5G時(shí)代 運(yùn)營商應(yīng)賦予自有營業(yè)廳三大功能

　　作為運(yùn)營商老員工，我對(duì)運(yùn)營商的自有營業(yè)廳有著特殊的感情，即使不辦理業(yè)務(wù)，有空時(shí)也愿意到各家營業(yè)廳走走看看。因此，關(guān)于營業(yè)廳有著更多的思考，尤其是在5G時(shí)代，運(yùn)營商更需要打造新型營業(yè)廳融入用戶、社會(huì)中，為企業(yè)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步作出貢獻(xiàn)。

　　據(jù)了解，運(yùn)營商營業(yè)廳主要有兩種形式。一是自有營業(yè)廳，也就是自營，完全屬于運(yùn)營商的營業(yè)廳。一般來說，店鋪相對(duì)穩(wěn)定，規(guī)模較大，電信業(yè)務(wù)和產(chǎn)品種類多樣，服務(wù)人員熱情周到，代表了運(yùn)營商的社會(huì)形象。二是合作營業(yè)廳。這類營業(yè)廳又分為兩類，一類是市面（大街）上的合作營業(yè)廳。這種營業(yè)廳數(shù)量多，但店鋪狹窄，卻承接了三大運(yùn)營商部分電信業(yè)務(wù)，因此用戶在廳里能見到各家運(yùn)營商標(biāo)識(shí)；另一類是家電賣場(chǎng)合作營業(yè)廳。在3G、4G時(shí)代，我國運(yùn)營商紛紛與知名家電賣場(chǎng)（連鎖）進(jìn)行合作，利用家電賣場(chǎng)實(shí)體店鋪渠道設(shè)置營業(yè)廳（專柜）銷售本網(wǎng)及全網(wǎng)通手機(jī)。例如中國電信、中國聯(lián)通分別與國美電器、蘇寧電器深度合作設(shè)置了眾多營業(yè)廳，在一定時(shí)期內(nèi)皆取得了顯著的效果。如今，家電賣場(chǎng)均與三大運(yùn)營商有著較為廣泛的合作，承接著較多的電信業(yè)務(wù)。

　　從目前來看，合作營業(yè)廳比自有營業(yè)廳的數(shù)量要多，分布更廣，但其不足之處是電信業(yè)務(wù)權(quán)限有限，有些電信業(yè)務(wù)必須到自有營業(yè)廳才能辦理。另外，合作營業(yè)廳變數(shù)較多，受房屋租期或店內(nèi)布局規(guī)劃調(diào)整等因素影響較大，后期服務(wù)水平和質(zhì)量難以得到有效保障。顯然，自有營業(yè)廳有著較大的資源優(yōu)勢(shì)，店鋪相對(duì)穩(wěn)定，施展空間較大。因此，在5G時(shí)代，運(yùn)營商應(yīng)高度重視和加強(qiáng)自有營業(yè)廳的建設(shè)、轉(zhuǎn)型升級(jí)與功能定位，以適應(yīng)未來社會(huì)發(fā)展的需要。

　　營業(yè)廳功能之一：展覽展示

　　眾所周知，實(shí)體營業(yè)廳是運(yùn)營商品牌落地的重要陣地之一，代表了運(yùn)營商良好的社會(huì)形象，是運(yùn)營商與用戶溝通交流的重要場(chǎng)所。因此，運(yùn)營商要分類管理并加強(qiáng)營業(yè)廳的軟硬件建設(shè)，努力打造更親民、更溫馨的營業(yè)場(chǎng)所，賦予營業(yè)廳更多的社會(huì)文化服務(wù)功能。

　　特別是自有營業(yè)廳需要運(yùn)營商精心打造成一流的店面，在其中展示或演示重點(diǎn)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)。用戶在辦理電信業(yè)務(wù)的同時(shí)，能夠使用最新款式5G終端操作體驗(yàn)各種新生業(yè)務(wù)，從而獲得新的感知和愉悅。

