“彩云之南”重塑旅游新生態(tài) ——云南旅游產(chǎn)業(yè)調(diào)查

　　最新數(shù)據(jù)顯示，清明假期有望迎來今年首個跨省出游小高峰。其中，云南麗江躋身跨省游熱門目的地前三名。新冠肺炎疫情對旅游業(yè)帶來巨大沖擊，云南旅游業(yè)同時也正在適應(yīng)著自身旅游革命產(chǎn)生的種種變化。旅游資源得天獨厚的云南，前些年一度被粗放的發(fā)展模式嚴重破壞旅游生態(tài)。2017年以來，一場以整治亂象為基礎(chǔ)的旅游革命在云南展開，推動云南旅游文化產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。這場自我革命是否經(jīng)受住了市場考驗？成效到底如何？

　　云南旅游資源“天賦異稟”，經(jīng)過多年發(fā)展，旅游業(yè)成為云南重要的支柱產(chǎn)業(yè)。但曾經(jīng)，粗放的傳統(tǒng)發(fā)展模式嚴重破壞了云南的旅游生態(tài)?！敖陙?，為守護好云南旅游的‘金字招牌’，我們先行先試，做了很多探索?！痹颇鲜∥幕吐糜螐d副廳長孫炯說。2017年以來，云南省實施的以整治亂象為基礎(chǔ)的旅游革命，成為推動云南旅游文化業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要事件。

　　這兩年，旅游革命不斷深化給產(chǎn)業(yè)帶來持續(xù)影響，又遇到新冠肺炎疫情帶來的沖擊，“彩云之南”重塑旅游新生態(tài)之路走得順不順利，成效如何？日前，經(jīng)濟日報記者前往昆明、大理、麗江等重要旅游城市，探尋這場“風(fēng)暴”給云南旅游業(yè)帶來的影響與變革。

　　亂象

　　旅游口碑急劇下降

　　走進云南，四季如春的昆明、風(fēng)花雪月的大理、雪山古城輝映的麗江、曠古靜謐的香格里拉……每一處都有別樣風(fēng)景。然而，最近10年來，讓云南出名的除了美景以外，還有一系列旅游業(yè)負面新聞。

　　2017年2月23日，“云南省副省長微服私訪被購物店強迫消費”登上各大網(wǎng)站頭條。在此之前，媒體曝光的云南導(dǎo)游強迫消費事件層出不窮。2014年至2016年，云南旅游投訴率連續(xù)3年占據(jù)全國榜首。

　　為何亂象頻頻發(fā)生？長期在旅游系統(tǒng)工作的昆明市文化和旅游局黨組書記楊明俊一針見血地指向了“低價游”?！皫资陙恚月糜钨徫餅楹诵牡膫鹘y(tǒng)旅游模式，已經(jīng)嚴重破壞了我們的旅游生態(tài)。”

　　這種模式下，“買，不買”看似是游客的自由，但直接關(guān)系到從業(yè)人員的切身利益，游客和導(dǎo)游不斷爆發(fā)的摩擦在互聯(lián)網(wǎng)“放大鏡”下成為輿論焦點，也導(dǎo)致了云南旅游口碑急劇下降。

　　亂象還未終止，云南旅游又被互聯(lián)網(wǎng)和私家車催生的自由行時代打了個措手不及。數(shù)據(jù)顯示，2015年，自由行游客占據(jù)云南旅游總?cè)藬?shù)的70%，跟團游已降至30%以下。

　　“團隊游和自由行正此消彼長，但面對迅速興起的新興旅游人群，云南還沒有完全構(gòu)建起與之相應(yīng)的旅游體系。”孫炯說。

　　楊明俊對此深有感觸：“我們的旅游產(chǎn)品老化、單一。我們是春城，但沒有避暑避寒產(chǎn)品；我們是歷史文化名城，但歷史卻躺在博物館里不會說話。市場、消費需求都在變，如果我們不變，就會被淘汰?！?/p>

