在信息化浪潮的推動(dòng)下,智能科技正不斷滲透至各個(gè)商業(yè)領(lǐng)域,其中,自動(dòng)化外呼系統(tǒng)正逐步取代傳統(tǒng)的人工撥打方式。隨著先進(jìn)的大模型技術(shù)與特定行業(yè)的語(yǔ)料庫(kù)的結(jié)合,外呼系統(tǒng)的智能化水平得到了顯著提升。
在追求業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的過(guò)程中,結(jié)合大模型技術(shù)的智能外呼解決方案成為了企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。相較于傳統(tǒng)外呼,基于生成式AI的智能外呼展現(xiàn)出了哪些獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)?企業(yè)如何在保障合法合規(guī)和數(shù)據(jù)保護(hù)的基礎(chǔ)上,提供定制化服務(wù)和產(chǎn)品?如何將人工智能技術(shù)有效融合進(jìn)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)操作中,以此提高工作效率?以及如何迅速實(shí)施并優(yōu)化業(yè)務(wù)流程?
這些問(wèn)題已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)討論的熱點(diǎn),迫切需要行業(yè)內(nèi)的專家和實(shí)踐者共同探討和解決。
關(guān)鍵服務(wù)場(chǎng)景六大難題,限制企業(yè)服務(wù)效率表現(xiàn)
在當(dāng)今多元化和全球化的商業(yè)環(huán)境中,客戶期望企業(yè)能夠提供全天候、不間斷的客戶支持服務(wù),確保服務(wù)的時(shí)效性和質(zhì)量。此外,企業(yè)面臨著提供多語(yǔ)言支持的挑戰(zhàn),以滿足不同語(yǔ)言背景客戶的溝通需求。
然而,現(xiàn)有的系統(tǒng)架構(gòu)往往存在隔閡,未能實(shí)現(xiàn)端到端的自動(dòng)化服務(wù)流程,導(dǎo)致服務(wù)效率受限。人力資源的緊張和系統(tǒng)自動(dòng)化水平的不足,也使得大量工單處理仍依賴于人工操作,這在客戶服務(wù)領(lǐng)域尤為突出。
針對(duì)服務(wù)型企業(yè)在產(chǎn)品咨詢、故障報(bào)修、客戶回訪等關(guān)鍵服務(wù)場(chǎng)景中,普遍存在的問(wèn)題可以概括為:
1、技術(shù)更新滯后:企業(yè)未能及時(shí)升級(jí)其技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施,以適應(yīng)AI大模型等新興技術(shù)的發(fā)展。比如很多公司仍在使用過(guò)時(shí)的CRM系統(tǒng),無(wú)法集成最新的AI客服機(jī)器人,導(dǎo)致無(wú)法提供智能化的客戶咨詢服務(wù)。
2、系統(tǒng)集成難度高:現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)與新興技術(shù)集成存在技術(shù)難題,需要跨系統(tǒng)的協(xié)同和兼容性,盡管很多企業(yè)已經(jīng)在嘗試將AI大模型集成到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中,但由于數(shù)據(jù)格式和接口不兼容,導(dǎo)致集成過(guò)程復(fù)雜且耗時(shí)。
3、客戶需求多樣化:客戶對(duì)服務(wù)的期望不斷增長(zhǎng),要求更加個(gè)性化和多樣化的服務(wù),不同客戶可能需要不同語(yǔ)言的支持,而公司現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)只能提供有限的語(yǔ)言選項(xiàng),無(wú)法滿足所有客戶的需求。
4、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不足:企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)未能跟上服務(wù)需求的復(fù)雜性,導(dǎo)致服務(wù)效率低下,如在設(shè)備報(bào)修流程中,需要跨部門協(xié)調(diào)和多個(gè)步驟審批,AI模型難以適應(yīng)這種復(fù)雜性,導(dǎo)致自動(dòng)化程度低。
5、數(shù)據(jù)共享障礙:數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象導(dǎo)致信息共享不暢,影響服務(wù)的連貫性和效率?,F(xiàn)在很多企業(yè)客戶服務(wù)部門和技術(shù)支持部門之間的數(shù)據(jù)不互通,導(dǎo)致AI模型無(wú)法獲取完整的客戶信息,影響服務(wù)質(zhì)量。
6、多實(shí)體信息采集編排成本高、效果差:傳統(tǒng)智能化方案在多實(shí)體信息采集和編排上成本高昂,效果不佳。企業(yè)在處理來(lái)自不同渠道(如電話、郵件、社交媒體)的客戶咨詢時(shí),難以有效整合信息,導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不一致和資源浪費(fèi)。
