春暖花開(kāi)，如何為導(dǎo)游隊(duì)伍添生機(jī)

　　在新冠肺炎疫情面前，導(dǎo)游業(yè)受影響嚴(yán)重，保持導(dǎo)游隊(duì)伍穩(wěn)定挑戰(zhàn)重重。如今，隨著疫情防控取得重大戰(zhàn)略成果，紓困舉措有效落實(shí)落地，旅游業(yè)恢復(fù)呈現(xiàn)積極向好態(tài)勢(shì)，導(dǎo)游業(yè)也從最初的“無(wú)團(tuán)可帶”到如今積極轉(zhuǎn)型、開(kāi)拓。有人無(wú)奈出走，更多人選擇堅(jiān)守、創(chuàng)新——在導(dǎo)游人擁抱變化、上下求索的過(guò)程中，不變的是他們不斷提升服務(wù)品質(zhì)、提升講解水平，創(chuàng)新供給滿(mǎn)足品質(zhì)化、個(gè)性化的市場(chǎng)需求，在復(fù)蘇路上“步履不停”。

　　適應(yīng)變化 導(dǎo)游人閑不下來(lái)

　　聲　音

　　廣西海外旅行社有限公司總經(jīng)理助理鄧靜：廣西旅游發(fā)展集團(tuán)下轄廣西國(guó)旅、廣西中旅、廣西海外旅、廣西中青旅4家旅行社，導(dǎo)游約200人。目前4家旅行社的持證導(dǎo)游隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定，僅有一部分導(dǎo)游離開(kāi)。疫情發(fā)生前我們近八成為出入境業(yè)務(wù)，不做地接，因此目前成團(tuán)、發(fā)團(tuán)很少，大多是經(jīng)理級(jí)別的導(dǎo)游才帶團(tuán)。雖然不帶團(tuán)，但大家依然努力活躍在行業(yè)內(nèi)，期待旅游業(yè)再興旺的一天。

　　黑龍江大慶中國(guó)國(guó)際旅行社董事長(zhǎng)李小燕：目前本地很多旅行社還在關(guān)閉中，有的導(dǎo)游辭職轉(zhuǎn)行。我們一邊關(guān)注全國(guó)的旅游信息，一邊加緊線上培訓(xùn)，提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。由于目前本地游客更青睞南下旅游，且大多是散客。期待省內(nèi)游紅火起來(lái)，導(dǎo)游有團(tuán)可帶。

　　邊帶團(tuán)、邊直播

　　“大家在給兵馬俑拍照時(shí)記得關(guān)掉美顏相機(jī)，可不要把國(guó)字臉的秦俑拍成瓜子臉了?！蔽靼补彭崌?guó)際旅行社專(zhuān)職于兵馬俑講解的“網(wǎng)紅”導(dǎo)游張斌，憑借風(fēng)趣幽默、通俗易懂的講解，其網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)“兵馬俑冰蛋”在平臺(tái)上已有721萬(wàn)粉絲，獲贊5495.7萬(wàn)次。

　　在泰山之巔直播2021年新年第一縷陽(yáng)光的張娟已年過(guò)四十，是山東泰安的一名國(guó)家金牌導(dǎo)游。過(guò)去一年，她一共爬了100多次泰山，直播1500多個(gè)小時(shí)，幾百萬(wàn)人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)跟隨她的鏡頭在“泰山娟姐”的直播間一起觀看泰山的日出日落。

　　下雪，對(duì)于普通人來(lái)說(shuō)只是天氣變化，對(duì)于轉(zhuǎn)型中的導(dǎo)游人來(lái)說(shuō)，恰似一場(chǎng)赴約。2021年北京城區(qū)的第一場(chǎng)瑞雪在1月19日落下。眾信旅游集團(tuán)全景旅游領(lǐng)隊(duì)、國(guó)家金牌導(dǎo)游員曹震站在雪中的紫禁城，在直播間里和網(wǎng)友一起“聽(tīng)”雪落在故宮的聲音。從業(yè)已有13年的曹震，做過(guò)北京地接，后來(lái)當(dāng)出境游領(lǐng)隊(duì)，每個(gè)月總有兩天在早上6點(diǎn)多的首都機(jī)場(chǎng)集合、帶團(tuán)出境。疫情改變了導(dǎo)游人的工作和生活，曹震說(shuō)，嘗試短視頻和直播時(shí)，也沒(méi)想過(guò)能做多長(zhǎng)時(shí)間，更沒(méi)想到能吸引這么多的粉絲，當(dāng)時(shí)只是希望“別閑著”。

