確準(zhǔn)確的認(rèn)知，以提升消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。

　　為進(jìn)一步提升消費(fèi)者滿意度體系，今年315的前一天，市場(chǎng)監(jiān)管總局官網(wǎng)發(fā)布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定(修訂征求意見稿)》，即新版“汽車三包”的修訂意見稿，目前，修訂征求意見期已過了一個(gè)多月。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局質(zhì)量發(fā)展局副處長(zhǎng)邱麗君表示：“市場(chǎng)監(jiān)管總局市場(chǎng)發(fā)展局一項(xiàng)重要職能是負(fù)責(zé)構(gòu)建和完善產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度，即‘三包’規(guī)定。今年3月我們啟動(dòng)了對(duì)原有汽車三包規(guī)定的修訂工作。目前正在梳理各方面反饋，并以此為基礎(chǔ)對(duì)這個(gè)規(guī)定做出修改，同時(shí)把關(guān)于新能源汽車三包條款進(jìn)行了詳細(xì)描述和細(xì)化。希望通過制度完善，為汽車行業(yè)市場(chǎng)健康發(fā)展帶來共贏局面。”（汪今夕）

　　轉(zhuǎn)自：經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)

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