與“數(shù)”同行 “知音”有方——湖北孝南煙草搭建零售終端數(shù)字化轉(zhuǎn)型共建橋梁

　　今年以來，湖北孝感孝南區(qū)煙草專賣局(營銷部？)聚焦數(shù)字化轉(zhuǎn)型和客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型，在深化現(xiàn)代零售終端建設(shè)的道路上，向新發(fā)力，與“數(shù)”同行，通過探索合作共建機(jī)制，搭建以“知音”為紐帶的零售終端數(shù)字化轉(zhuǎn)型共建橋梁，以數(shù)字化服務(wù)手段，不斷賦能零售戶現(xiàn)代經(jīng)營理念和店鋪管理能力，零售終端增盈利、謀發(fā)展再添良方。

　　“一站式”盤點——“知音”互通讓店鋪管理無憂愁

　　“胡經(jīng)理，我家電腦還是安裝不了這個新系統(tǒng)，來幫我看看是什么問題??？”電話一頭，零售戶胡全三焦急地向客戶經(jīng)理胡英明求助。

　　隨著“知音通”系統(tǒng)切換上線，孝南煙草客戶經(jīng)理胡英明開始逐戶走訪，一對一為零售戶進(jìn)行系統(tǒng)的安裝演示。作為“云POS”的升級版，“知音通”系統(tǒng)功能更強(qiáng)大，更利于店鋪的管理。但在安裝過程中，發(fā)現(xiàn)有部分零售戶因電腦設(shè)備陳舊、電腦操作系統(tǒng)不兼容等原因，導(dǎo)致系統(tǒng)無法安裝。

　　系統(tǒng)好用，但使用不上，這著實讓客戶經(jīng)理和零售戶頭疼。7月1日，區(qū)局(營銷部)與招商銀行孝感分行的一次黨建共建活動讓這個難題迎來了破局的契機(jī)。在黨業(yè)融合的深度交流中，招商銀行孝感分行同孝南煙草在業(yè)務(wù)合作上，就解決煙草零售戶使用“知音通”的問題達(dá)成一致。

　　一拍即合，雙方啟動合作機(jī)制。招商銀行孝感分行決定以“知音通”系統(tǒng)切換為契機(jī)，為煙草零售戶量身定制收銀雙屏機(jī)，在雙屏機(jī)中提前嵌入“知音通”系統(tǒng)，零售戶無需再單獨安裝，直接上線使用。這樣，既解決了系統(tǒng)無法安裝的難題，零售戶還可同時享受雙屏機(jī)帶來的金融便利功能。

　　“知音”攜手打破兼容矛盾，“知音”系統(tǒng)實現(xiàn)功能互通。店鋪收銀處，零售戶胡全三喜洋洋地用上了新的收銀雙屏機(jī)，通過新上線的“知音通”系統(tǒng)，實現(xiàn)了對店鋪商品購銷存的數(shù)字化管理。

　　“以前最要命的就是盤庫存，靠一張紙、一支筆、一臺計算器，一筆筆賬加起來，店里酒、水、副食好幾十種貨品，要花幾天的時間才能盤清，有時候記的都是糊涂賬?！?/p>

　　對于胡全三這樣的老年人來說，從來沒想過借用先進(jìn)的設(shè)備幫忙。如今，通過使用收銀雙屏機(jī)和“知音通”系統(tǒng)，只需一掃，單價以及各類商品的庫存情況一目了然，且每天商品的銷售數(shù)量、盈利情況都能一查便知，實現(xiàn)“一站式”管理。“沒想到讓我這個老頭也跟風(fēng)時髦了一把，用上了高科技產(chǎn)品?！绷闶蹜艉θ轁M面地說。

　　“一站式”答疑——“知音客服”讓微小服務(wù)不滯后

　　小問題背后也隱藏著大需求。為整合微小需求，優(yōu)化微小服務(wù)，孝南煙草搭載AI東風(fēng)，將“知音客服”送到零售戶“掌中”，解決微小服務(wù)滯后和服務(wù)盲區(qū)的問題。

　　“知音微客服平臺”基于“槐蔭知音”公眾號打造，是面向零售戶的“一站受理、一網(wǎng)通辦、一鍵響應(yīng)”的線上服務(wù)平臺。平臺搭載AI智能客服系統(tǒng)，零售戶有任何需求無需等待客戶經(jīng)理上門回應(yīng)，可直接通過平臺關(guān)鍵詞檢索得到規(guī)范化回應(yīng)和解答，也可線上分享經(jīng)營技巧，實現(xiàn)平臺共建、信息共享。

　　營銷人員借助誠信互助小組群，配合實地走訪，為廣大零售戶宣傳“知音微客服平臺”使用操作方法。同時，針對不擅長操作手機(jī)的困難人群、新入網(wǎng)零售戶等，營銷人員依托創(chuàng)新工作室，通過制作PPT、微視頻等“干貨滿滿”的培訓(xùn)課件，讓困難群體以更易接受的方式來學(xué)習(xí)使用“知音微客服”，讓新入網(wǎng)零售戶提前“享受”數(shù)字化服務(wù)。

　　“之前我對新品卷煙的價格總是記不清楚，需要打電話咨詢。現(xiàn)在看了你們發(fā)的視頻我就試了下，通過‘知音微客服’，我只需微信輕輕一掃，就能立刻獲取價格信息，真的蠻方便的！”零售戶程望珍感受到了數(shù)字化為經(jīng)營帶來的便利。

　　“一堂課”分享——“知音店長”讓有用信息無“孤島”

　　“通過精心打造朋友圈，多與顧客網(wǎng)上聊天，我的小店增加了不少客流，店鋪知名度都提高了?！痹诰頍熈闶蹜衾顒偃旱昀?，一堂精彩紛呈的“知音店長”店鋪管理經(jīng)驗分享課正在進(jìn)行。

　　倒騰朋友圈、向同行傳授經(jīng)營技巧、分享經(jīng)營心得已成為李勝群的日常。在他看來，網(wǎng)絡(luò)平臺是一個能快速為店鋪引流的好途徑，而交流分享更是信息交換、拓展思路的好機(jī)會。以李勝群為標(biāo)桿，孝南煙草積極搭建以“知音店長”為輻射中心的信息群島，通過選取優(yōu)質(zhì)的零售店主，提升其數(shù)字化經(jīng)營思維，探索信息化、數(shù)字化的營銷手段，再通過“知音店長”分享課進(jìn)行分享交流。

　　“打造朋友圈能把我的店鋪宣傳出去，而交流分享中的信息互換，能讓有用的信息不被浪費?！苯衲暌詠?，許多零售戶通過“知音店長”的交流分享課，學(xué)習(xí)通過打造朋友圈、視頻號、抖音號來經(jīng)營店鋪，通過網(wǎng)絡(luò)流量吸引線下客流量，實現(xiàn)了信息資源的多向流動。

　　數(shù)字潮涌，奮楫破浪。下一步，孝南煙草將緊緊牽好數(shù)字化轉(zhuǎn)型的牛鼻子，以服務(wù)優(yōu)質(zhì)支撐終端生態(tài)優(yōu)質(zhì)，持續(xù)答好民生“幸福答卷”、當(dāng)好客戶“貼心管家”，以高質(zhì)量營銷服務(wù)不斷實現(xiàn)讓客戶更滿意。(楊霜、李金洺)

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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