　　雖然在短視頻、直播領(lǐng)域的嘗試并不算早，但憑借“風(fēng)云變幻600年”故宮精講短視頻和故宮等景點(diǎn)講解直播，曹震的短視頻平臺(tái)粉絲量在3個(gè)月內(nèi)從2000多漲到50多萬(wàn)。他也累得瘦了10斤，皮膚不知黑了多少色度。如今，除了每周兩次固定的故宮精講團(tuán)外，他的空閑時(shí)間“不是在直播中，就是在去直播的路上”。

　　更多人選擇堅(jiān)守

　　文化和旅游部數(shù)據(jù)顯示，2020年第四季度全國(guó)旅行社國(guó)內(nèi)旅游組織2524.58萬(wàn)人次，同比減少49.13%。“當(dāng)前旅行社行業(yè)仍處于艱難復(fù)蘇的環(huán)境，恢復(fù)進(jìn)程明顯滯后于其他產(chǎn)業(yè)?！痹诮衲甑娜珖?guó)兩會(huì)上，全國(guó)人大代表黃細(xì)花建議，加大扶持旅行社復(fù)工復(fù)產(chǎn)力度。她坦言，根據(jù)調(diào)研反饋，以深圳為例，2021年1月，旅行社員工在崗人數(shù)與2019年底相比減少約33%，各旅行社難以維持原有員工規(guī)模，面臨著嚴(yán)重的人才流失問(wèn)題。黑龍江省旅游協(xié)會(huì)導(dǎo)游分會(huì)會(huì)長(zhǎng)李叢輝也認(rèn)為，此次疫情猶如大浪淘沙，不管是旅行社還是導(dǎo)游，都是一次大洗牌。

　　桂林旅游學(xué)院客座教授、桂林唐朝國(guó)際旅行社總經(jīng)理周曉光介紹，去年7月跨省團(tuán)隊(duì)游恢復(fù)開(kāi)放后，旅行社國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)有序恢復(fù)，國(guó)內(nèi)線路的導(dǎo)游業(yè)務(wù)逐步復(fù)蘇，而出入境市場(chǎng)目前仍處于停擺狀態(tài)，入境導(dǎo)游和出境領(lǐng)隊(duì)“無(wú)團(tuán)可帶”的問(wèn)題依然存在，轉(zhuǎn)型問(wèn)題也更為急迫業(yè)務(wù)。據(jù)周曉光調(diào)研，當(dāng)前入境導(dǎo)游群體中，一部分轉(zhuǎn)型國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)，做中高端團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游業(yè)務(wù)，一部分憑借較好的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，已轉(zhuǎn)行當(dāng)老師、做外貿(mào)等，還有一部分仍在等待出入境業(yè)務(wù)恢復(fù)。

　　雖然有不少導(dǎo)游轉(zhuǎn)行，但更多人選擇了堅(jiān)守。南寧市旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、導(dǎo)游分會(huì)會(huì)長(zhǎng)黃志康告訴記者，流失的導(dǎo)游大部分是入行不滿(mǎn)3年的年輕導(dǎo)游，在失業(yè)和半失業(yè)狀態(tài)下他們紛紛轉(zhuǎn)行，而一些資歷較深的導(dǎo)游“熬”了一年，也因?yàn)槭杖胂陆祷蚴袌?chǎng)恢復(fù)有限等原因，紛紛尋求轉(zhuǎn)型。

　　▲ 金牌導(dǎo)游張娟在山東泰山直播

　　多措并舉 保障導(dǎo)游就業(yè)

