在不少發(fā)達國家，無人零售模式整體上已向成熟化、普遍化發(fā)展。而在我國，無人零售這個概念正逐漸為人民群眾所了解。今年馬云創(chuàng)辦的無人超市“淘咖啡”瞬間將無人零售變成了社會熱點?？梢哉f，無人零售產(chǎn)業(yè)的星星之火，正逐漸在我國蔓延開來。
今年7月，居然之家旗下的EATBOX無人便利店在北京落戶，頓時引來了大批民眾關(guān)注的目光。不難看出，這種新型的零售模式在廣泛關(guān)注下，將迎來重要的發(fā)展期。就目前的情況來看，無人零售超市、便利店的推廣和落地在過程上基本順利，民眾接受度穩(wěn)步提高。這也讓一些建材企業(yè)看到了新的發(fā)展機遇，既然在傳統(tǒng)觀念里專做建材、家具的居然之家都能開起無人便利店，那建材行業(yè)的無人零售店是否也指日可待?
無人零售產(chǎn)業(yè)正在蔓延，建材行業(yè)是否指日可待?
建材無人零售前景光明的坎坷之路
人力成本日趨高漲、消費者對購物便利性需求提升以及日益激烈的行業(yè)競爭，使得零售業(yè)有了試水無人便利店的現(xiàn)實動機。把建材放進無人零售商店，光明的前景驅(qū)使著一些發(fā)達國家的建材企業(yè)做出了嘗試，然而這些先例引出的不是一條坦途，而是一系列的問題。
美國家得寶家居建材零售公司早在2003年就做過這樣的嘗試。當(dāng)時無人零售無論是概念還是技術(shù)，都處在相對傳統(tǒng)的階段。家得寶的嘗試，首先從結(jié)賬這個環(huán)節(jié)入手，用自助結(jié)賬機代替人工服務(wù)。
此前企業(yè)方預(yù)測，自助結(jié)賬模式的推廣，不僅能夠為企業(yè)省下雇傭收銀員的開支，也能夠數(shù)倍降低排隊等待的時間，為顧客提供更高效的服務(wù)?？上У氖牵痪闷髽I(yè)就發(fā)現(xiàn)，實際情況與預(yù)期大相徑庭，店內(nèi)保留的少量人工結(jié)賬通道人滿為患，而無人結(jié)賬機則幾乎無人問津。
經(jīng)企業(yè)內(nèi)部調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客普遍對這種新型的自助結(jié)賬方式存在抵觸心理。不少顧客寧愿排長隊等待人工服務(wù)，也不愿意在自助結(jié)賬機前付出哪怕一次嘗試。
出現(xiàn)這樣的情況，對于企業(yè)來說或許是意料之外，但從某種程度上來講又在情理之中。比如同樣敢于嘗試新鮮事物的英國零售巨頭樂購，在自助結(jié)賬機的推廣方面先人一步，將這種新模式、新技術(shù)果斷植入了一大批英國本地的樂購超市，結(jié)果也“先人一步”地遇到了相同的問題。
從顧客回訪、現(xiàn)場采訪和企業(yè)內(nèi)部研究三個方面，樂購公司發(fā)現(xiàn)，不只是顧客不愿意嘗試新生事物，而且自助結(jié)賬機也“勸退”了不少敢于嘗試的顧客。結(jié)賬時無法成功掃碼、程序故障、金額出錯、提示語存在誤導(dǎo)等等問題，讓不少顧客早早地失去了對新生事物的興趣。甚至有一部分顧客，因為自助結(jié)賬機不能幫忙把商品打包裝進購物袋，而寧愿選擇人工結(jié)賬的方式?？梢哉f，自助結(jié)賬機不夠“人性化”成為了無人零售業(yè)早期面臨的主要問題之一。而建材產(chǎn)品無人零售的推廣，面臨的阻礙遠不止結(jié)賬這一個環(huán)節(jié)。
如果說“結(jié)賬難”是建材無人零售困境的冰山一角，那么整座冰山則是“選購”這個核心環(huán)節(jié)。反觀傳統(tǒng)的建材、家居零售商店，工作人員的介紹通常能夠幫助消費者對產(chǎn)品有更充分的了解，進而選擇心儀的商品。建材對于不少人來說，并不是一個經(jīng)常會接觸到的領(lǐng)域。
無論是購買大件的門窗，還是一套桌椅，對消費者來說恐怕不會像選購一瓶飲料、一捆青菜那么簡單。即便從價格來看，花費幾千塊錢買一扇防盜門，也不是用一段時間不喜歡然后想換就換的。這就意味著顧客在選購階段通常會進行精心的挑選，“貨比三家”后才會做出最終決定。沒有了工作人員，顧客該如何在無人建材店選購商品呢?
誠然，僅僅模仿傳統(tǒng)零售業(yè)，印制一批配套的產(chǎn)品介紹卡片、材料是遠遠不夠的。一些商家發(fā)現(xiàn)了這個潛在的問題，既然不能有人，商家轉(zhuǎn)而搬出了機器人來取代工作人員為顧客提供商品介紹。
2016年，美國勞氏公司就在自己的若干家門店引入了零售機器人。顧客可以根據(jù)機器人屏幕上的文字，選擇商品的介紹進行閱讀。此外，此款機器人還能夠自由移動，在店內(nèi)的貨架間穿梭，隨時為不同顧客提供服務(wù)。通過綁定的手機程序，顧客還能指令機器人幫自己找到需要購買的商品。機器人技術(shù)的運用，讓建材無人零售領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了技術(shù)性的突破。然而機器人終究不是人，面對顧客對建材不同的需求，機器人有時也會“手足無措”。
例如機器人對商品的“了解”，有的可能僅僅停留在尺寸、材質(zhì)、重量這些基礎(chǔ)信息上，而顧客的需求往往基于自己房屋的實際情況，機器人難以為顧客提供更深入、更有針對性的介紹?？梢哉f，機器人技術(shù)正在幫助無人零售走出瓶頸，但距離最終目標(biāo)還有一定的距離。
轉(zhuǎn)自：中國建筑裝飾網(wǎng)
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