　　智慧家庭信息管理應(yīng)該是廣大用戶關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)問題。例如，在到家之前，如何用手機(jī)啟動(dòng)空調(diào)？在樓層門口，如何用手機(jī)打開智能門鎖、開啟照明燈？如何設(shè)置家庭網(wǎng)關(guān)定向流量分配等。對(duì)家庭有實(shí)用價(jià)值的智能產(chǎn)品和服務(wù)，自有營業(yè)廳應(yīng)給予充分展示，將更多實(shí)用的電信業(yè)務(wù)及產(chǎn)品以科普形式呈現(xiàn)，讓用戶近距離接觸、上手操作和體驗(yàn)，從而引發(fā)用戶對(duì)5G終端和未來美好新生活更多的期待。同時(shí)，運(yùn)營商應(yīng)積極推動(dòng)自有營業(yè)廳店的智能化，應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，促進(jìn)實(shí)體渠道向銷售、服務(wù)、體驗(yàn)一體化的轉(zhuǎn)型升級(jí)，賦予自有營業(yè)廳新的功能定位。

　　據(jù)悉，各運(yùn)營商均已開始對(duì)有條件的自有營業(yè)廳進(jìn)行全面改造升級(jí)，改造后的營業(yè)廳設(shè)置了不少功能區(qū)域，增加了許多展覽展示互動(dòng)項(xiàng)目，給用戶更多的亮點(diǎn)、看點(diǎn)、賣點(diǎn)，操作體驗(yàn)5G新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，此舉有助于用戶對(duì)5G時(shí)代擁有全新的了解和認(rèn)識(shí)，值得大力推廣。

　　筆者建議，各運(yùn)營商應(yīng)根據(jù)自有營業(yè)廳的實(shí)際情況全力打造智慧家庭展項(xiàng)，加大宣傳與推廣，并成為屬地信息通信門店的一個(gè)形象窗口，使升級(jí)之后的營業(yè)廳煥然一新。用戶來到營業(yè)廳如同走進(jìn)了電信科技科普廳，在觀看展覽展示、充分體驗(yàn)之余，愉快地接受并辦理電信新業(yè)務(wù)，這應(yīng)是運(yùn)營商自有營業(yè)廳未來發(fā)展的一大趨勢(shì)。

　　營業(yè)廳功能之二：圖書閱讀

　　知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已不再局限于單純的產(chǎn)品技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)，文化“軟實(shí)力”的較量正愈演愈烈。一個(gè)企業(yè)要得到發(fā)展，就離不開文化因子。企業(yè)的文化因子內(nèi)涵越豐富就越有利于企業(yè)長(zhǎng)足的發(fā)展，更有利于在企業(yè)發(fā)展與管理中不斷激發(fā)創(chuàng)新激情，彰顯其活力。濃厚的企業(yè)文化氛圍的營造對(duì)三大運(yùn)營商未來的發(fā)展亦有著舉足輕重的作用，尤其是企業(yè)圖書館（室）的創(chuàng)建。

　　作為自有營業(yè)廳，應(yīng)在文化構(gòu)建與創(chuàng)新文化上起到積極推動(dòng)作用，使更多用戶通過展覽展示與企業(yè)文化來認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)型升級(jí)中的運(yùn)營企業(yè)，這是5G時(shí)代對(duì)智慧營業(yè)廳賦予的基本要求，應(yīng)成為各家運(yùn)營商自有營業(yè)廳的標(biāo)配。

　　應(yīng)努力營造企業(yè)文化、人文氛圍，讓更多用戶在參觀了最新的展覽展示、辦理電信業(yè)務(wù)之后，還能來到圖書閱讀區(qū)域（角），翻閱當(dāng)天日?qǐng)?bào)、閱讀最新的期刊及文化生活與藝術(shù)修養(yǎng)等方面書籍，在閱讀中產(chǎn)生快樂，從而加深對(duì)營業(yè)廳的感情，改變對(duì)運(yùn)營商傳統(tǒng)的印象。運(yùn)營商用文化行為消除與用戶之間的種種誤會(huì)、隔閡、矛盾，這就是文化的力量和魅力之所在。

　　為此，建議運(yùn)營商廣泛利用資源優(yōu)勢(shì)，在打造智慧營業(yè)廳的同時(shí)積極創(chuàng)建圖書閱讀區(qū)域（角），為用戶提供舒適的閱讀空間。比如，中國電信自有營業(yè)廳可與天翼閱讀文化傳播有限公司進(jìn)行深度合作，由其代理設(shè)計(jì)、采購、配置、投放、更新報(bào)刊書籍，使?fàn)I業(yè)廳成為天翼閱讀線下的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，共同營造圖書閱讀文化陣地，實(shí)現(xiàn)雙贏。