　　聲　音

　　桂林唐朝國(guó)際旅行社總經(jīng)理周曉光：我們?cè)瓉?lái)做入境和跨境市場(chǎng)比較多，疫情后開(kāi)始轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)。為了做好網(wǎng)絡(luò)傳播，對(duì)圖片、短視頻等素材的需求越來(lái)越大，于是我們專(zhuān)門(mén)設(shè)立了視頻拍攝業(yè)務(wù)崗位，引入形象好、能表達(dá)、會(huì)外語(yǔ)、鏡頭感強(qiáng)的導(dǎo)游，通過(guò)拍攝、制作相關(guān)培訓(xùn)，比如單反相機(jī)拍攝培訓(xùn)、無(wú)人機(jī)拍攝培訓(xùn)等，引導(dǎo)其順利上崗。這樣的嘗試在旅游企業(yè)目前并不少見(jiàn)。

　　攜程旅游學(xué)院相關(guān)負(fù)責(zé)人：隨著游客需求越來(lái)越多元化、個(gè)性化、散客化、互聯(lián)網(wǎng)化，導(dǎo)游市場(chǎng)的供需矛盾日益突出。導(dǎo)游執(zhí)業(yè)技能的擴(kuò)展，培訓(xùn)、認(rèn)證、評(píng)價(jià)與管理體系構(gòu)建非常迫切。

　　導(dǎo)游構(gòu)筑旅游業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)

　　1841年7月5日，英國(guó)人托馬斯·庫(kù)克包租了一列火車(chē)，將570名支持禁酒者從英國(guó)中部地區(qū)的萊斯特送往拉巴夫勒參加禁酒大會(huì)。同年，世界上第一家旅行社托馬斯庫(kù)克旅行社成立，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生。

　　將目光放到我國(guó)，改革開(kāi)放之前，我國(guó)的導(dǎo)游服務(wù)作為外事接待工作而出現(xiàn)。由于外匯收入高、社會(huì)地位高，又可以帶著游客到處旅游，導(dǎo)游是個(gè)令人艷羨的職業(yè)。1985年，我國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)權(quán)開(kāi)放，旅游企業(yè)逐步發(fā)展壯大，導(dǎo)游人擴(kuò)大到2.5萬(wàn)多人，入境旅游一時(shí)風(fēng)頭無(wú)二。2005年后，民營(yíng)旅行社掘金出境游市場(chǎng)，旅游業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程突飛猛進(jìn)，導(dǎo)游數(shù)量爆發(fā)式增長(zhǎng)。無(wú)論是法律法規(guī)的完善，還是旅游服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)，都在朝著規(guī)范化方向發(fā)展。

　　導(dǎo)游作為我國(guó)旅游從業(yè)人員中的一個(gè)重要群體，是展示旅游形象的直接參與者，也是維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序的踐行者，更是講好中國(guó)故事、傳播中華文化的一線從業(yè)者。目前，我國(guó)有持證導(dǎo)游約70萬(wàn)人。

　　穩(wěn)定隊(duì)伍要靠旅游業(yè)重振復(fù)蘇

　　針對(duì)導(dǎo)游群體紓困，去年2月27日《文化和旅游部辦公廳關(guān)于積極應(yīng)對(duì)疫情影響保持導(dǎo)游隊(duì)伍穩(wěn)定相關(guān)工作事項(xiàng)的通知》印發(fā)以來(lái)，全國(guó)各地高度重視并積極行動(dòng)，累計(jì)開(kāi)展相關(guān)內(nèi)容的線上培訓(xùn)6487場(chǎng)，參訓(xùn)人員410萬(wàn)人次，協(xié)調(diào)各級(jí)導(dǎo)游協(xié)會(huì)減免費(fèi)用4255.27萬(wàn)元，惠及導(dǎo)游37.2萬(wàn)人，為旅游業(yè)恢復(fù)發(fā)展積蓄了能量。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在此基礎(chǔ)上，穩(wěn)定導(dǎo)游隊(duì)伍，還是要依靠旅游業(yè)的重振復(fù)蘇。如湖北省文化和旅游廳超前謀劃、主動(dòng)作為，精心策劃“與愛(ài)同行、惠游湖北”活動(dòng)，2020年8月至12月底，湖北省390家A級(jí)景區(qū)向全國(guó)游客免門(mén)票開(kāi)放，累計(jì)接待游客7740萬(wàn)人次，較2019年同期增長(zhǎng)19.2%，帶動(dòng)全省A級(jí)景區(qū)、旅行社、星級(jí)飯店的復(fù)工率分別增長(zhǎng)至91.6%、90.9%、94.4%，其中，旅行社復(fù)工率高出全國(guó)13個(gè)百分點(diǎn)，直接保住了10多萬(wàn)人的就業(yè)。當(dāng)前，湖北正謀劃更多舉措，推動(dòng)文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，導(dǎo)游人員也將逐步回到疫情前的“忙碌”狀態(tài)。