　　口碑影響美譽度，團隊游逐漸被休閑度假游取代，順風(fēng)順水的云南旅游業(yè)開始遭遇前所未有的困難。

　　重塑

　　構(gòu)建誠信市場環(huán)境

　　今年初，記者走進麗江古城景區(qū)游客中心，在大廳的第一個窗口，一個醒目的“退”字提醒游客，這里是云南省游客退貨中心麗江古城服務(wù)點。

　　“我這里最大的一筆退貨是在2020年8月13日，那名游客花1.08萬元買了一個玉石掛件，過了幾天感覺買貴了，經(jīng)過核對后，我們幫助他進行了退貨?！丙惤懦蔷皡^(qū)管理局綜合行政執(zhí)法局付曉東把這次退貨準確記錄在了檔案里。

　　2019年5月1日起，云南省全面實行游客購物“30天無理由退貨”制度，向強迫購物、欺詐游客等亂象扔下了一顆重磅炸彈。

　　在此之前，為整治旅游市場問題，2017年4月15日，云南省人民政府印發(fā)《云南省旅游市場秩序整治工作措施》，在旅游購物管理、規(guī)范旅行社經(jīng)營行為等7個方面出臺了被稱為史上最嚴的22條措施，力求以最徹底的措施斬斷灰色利益鏈條，解決“低價游”經(jīng)營模式等問題。

　　“當時出臺這些政策，可以說是壯士斷腕。隨著周邊省份旅游業(yè)興起，大家擔(dān)心如此重拳整治，可能連低價團都沒有了?！丙惤形幕吐糜尉志珠L張建華回憶道。

　　壓力之下，云南推動省旅游改革的決心和勇氣沒有動搖縮減。他們知道，整治亂象只是一劑“感冒藥”，根本目的是要倒逼商家和市場構(gòu)建起一套以誠信體系為基礎(chǔ)的“免疫系統(tǒng)”，讓旅游業(yè)中的“病毒”無處藏身，最終形成健康有序的旅游市場環(huán)境。

　　數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，云南旅游投訴量從2017年全國第6位下降至2018年的第21位、2019年的第25位。云南旅游革命的成果之一，就是遍布全省旅游景區(qū)、車站、機場的123個游客購物退貨監(jiān)理中心與130個退貨服務(wù)點構(gòu)成的體系——這是誠信云南新標志、云南旅游新品牌。數(shù)據(jù)顯示，云南“30天無理由退貨”游客滿意率達99.9%。事實證明，旅游服務(wù)質(zhì)量整體提升后，云南旅游人數(shù)非但沒有下降，旅游收入還增加了。

　　從業(yè)15年、曾獲得“全國五一勞動獎?wù)隆钡柠惤瓕?dǎo)游張宇親歷了這場改革前后的變化，“整個市場越來越規(guī)范了，我身邊的小伙伴們也在轉(zhuǎn)型，大家都通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)去贏得尊重”。

　　體驗

　　數(shù)字化提升旅游服務(wù)

　　2020年，“一部手機游云南”智慧旅游項目被列為文化和旅游信息化發(fā)展典型案例，并在全國范圍內(nèi)推廣。這是云南省實施的旅游革命“三部曲”中，將智慧化作為重要抓手加快旅游轉(zhuǎn)型升級的一大成果。

　　2018年10月1日，云南省人民政府與騰訊公司聯(lián)合打造的全域旅游智慧平臺“一部手機游云南”平臺(簡稱“游云南”)正式上線，全面覆蓋游客在云南的游前、游中、游后各項需求，將“云南只有一個景區(qū)，這個景區(qū)就是云南”的宣傳口號落實在一部手機上。

　　為什么會選擇這樣一個賽道布局，用孫炯的話說，“互聯(lián)網(wǎng)時代，只要會上網(wǎng)，你就可以來一場說走就走的旅行。這已經(jīng)是旅游的大趨勢”。

　　在迪慶香格里拉普達措國家公園景區(qū)，負責(zé)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建設(shè)的楊洋展示了這款A(yù)PP的強大之處：出發(fā)之前，游客打開“游云南”可以看到景區(qū)實時風(fēng)景，了解導(dǎo)游導(dǎo)覽；如果選擇前往景區(qū)，在線預(yù)約后，可以實現(xiàn)人臉識別，通過刷身份證、掃碼等方式快速入園；找?guī)⑼＼囄粫r，可以通過手機平臺實時獲悉附近的剩余空位；每到一處，還可以用平臺AI識景、語音解說功能“漲知識”……