　　未來的自有營業(yè)廳，不僅僅是用戶前來辦理電信業(yè)務(wù)的場(chǎng)所，將承載更多的社會(huì)文化服務(wù)功能，是用戶從文化視角了解和認(rèn)識(shí)運(yùn)營企業(yè)的一個(gè)重要窗口。因此，運(yùn)營商應(yīng)不斷賦予營業(yè)廳新的功能定位，在提供優(yōu)質(zhì)電信服務(wù)的同時(shí)，加大社會(huì)文化服務(wù)力度，用厚重的企業(yè)文化去影響、改變用戶對(duì)傳統(tǒng)運(yùn)營商的印象。

　　營業(yè)廳功能之三：社區(qū)服務(wù)

　　在5G時(shí)代，運(yùn)營商自有營業(yè)廳除了做好廳內(nèi)工作之外，還應(yīng)加大社會(huì)服務(wù)力度，積極走出去，不定期地走進(jìn)社區(qū)，為廣大社區(qū)居民提供上門服務(wù)，面對(duì)面解答用戶的疑難問題，消除用戶對(duì)電信服務(wù)工作中一些不必要的誤解或矛盾。這是新時(shí)代對(duì)運(yùn)營商自有營業(yè)廳社會(huì)服務(wù)功能提出的新要求。

　　為此，自有營業(yè)廳要充分利用工作日傍晚時(shí)段（下午五六點(diǎn)鐘左右）、公休日、節(jié)假日，或特殊日子（環(huán)保日、消費(fèi)者權(quán)益日、敬老日等），有組織、有計(jì)劃地走進(jìn)周邊的各個(gè)社區(qū)，開展各種主題的宣傳活動(dòng)，設(shè)置展示架。如現(xiàn)場(chǎng)向居民講解電信資費(fèi)政策與各資費(fèi)套餐之間的差異；現(xiàn)場(chǎng)講解電話機(jī)（手機(jī)）保養(yǎng)知識(shí)、提供免費(fèi)清潔話機(jī)服務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)向殘疾人贈(zèng)送手機(jī)和電話卡；現(xiàn)場(chǎng)受理開通號(hào)卡業(yè)務(wù)、辦理資費(fèi)套餐（預(yù)存返話費(fèi)返電子券）、銷售有紀(jì)念意義的全業(yè)務(wù)充值卡、繳納話費(fèi)；對(duì)購買包年(半年)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品（流量包、語音包等）周期較長(zhǎng)的居民予以優(yōu)惠等。

　　筆者認(rèn)為，自有營業(yè)廳不定期走進(jìn)社區(qū)開展現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，虛心聽取居民使用電信業(yè)務(wù)與產(chǎn)品的意見和建議，不僅會(huì)贏得社區(qū)居民的好評(píng)，還能有針對(duì)性地宣傳最新的電信產(chǎn)品，推薦新業(yè)務(wù)，吸引和穩(wěn)定在網(wǎng)用戶，提升用戶對(duì)運(yùn)營商的感知。比如，講解4G功能手機(jī)的特點(diǎn)、使用技巧；免費(fèi)更換手機(jī)卡；幫助手機(jī)與固話和親友號(hào)碼的綁定；普及5G科普知識(shí)等，這勢(shì)必會(huì)受到一些中老年用戶的歡迎。

　　自有營業(yè)廳深入社區(qū)為社區(qū)居民提供貼心溫馨的電信服務(wù)，拉近運(yùn)營商與社區(qū)居民之間的距離，化解一些無謂的矛盾或誤解，這對(duì)運(yùn)營商良好社會(huì)形象的樹立將起到至關(guān)重要的作用。如果這項(xiàng)有意義的主動(dòng)上門服務(wù)活動(dòng)能與各個(gè)街道（社區(qū)）取得聯(lián)系，向其說明用意、得到支持，收到的效果將會(huì)更大。（程京生）

　　轉(zhuǎn)自：人民郵電報(bào)

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