為了提升服務(wù)質(zhì)量和效率,企業(yè)需要采取綜合性的策略,包括但不限于技術(shù)升級(jí)、系統(tǒng)整合、流程優(yōu)化、自動(dòng)化工具部署以及人力資源的合理配置。通過(guò)這些措施,企業(yè)能夠更好地滿足客戶的服務(wù)期望,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
AI大模型智能外呼解決方案,攻克業(yè)務(wù)難點(diǎn)助力服務(wù)提升
中關(guān)村科金服務(wù)的某全球化電子制造企業(yè),專注于半導(dǎo)體和平板顯示生產(chǎn)設(shè)備的設(shè)計(jì)、研發(fā)和生產(chǎn),在行業(yè)內(nèi)享有盛譽(yù)。然而,隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展和客戶需求的多樣化,公司面臨服務(wù)熱線高效率和高準(zhǔn)確性的雙重挑戰(zhàn)。
一是由于電子制造企業(yè)的業(yè)務(wù)特性,客戶對(duì)設(shè)備的安全性和數(shù)據(jù)保密性有嚴(yán)格要求,也間接的限制了智能設(shè)備的使用;二是電子制造企業(yè)的知識(shí)體量很大,且很多知識(shí)涉及大量專業(yè)知識(shí)和技術(shù)細(xì)節(jié),需要精準(zhǔn)的知識(shí)管理,最后電子制造企業(yè)對(duì)技術(shù)支持的應(yīng)答準(zhǔn)確率要求極高,不允許有任何誤差。
中關(guān)村科金具備深厚的行業(yè)與領(lǐng)域產(chǎn)品基礎(chǔ),是大模型技術(shù)和應(yīng)用落地領(lǐng)先者和開拓者,針對(duì)客戶的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和痛點(diǎn),中關(guān)村科金產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)專家設(shè)計(jì)了一套全面的AI大模型解決方案,應(yīng)用AI大模型提升服務(wù),具體解決了以下幾個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)難點(diǎn):
1、需求分析與業(yè)務(wù)理解
首先,公司深入分析了服務(wù)熱線的需求,明確了提升服務(wù)效率和高準(zhǔn)確性的目標(biāo)。同時(shí),充分理解了自身業(yè)務(wù)特點(diǎn),包括對(duì)安全性的高要求、知識(shí)體量大以及知識(shí)應(yīng)答準(zhǔn)確率的重要性。
2、AI大模型的選擇與定制
針對(duì)業(yè)務(wù)需求和特點(diǎn),公司選擇了適合的AI大模型,并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行了定制。這一步驟確保了AI大模型能夠精準(zhǔn)地適應(yīng)公司的業(yè)務(wù)流程和場(chǎng)景,為后續(xù)的應(yīng)用打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
3、業(yè)務(wù)流程的智能化改造及關(guān)鍵業(yè)務(wù)難點(diǎn)的重點(diǎn)攻克
1)高效信息采集與處理能力不足
面臨問(wèn)題:在這家電子制造企業(yè)服務(wù)熱線中,信息采集和處理往往依賴人工,效率低下且易出錯(cuò)。特別是在高負(fù)載時(shí)段,人工客服難以快速準(zhǔn)確地處理大量信息。
解決方案:中關(guān)村科金產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)專家融合運(yùn)用AI大模型技術(shù),不斷優(yōu)化Prompt等生成的大模型智能外呼,實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)話術(shù)生成和信息采集。機(jī)器人能夠準(zhǔn)確理解客戶問(wèn)題,快速生成相應(yīng)的話術(shù)進(jìn)行回答,并對(duì)采集到的信息進(jìn)行高效處理,如概要總結(jié)等,大大提高了服務(wù)效率和質(zhì)量。
2)工單生成與填寫繁瑣
面臨問(wèn)題:工單生成和填寫也是該電子制造企業(yè)服務(wù)熱線中的重要環(huán)節(jié),但傳統(tǒng)方式往往繁瑣且容易出錯(cuò)。人工客服需要手動(dòng)記錄客戶問(wèn)題,并填寫到工單系統(tǒng)中,這不僅耗時(shí)費(fèi)力,還容易出現(xiàn)遺漏或錯(cuò)誤。
解決方案:經(jīng)過(guò)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)專家調(diào)整后的AI大模型外呼能夠自動(dòng)記錄關(guān)鍵詞并填寫工單,大大減少了人工操作的繁瑣和錯(cuò)誤。機(jī)器人能夠準(zhǔn)確識(shí)別客戶問(wèn)題中的關(guān)鍵信息,并自動(dòng)將其填寫到工單中,提高了數(shù)據(jù)真實(shí)性和處理速度。
3)知識(shí)管理與應(yīng)答準(zhǔn)確率低
面臨問(wèn)題:由于電子制造企業(yè)業(yè)務(wù)涉及大量專業(yè)知識(shí)和技術(shù)細(xì)節(jié),知識(shí)管理和應(yīng)答準(zhǔn)確率要求極高。傳統(tǒng)方式下,人工客服難以全面掌握所有知識(shí),且容易出現(xiàn)應(yīng)答錯(cuò)誤。