　　實際上，推出“游云南”APP除了能為游客提供智慧化服務(wù)平臺，幫助他們“一機在手，全程無憂”，同時也為政府提供了監(jiān)管服務(wù)平臺，實現(xiàn)“政府服務(wù)無處不在”。

　　打開“游云南”APP，投訴模塊被設(shè)置在主頁上。游客有任何困難，均可通過這款應(yīng)用直達云南16個地州的文旅部門。

　　“這是前幾天做的一次回訪，這位女士反映在一家民宿預(yù)付了一個月房租，但提前離開時老板不愿退錢。工作人員處理后，她表示很滿意。我們監(jiān)控了整個處置流程?！痹邴惤懦蔷C合管理指揮中心，麗江古城保護管理局綜合指揮辦公室主任張業(yè)兵介紹，“首先要保證游客玩得舒心，出現(xiàn)問題我們要及時處理”。

　　目前，“游云南”上投訴24小時辦結(jié)率為99.9%，平均辦結(jié)時間為3小時53分，是全國旅游投訴處置最快的平臺。昆明、麗江、大理以及西雙版納州辦結(jié)時間最快在2小時內(nèi)。

　　融合

　　打破劣幣驅(qū)逐良幣格局

　　整治市場秩序、消滅旅游亂象為深化改革鋪平了道路，如何推出符合當下新興人群消費特征的新產(chǎn)品，成為云南推進旅游革命的又一關(guān)鍵。

　　今年春節(jié)假期，在大理市洱海畔的喜洲古鎮(zhèn)，一些看夠風(fēng)景的年輕游客會走進喜洲會客廳，尋訪一個二次元故事的誕生地。25歲的白族少女楊冬兒在此組建了“洪荒動漫”團隊，以大理州自然、民族文化元素創(chuàng)作的漫畫《蒼山小冊子》，全網(wǎng)閱讀量已超1000萬次?！耙陨n山小熊貓為原型的精靈‘元元’，以蒼山雪作為原型的白族少女‘雪靈’……這些角色的靈感均來自大理文化或者當?shù)胤俏镔|(zhì)文化遺產(chǎn)。”楊冬兒說。

　　在麗江玉龍雪山腳下，《印象麗江》實景演出每天吸引著眾多海內(nèi)外游客觀看。10多年時間里，它已經(jīng)上演了1萬場以上，經(jīng)久不衰?！队∠篼惤芬云嫔疆愃疄榛A(chǔ)，展現(xiàn)了古老的東巴文化、悠久的茶馬古道歷史和納西族民俗民風(fēng)，成為麗江旅游一張亮麗文化名片。

　　在昆明，許多游客會因為一款“講武堂雪糕”而慕名前往云南陸軍講武堂歷史博物館。2019年，云南講武文化科技有限公司與博物館合作，以文創(chuàng)產(chǎn)品“生活化”、文化歷史“活態(tài)化”為理念，開發(fā)了色彩系列、剪影系列等11類130種極具創(chuàng)意的文創(chuàng)產(chǎn)品。云南講武文化科技有限公司副總經(jīng)理方青藍表示，“歷史要活化起來，通過文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)、活動營銷這些喜聞樂見的方式，游客更容易接受，也能更快更好地將云南的歷史和文化傳播出去”。

　　“生活和消費方式變了，游客的心態(tài)和見識也不同往日。”楊明俊認為，要滿足占比70%的新興旅游人群需要，需不斷創(chuàng)新旅游業(yè)態(tài)，打造特色差異化的產(chǎn)品?！拔覀儾⒉皇菦]有文化，關(guān)鍵是要深入挖掘、融合發(fā)展，把同質(zhì)化嚴重的內(nèi)容壓縮，改變劣幣驅(qū)逐良幣的格局?！?/p>

