9月20日起鐵路部門實(shí)施重點(diǎn)旅客運(yùn)輸服務(wù)新規(guī)則


中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)   時(shí)間:2024-09-21





  據(jù)“中國(guó)鐵路”微信公眾號(hào)消息,2024年9月20日起,鐵路部門實(shí)施重點(diǎn)旅客運(yùn)輸服務(wù)新規(guī)則,進(jìn)一步科學(xué)配置資源,規(guī)范服務(wù)流程,完善相關(guān)規(guī)則,重點(diǎn)旅客出行將更加溫馨便捷。


  黨的十八大以來(lái),鐵路部門堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想,認(rèn)真落實(shí)國(guó)家關(guān)于保障婦女兒童、殘疾人權(quán)益等法律法規(guī)要求,不斷完善老幼病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客運(yùn)輸制度辦法和服務(wù)體系,依托12306網(wǎng)站和服務(wù)熱線開設(shè)了特殊重點(diǎn)旅客線上預(yù)約渠道,為殘疾人(含軍殘)旅客預(yù)留專用票額,積極推進(jìn)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè),加強(qiáng)站車設(shè)備設(shè)施更新改造,完善列車無(wú)障礙設(shè)施,部分車站設(shè)置了重點(diǎn)旅客候車區(qū)、哺乳室,推出了攜帶導(dǎo)盲犬進(jìn)站乘車等關(guān)愛舉措,打造了北京西站“036候車室”、南京站“158”雷鋒服務(wù)站等一批重點(diǎn)旅客服務(wù)品牌,基本構(gòu)建了面向老幼病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客的人文關(guān)懷服務(wù)體系,有力提升了鐵路公共服務(wù)水平和重點(diǎn)旅客出行體驗(yàn), 2023年全國(guó)鐵路累計(jì)服務(wù)12306客服中心預(yù)約的特殊重點(diǎn)旅客91.9萬(wàn)人次,同比增長(zhǎng)163%。


  近年來(lái),各鐵路局集團(tuán)公司在服務(wù)重點(diǎn)旅客出行的實(shí)踐中探索形成了一系列服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),與此同時(shí),重點(diǎn)旅客出行服務(wù)需求呈現(xiàn)多元多樣的趨勢(shì),需要對(duì)重點(diǎn)旅客運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范、優(yōu)化提質(zhì)。為此,鐵路部門依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī),在認(rèn)真總結(jié)近年來(lái)重點(diǎn)旅客運(yùn)輸服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)、廣泛聽取旅客意見建議的基礎(chǔ)上,對(duì)鐵路重點(diǎn)旅客運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)規(guī)則進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范,明確了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、方式。


  一是明確服務(wù)對(duì)象和范圍。服務(wù)對(duì)象為老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客和需依靠輔助器具行動(dòng)的特殊重點(diǎn)旅客;服務(wù)范圍包括鐵路售票、進(jìn)站、候車、乘車、出站等各環(huán)節(jié),覆蓋鐵路出行各場(chǎng)景。為更精準(zhǔn)地提供服務(wù),將特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)拓展并細(xì)分為無(wú)陪伴年長(zhǎng)旅客服務(wù)、無(wú)陪伴孕婦旅客服務(wù)、視/聽覺障礙旅客服務(wù)、輪椅/擔(dān)架(車)行動(dòng)障礙旅客服務(wù)、攜帶導(dǎo)盲犬旅客服務(wù)等,并分類制定了服務(wù)措施。


  二是明確服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)旅客可享受優(yōu)先安檢、優(yōu)先驗(yàn)證、優(yōu)先檢票、引導(dǎo)服務(wù),使用無(wú)障礙售票窗口、重點(diǎn)旅客候車室、母嬰室(哺乳室)、無(wú)障礙衛(wèi)生間(第三衛(wèi)生間)以及無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施等服務(wù)。鐵路工作人員還將為特殊重點(diǎn)旅客提供站內(nèi)免費(fèi)輪椅、擔(dān)架(車)以及列車內(nèi)隨訪關(guān)照等服務(wù),為殘疾人攜帶導(dǎo)盲犬提供便利。


  三是規(guī)范預(yù)約申請(qǐng)流程。持鐵路有效車票的特殊重點(diǎn)旅客可通過(guò)鐵路12306網(wǎng)站(App)、鐵路暢行碼、12306客戶服務(wù)熱線等線上渠道,或車站12306服務(wù)臺(tái)、綜合服務(wù)中心和列車長(zhǎng)等線下渠道提出預(yù)約申請(qǐng),預(yù)約時(shí)需提交相關(guān)出行信息、服務(wù)需求和有效證明材料。進(jìn)一步放寬了旅客預(yù)約時(shí)限,由“乘車站列車開車前72小時(shí)內(nèi)”調(diào)整為“開車前6小時(shí)至預(yù)售期內(nèi)”。 距離開車前不足6小時(shí)的,可到車站12306服務(wù)臺(tái)、綜合服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)提出申請(qǐng),辦理時(shí)限原則上不晚于開車前60分鐘。接到預(yù)約申請(qǐng)后,鐵路部門將及時(shí)進(jìn)行審核辦理并反饋受理情況,符合條件的,按規(guī)定提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。


  四是規(guī)范站車服務(wù)措施。預(yù)約申請(qǐng)成功后的特殊重點(diǎn)旅客,需攜帶有效證明材料提前到達(dá)約定的旅客會(huì)合點(diǎn)。車站工作人員核實(shí)相關(guān)材料和信息后,根據(jù)需求提供相應(yīng)服務(wù),并與列車工作人員做好交接。遇旅客突發(fā)傷病導(dǎo)致行動(dòng)不便或可直觀判斷旅客確屬肢體殘疾等特殊情況時(shí),可不提供相關(guān)證明材料。在旅客列車運(yùn)行途中發(fā)現(xiàn)符合服務(wù)條件的特殊重點(diǎn)旅客時(shí),列車工作人員將及時(shí)提供適需服務(wù),并通知目的地車站做好服務(wù)工作,將旅客送至合適的出站口。


  五是優(yōu)化服務(wù)保障設(shè)施。持續(xù)推進(jìn)無(wú)障礙出行環(huán)境建設(shè)和母嬰設(shè)施建設(shè)改造,規(guī)范無(wú)障礙環(huán)境、設(shè)施改造、服務(wù)保障、信息服務(wù),優(yōu)化無(wú)障礙窗口、通道、衛(wèi)生間、哺乳室、信息化建設(shè)等軟硬件設(shè)施,配置輪椅、擔(dān)架等輔助器械。在車站顯著位置統(tǒng)一設(shè)置12306預(yù)約旅客會(huì)合點(diǎn),便于識(shí)別和查找。鐵路12306全面優(yōu)化特殊重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)功能。


  轉(zhuǎn)自:中國(guó)新聞網(wǎng)

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