解決方案:大模型通過(guò)深度學(xué)習(xí)和知識(shí)圖譜等技術(shù),實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)的知識(shí)管理。機(jī)器人能夠快速檢索和匹配相關(guān)知識(shí),并準(zhǔn)確回答客戶問(wèn)題。同時(shí),大模型外呼還能不斷學(xué)習(xí)和更新知識(shí)庫(kù),確保應(yīng)答準(zhǔn)確率的持續(xù)提升。
4)系統(tǒng)間割裂與流程不暢
面臨問(wèn)題:在傳統(tǒng)服務(wù)熱線中,不同系統(tǒng)之間往往存在割裂現(xiàn)象,導(dǎo)致信息流轉(zhuǎn)不暢。這影響了服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。
解決方案:大模型作為智能化的中樞,能夠整合各個(gè)系統(tǒng),建立統(tǒng)一和自動(dòng)化的流程鏈路。通過(guò)大模型外呼的協(xié)調(diào)和管理,不同系統(tǒng)之間的信息能夠順暢流轉(zhuǎn),實(shí)現(xiàn)了服務(wù)流程的自動(dòng)化和閉環(huán)管理。
4、話術(shù)優(yōu)化與運(yùn)營(yíng)策略調(diào)整
中關(guān)村科金產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)專家基于大模型對(duì)話術(shù)進(jìn)行了優(yōu)化,確保機(jī)器人回答更加準(zhǔn)確、流暢和自然。同時(shí),根據(jù)運(yùn)營(yíng)效果不斷調(diào)整優(yōu)化策略,提升整體服務(wù)水平。
5、系統(tǒng)整合與自動(dòng)化流程鏈路建設(shè)
針對(duì)系統(tǒng)間割裂的問(wèn)題,中關(guān)村科金通過(guò)AI大模型對(duì)各個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行整合,建立了統(tǒng)一和自動(dòng)化的流程鏈路。這有助于信息在不同系統(tǒng)間的順暢流轉(zhuǎn),提升整體運(yùn)營(yíng)效率。
6、效果評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)
中關(guān)村科金還會(huì)定期對(duì)AI大模型的應(yīng)用效果進(jìn)行評(píng)估,包括服務(wù)效率、準(zhǔn)確率、客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)。根據(jù)評(píng)估結(jié)果不斷調(diào)整優(yōu)化方案,確保AI大模型能夠持續(xù)為公司帶來(lái)價(jià)值。
結(jié)語(yǔ)
通過(guò)上述案例,我們可以看到中關(guān)村科金運(yùn)用AI大模型能力,通過(guò)精心設(shè)計(jì)的運(yùn)營(yíng)策略和智能化工具,有效幫助企業(yè)解決了業(yè)務(wù)難點(diǎn),提升了服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。這一解決方案不僅適用于該電子制造企業(yè),還可以為其他類似服務(wù)熱線提供參考,幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量,滿足企業(yè)多元化的服務(wù)需求。
在追求卓越服務(wù)的道路上,企業(yè)面臨著技術(shù)更新、系統(tǒng)集成、客戶需求多樣化等一系列挑戰(zhàn),作為領(lǐng)先的大模型技術(shù)與應(yīng)用公司,中關(guān)村科金具有深厚的行業(yè)和領(lǐng)域產(chǎn)品基礎(chǔ),提供先進(jìn)的技術(shù)解決方案和全方位的服務(wù)支持,幫助企業(yè)構(gòu)建起一個(gè)高效、智能、安全的服務(wù)系統(tǒng),通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的智能化改造,提升客戶體驗(yàn),增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)和成功。
轉(zhuǎn)自:中國(guó)網(wǎng)
【版權(quán)及免責(zé)聲明】凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品,轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來(lái)源“中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”,違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章及企業(yè)宣傳資訊,僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn),不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系:010-65363056。
延伸閱讀
版權(quán)所有:中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)京ICP備11041399號(hào)-2京公網(wǎng)安備11010502035964