　　為穩(wěn)定導(dǎo)游隊(duì)伍，廣西旅游發(fā)展集團(tuán)從市場(chǎng)需求變化中多維突破?！袄缟钔谑?nèi)游業(yè)務(wù)?！睆V西旅游發(fā)展集團(tuán)旅游股份有限公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的楊麗介紹，疫情之前，公司幾乎沒(méi)有省內(nèi)一日游、兩日游產(chǎn)品，但疫情之后都陸續(xù)做了起來(lái)，既能促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，也能增加導(dǎo)游的收入。另外，公司也在積極拓展紅色旅游研學(xué)業(yè)務(wù)，為導(dǎo)游提供紅色景點(diǎn)相關(guān)歷史文化的培訓(xùn)、踩線等，幫助導(dǎo)游盡快上崗。

▲ 山東省沂南縣的紅色旅游和鄉(xiāng)村旅游搞得紅紅火火。圖為導(dǎo)游向參觀者介紹文化和旅游給竹泉村帶來(lái)的變化。 宋合意  攝

　　豐富彈性供給 滿(mǎn)足新興需求

　　聲　音

　　國(guó)家金牌導(dǎo)游員錢(qián)文康：今后旅游市場(chǎng)將更加偏向細(xì)分化、專(zhuān)業(yè)化、特色化，研學(xué)游、親子游、非遺游等個(gè)性化需求將大大增加，因此，導(dǎo)游人員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和突破，做“雜家”更要做“專(zhuān)家”。

　　上海某互聯(lián)網(wǎng)公司總監(jiān)王先生：平時(shí)工作太忙，沒(méi)有時(shí)間做攻略，而且很難發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的、特色的信息，所以會(huì)更青睞小團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)。從個(gè)人出游及需求來(lái)看，希望導(dǎo)游能夠推薦一些名人故居改建的酒店、民宿和當(dāng)?shù)刈龅煤?、有特色的旅游商品，講解中不要有葷段子，少一些子虛烏有的傳說(shuō)，多一些有價(jià)值的藝術(shù)特色深度講解。很多人是愿意花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)導(dǎo)游服務(wù)的，就看值不值。當(dāng)然，這對(duì)導(dǎo)游自身素養(yǎng)要求還是蠻高的。

　　導(dǎo)游如何應(yīng)變？

　　旅行社和導(dǎo)游都在尋找轉(zhuǎn)型突破。在新的市場(chǎng)環(huán)境下，旅行社企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路、產(chǎn)品服務(wù)需要變革，導(dǎo)游人才的變革更是迫在眉睫。

　　為了幫助導(dǎo)游適應(yīng)旅游市場(chǎng)多樣化的新形勢(shì)，南寧市旅游協(xié)會(huì)從2020年起就開(kāi)展了針對(duì)性的導(dǎo)游培訓(xùn)，幫助他們實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。針對(duì)研學(xué)游，開(kāi)設(shè)了研學(xué)設(shè)計(jì)、青少年出游安全引導(dǎo)等課程；紅色教育培訓(xùn)游則安排了黨史學(xué)習(xí)教育、活動(dòng)主持能力學(xué)習(xí)等課程，幫助導(dǎo)游從單一的講解角色向“向?qū)Х?wù)+教育者”的角色轉(zhuǎn)變。目前，一些導(dǎo)游已經(jīng)通過(guò)培訓(xùn)完成了轉(zhuǎn)型，在今年的春游研學(xué)中表現(xiàn)不俗。