　　洗牌

　　重構(gòu)文旅產(chǎn)業(yè)新體系

　　“我們在大理看了3次洱海，在麗江古城發(fā)呆了4次，在西雙版納逛了5次，你能不能給我再來云南的理由？”這種游客開玩笑似的發(fā)問，實際上是對云南旅游發(fā)展40年來的一次拷問。

　　在孫炯看來，旅游革命雖然取得了成效，但面對全國旅游業(yè)正在經(jīng)受的新一輪大洗牌，有沒有全新的旅游產(chǎn)品供給來吸引旅游人群？這是云南旅游轉(zhuǎn)型升級中必須直面的問題。

　　2019年4月，云南省正式提出打造大滇西旅游環(huán)線的構(gòu)想。近兩年這一構(gòu)想的實施，正是云南破解新課題的重要依托。

　　資料顯示，大滇西旅游環(huán)線最初涉及德欽、香格里拉、麗江、大理等地約1600公里。之后，在原有基礎(chǔ)上新增1600公里涉及昆明、玉溪、紅河、普洱、西雙版納、臨滄、楚雄的西南環(huán)線，形成“8字形”大環(huán)線。在這條線路上，滇西豐富的高原峽谷、雪山草甸、江河湖泊、火山熱海、古城韻味等獨特旅游資源與有較高開發(fā)價值的1079個旅游資源點被串聯(lián)起來，形成了世界上獨一無二的旅游黃金線路。

　　云南省把大滇西旅游環(huán)線建設(shè)作為推動旅游升級的杠桿，這其中，打通交通瓶頸是基礎(chǔ)工程，加快半山酒店項目建設(shè)是最大亮點。

　　迪慶藏族自治州香格里拉市的松贊林卡酒店，坐落在山坡上，幾幢藏式房屋錯落建造，石板鋪路、石塊壘墻，松贊林寺矗立在不遠的藍天之下，讓人感到整個建筑與環(huán)境和大地深切關(guān)聯(lián)。

　　松贊文旅度假酒店集團首席執(zhí)行官知詩七林介紹，松贊集團一直以藏族文化為特色，按照“風(fēng)景+精品山居+在地文化+當?shù)鼐用駟T工+游客體驗”的酒店運營模式來打造旅行目的地?！耙环矫媸恰拼凹淳啊?，酒店本身與自然環(huán)境融為一體，就像‘從地上生長出來’；另一方面充分發(fā)掘在地的文化與旅游資源，把酒店從單一住宿功能延伸出去變成旅行目的地?！?/p>

　　實際上，如何建設(shè)和運營半山酒店并沒有統(tǒng)一標準。但是云南省在定位和風(fēng)格上有嚴格要求：要展現(xiàn)“低調(diào)的奢華”。在大理蒼山腳下，北京人白海峰將一處廢棄的白族老宅改造成精品民宿，眼下正在積極申報。他認為，半山酒店不僅是住宿的需要，還應(yīng)該成為旅行者的情懷驛站，“為了感受當?shù)氐淖匀缓臀幕∵M來，學(xué)會慢下來，享受生活”。

　　去年3月以來，云南各地積極探索推進半山酒店建設(shè)。按照計劃，今年底，云南省將建成運營半山酒店50家以上；到2025年，將打造150家以上。

　　“圍繞3200公里的大環(huán)線，我們希望通過政府250億元的公共旅游服務(wù)設(shè)施建設(shè)，拉動1400多億元的社會資本投資，最終構(gòu)建一個包括半山酒店、旅游小鎮(zhèn)、游客服務(wù)中心、異地租車服務(wù)點、旅游急救醫(yī)療點、觀景平臺等在內(nèi)的旅游文化產(chǎn)業(yè)綜合服務(wù)體系，推動滇西區(qū)域的經(jīng)濟社會發(fā)展?！睂O炯說。

　　1000多年前，因商貿(mào)交流在邊疆地區(qū)興起的茶馬古道的一部分，恰處于大滇西旅游環(huán)線之中。不久之后，也許游客能再次感受這條古代商貿(mào)通道的美麗和繁榮。（記者 周 斌 曹 松）

　　轉(zhuǎn)自：經(jīng)濟日報

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