念好客戶服務(wù)三字“解”

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)客我關(guān)系和提升客戶服務(wù)水平，近年來，羅田縣煙草專賣局（營銷部）始終踐行“以客戶為中心”和“始于客戶需求，終于客戶滿意”的工作理念。以客戶盈利和滿意度作為衡量客戶服務(wù)成效的唯一標(biāo)準(zhǔn)，深入了解并及時(shí)把握客戶需求變化，通過多種措施想客戶所想、解客戶所憂，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，使零售客戶真正感受到“貼心”“用心”和“走心”。

　　找準(zhǔn)客戶需求“最優(yōu)解”

　　羅田煙草圍繞“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營銷活動(dòng)，整合全局力量，深入轄區(qū)零售客戶進(jìn)行日常走訪、信息采集和專題調(diào)研。詳細(xì)了解零售客戶的基本信息，詢問卷煙進(jìn)銷存情況和市場主銷品牌價(jià)格，記錄不同區(qū)域和商圈的卷煙消費(fèi)特點(diǎn)，全面掌握市場消費(fèi)群體、需求及結(jié)構(gòu)的變化。通過傾聽客戶需求，了解他們的亮點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)、困難問題和期望，確保政策知悉、市場吃透，為科學(xué)制定營銷策略和有針對(duì)性地開展服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　在一次“服務(wù)理念大提升”討論交流會(huì)上，市場經(jīng)理王銘睿說道：“作為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，必須善于觀察和傾聽，收集大量市場信息。只有勤跑市場、多拜訪客戶，與客戶消費(fèi)者零距離交流，才能了解客戶需求，有效開展服務(wù)工作。”客戶經(jīng)理鄧欣瑞補(bǔ)充道：“市場了解得越詳細(xì)，服務(wù)工作就越順利，關(guān)鍵時(shí)刻能發(fā)揮重要作用?！?/p>

　　羅田煙草始終從客戶需求出發(fā)，以“服務(wù)一戶、提升一戶”為原則，根據(jù)零售戶的市場類型、業(yè)態(tài)、商圈位置和經(jīng)營能力等具體情況，分類實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)。提供24小時(shí)“咨詢式”幫助、零距離“面對(duì)面式”服務(wù)和專業(yè)型“管家式”指導(dǎo)，避免服務(wù)方式單一，實(shí)現(xiàn)“一把鑰匙開一把鎖”，最終與客戶同心同行同向。

　　創(chuàng)新零售培訓(xùn)“最全解”

　　羅田煙草注重提升客戶滿意度，聚焦零售客戶關(guān)心的熱點(diǎn)和痛點(diǎn)，圍繞溝通、推銷、陳列、算賬和經(jīng)營五個(gè)維度，采用“線上+線下”模式，利用微信群、企業(yè)微信、新媒體和誠信互助小組會(huì)議等載體，通過線上知識(shí)推送、實(shí)時(shí)直播、集中培訓(xùn)、上門送學(xué)、現(xiàn)場觀摩和經(jīng)驗(yàn)交流等形式，制定分層分類的培訓(xùn)方案。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋煙草行業(yè)政策、門店管理、現(xiàn)代終端建設(shè)及庫存管理等，幫助客戶拓寬經(jīng)營思路，升級(jí)服務(wù)理念，尋找新的盈利點(diǎn)。同時(shí)，引導(dǎo)客戶算好違規(guī)經(jīng)營“成本賬”和守法經(jīng)營“盈利賬”，樹立誠信經(jīng)營意識(shí)。

　　通過系統(tǒng)性培訓(xùn)，切實(shí)提高零售客戶素質(zhì)，以“實(shí)打?qū)崱钡姆?wù)為客戶發(fā)展賦能，助力客戶提升核心競爭力，解決經(jīng)營難題，提高盈利水平。

　　優(yōu)化市場服務(wù)“最佳解”

　　此外，羅田煙草積極參與全市煙草零售點(diǎn)合理布局管理規(guī)定的修訂工作，組織研討會(huì)和座談會(huì)，邀請(qǐng)零售戶代表、市場專家和政府部門人員共同探討優(yōu)化零售網(wǎng)點(diǎn)布局，科學(xué)服務(wù)市場。他們收集零售戶意見建議，歸納整理后上報(bào)主管部門，為政策科學(xué)制定貢獻(xiàn)力量。

　　在一系列實(shí)際行動(dòng)和成功案例背后，是羅田煙草全體工作人員的辛勤付出和高度責(zé)任感。他們用專業(yè)和真誠贏得客戶信賴，用實(shí)際行動(dòng)詮釋“服務(wù)至上”理念。每一個(gè)問題的解決，每一分客戶的滿意，都是他們不懈追求的目標(biāo)。

　　“特別是面對(duì)老弱病殘等弱勢群體客戶時(shí)，我們要提前摸排，建立困難客戶檔案，在日常服務(wù)中有針對(duì)性地提供情感和超值服務(wù)，如‘送溫暖’活動(dòng)，展現(xiàn)煙草的人性化關(guān)愛?！保徴?/p>

　　轉(zhuǎn)自：中企經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

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