　　導(dǎo)游也要高質(zhì)量

　　黑龍江旅游職業(yè)學(xué)院副院長(zhǎng)張立彬認(rèn)為，旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，要求導(dǎo)游也要適應(yīng)這種新形勢(shì)，滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象個(gè)性化和多樣化的需求。周曉光認(rèn)為，目前導(dǎo)游群體仍面臨較大困難，希望能夠給予導(dǎo)游從業(yè)人員一些實(shí)實(shí)在在的支持；企業(yè)吸納導(dǎo)游上崗、為導(dǎo)游就業(yè)創(chuàng)造新機(jī)會(huì)，相關(guān)職能部門(mén)可通過(guò)多種方式進(jìn)行鼓勵(lì)、支持；目前外語(yǔ)類(lèi)導(dǎo)游人才青黃不接，大多數(shù)外語(yǔ)類(lèi)導(dǎo)游從業(yè)20年以上，建議推出長(zhǎng)期的、針對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍特別是外語(yǔ)類(lèi)導(dǎo)游的專(zhuān)項(xiàng)政策，激勵(lì)更多優(yōu)秀人才加入導(dǎo)游隊(duì)伍。

　　事實(shí)上，疫情也放大了導(dǎo)游行業(yè)發(fā)展過(guò)程中的矛盾。目前，導(dǎo)游隊(duì)伍缺乏歸屬感、安全感、榮譽(yù)感的問(wèn)題越來(lái)越突出，執(zhí)證導(dǎo)游中95%為初級(jí)導(dǎo)游，中高級(jí)導(dǎo)游人才不足，結(jié)構(gòu)性過(guò)剩與結(jié)構(gòu)性短缺現(xiàn)象并存，導(dǎo)游服務(wù)供給與不斷豐富的市場(chǎng)需求不相適應(yīng)，這也制約了導(dǎo)游行業(yè)的發(fā)展。

　　多年來(lái)，導(dǎo)游行業(yè)一直呼吁建立合理透明的導(dǎo)游薪酬體系，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)憑借講解服務(wù)收費(fèi)，而非靠購(gòu)物提成獲取傭金，應(yīng)進(jìn)一步區(qū)分出不同等級(jí)導(dǎo)游的薪酬階梯，努力讓導(dǎo)游體面執(zhí)業(yè)?！爸v解非常專(zhuān)業(yè)，但是游客如果摔一跤都不扶一下，這樣的導(dǎo)游是好導(dǎo)游嗎？”周曉光直言，導(dǎo)游工作涉及面廣，并不是說(shuō)解答問(wèn)題越多的導(dǎo)游就是好導(dǎo)游。導(dǎo)游既是向?qū)?，同時(shí)也是服務(wù)提供者，能否提供有溫度的游客服務(wù)是導(dǎo)游評(píng)價(jià)的重要標(biāo)尺，因此導(dǎo)游評(píng)級(jí)還應(yīng)加入游客評(píng)價(jià)等要素。同時(shí)，導(dǎo)游是講好中國(guó)故事、傳播中國(guó)文化的窗口之一，要增強(qiáng)導(dǎo)游行業(yè)的職業(yè)榮譽(yù)感，在整治低價(jià)游消費(fèi)陷阱的同時(shí)，傳播導(dǎo)游正能量，讓導(dǎo)游群體更有尊嚴(yán)和榮譽(yù)感，讓旅游者更幸福。

　　不少業(yè)內(nèi)人士也認(rèn)為，當(dāng)前，中高端消費(fèi)者愿意為個(gè)性化服務(wù)買(mǎi)單，導(dǎo)游通過(guò)不斷提高深層次講解水平、提升服務(wù)品質(zhì)，走專(zhuān)業(yè)化道路，才能更好地適應(yīng)當(dāng)下不斷個(gè)性化、品質(zhì)化的旅行市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)收入。未來(lái)，導(dǎo)游服務(wù)將走上細(xì)分、多元，彰顯個(gè)人特長(zhǎng)和品牌之路，講文物博物館、專(zhuān)長(zhǎng)登山潛水、懂建筑藝術(shù)者等都可以脫穎而出。（魯娜 郭凱倩 瞿祥濤 張建友）

　　▲ 在安徽省鳳陽(yáng)縣小崗村，導(dǎo)游向參觀者介紹鳳陽(yáng)花鼓及其旅游紀(jì)念品。 宋合意  攝

　　（本文統(tǒng)稿：魯娜 ）

　　2021年3月27日《中國(guó)文化報(bào)》第3版刊發(fā)特別報(bào)道

　　《春晚花開(kāi) 導(dǎo)游隊(duì)伍“步履不停”》

　　轉(zhuǎn)自：文旅中國(guó)

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