近年來,湖北省安陸市煙草專賣局(營銷部)積極響應(yīng)國家煙草專賣局和省、市煙草局的工作要求,始終將“讓客戶更滿意”作為服務(wù)宗旨,不遺余力地通過專業(yè)培訓(xùn)、客戶回訪等豐富多樣的方式,全力提升客戶經(jīng)理的服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng),持續(xù)推動便民服務(wù)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型,不斷邁上新臺階。
以學(xué)為徑“提能力”,勾勒客戶滿意輪廓
該局秉持以“專業(yè)提升”帶動“服務(wù)優(yōu)化”的理念,客戶經(jīng)理身先士卒,帶頭刻苦鉆研業(yè)務(wù),通過精心組織的內(nèi)部培訓(xùn)、干貨滿滿的專題講座、收獲頗豐的實地觀摩等方式,將書面的專業(yè)知識轉(zhuǎn)化為實用的服務(wù)舉措。
“此次培訓(xùn),如同一面明鏡,讓我深刻洞察到自身能力的短板與不足。我愈發(fā)意識到,數(shù)字化工具已成為連接我們與客戶的橋梁,是提升服務(wù)效率、優(yōu)化客戶體驗的關(guān)鍵所在?!痹谝淮螖?shù)字化培訓(xùn)結(jié)束后,該局客戶經(jīng)理感嘆道。
每當(dāng)有新的業(yè)務(wù)知識需要掌握,或是遇到工作中的難題與挑戰(zhàn)時,該局營銷人員總是第一時間聚在一起,共同探討、相互啟發(fā)。無論是經(jīng)驗豐富的老員工,還是初出茅廬的新人,都能在交流探討中發(fā)表見解,貢獻自己的力量,也能從他人那里汲取養(yǎng)分,實現(xiàn)個人與團隊的共同成長。
這一系列的努力,如同精心勾勒的線條,只為給客戶呈現(xiàn)出更專業(yè)、更貼心的服務(wù)輪廓,讓客戶更加滿意。
以需為鑒“優(yōu)服務(wù)”,填充客戶滿意色彩
為了不斷提升服務(wù)質(zhì)量,該局營銷部門精心籌備,邀請零售客戶參與服務(wù)質(zhì)量分析會,聽取零售戶的意見建議和疑難問題,以客戶需求為畫筆,細(xì)膩地促進服務(wù)水平的全面提升。
“我在錄入會員積分時總是顯示錄入失敗,是我操作有誤嗎?”
“最近天氣熱了,感覺店里的人流量都少了一半,要怎么吸引消費者呢?”
在分析會上,客戶經(jīng)理們對零售戶現(xiàn)場、線上提出的問題進行深入剖析并匯總,有的當(dāng)場給出解決方法,有的開會研討后客戶經(jīng)理會逐一錄制教程送到客戶手上,確保有求必應(yīng)、有問必答、有疑必解。
不僅如此,客戶經(jīng)理還觀看優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范片,以直觀、清晰的方式,學(xué)習(xí)借鑒先進服務(wù)經(jīng)驗和技巧,聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié),明確改進方向,極大地增強了客戶服務(wù)的針對性和有效性。
這一系列舉措,如同細(xì)膩填充的色彩,只為讓客戶滿意的畫卷更加絢麗多彩。
以情為系“暖人心”,暈染客戶滿意底色
該局懷著對客戶的深切關(guān)懷,經(jīng)常性開展“我為客戶辦實事”、“我為客戶解難題”、“我為終端獻一計”等活動,走進零售戶店鋪,噓寒問暖,向他們送去支持和幫助,以實際行動增強客戶的信任度、滿意度和忠誠度。
“阿姨,您最近在經(jīng)營和生活中有遇到什么困難嗎?都可以和我們說的,我們會盡量幫您解決?!痹谧咴L困難客戶時,客戶經(jīng)理會通過熱情洋溢的日常溝通、真心實意的問題解決、情真意切的困難幫扶等具體行動拉進客我關(guān)系,全面了解客戶需求,為客戶提供政策上、物質(zhì)上、心理上的幫助和指導(dǎo),將組織的關(guān)懷轉(zhuǎn)化為讓客戶滿意的實際服務(wù)成效。
這一份深情厚意,如同傾心暈染的底色,讓客戶滿意的畫卷更加溫暖動人。
在繪制客戶服務(wù)的錦繡藍圖的道路上,安陸市煙草專賣局(營銷部)不忘初心,砥礪前行,持續(xù)以更加飽滿的熱情、更加專業(yè)的服務(wù)書寫便民服務(wù)新篇章。(劉萍、榮思潔)
轉(zhuǎn)自:中國網(wǎng)
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