近年來,湖南永興縣煙草專賣局(分公司)堅持“重終端、助客戶”的網(wǎng)建思路,主動融入國家發(fā)展大局,通過提升終端形象、優(yōu)化客戶服務和數(shù)據(jù)賦能終端,幫助終端適應時代發(fā)展、加快終端轉型升級,不斷激活終端發(fā)展新活力,努力共建現(xiàn)代零售新業(yè)態(tài),以真抓實干為區(qū)域經(jīng)濟高質量發(fā)展寫下奮進注腳,用客我共贏為煙草行業(yè)現(xiàn)代化建設譜出華美篇章。
扮靚形象促提值
(線上召開終端提值培訓)
“劉經(jīng)理,你看我這個經(jīng)營了20多年的小店,近半年來生意差了很多,請你幫我找找原因、想想法子。”便江北路的謝老板焦急地給客戶經(jīng)理打著電話,向永興煙草客戶經(jīng)理劉筱敏尋求幫助。
永興煙草客戶服務人員接到電話后,當天下午就趕到了客戶店中。劉經(jīng)理到店后耐心、細致同謝老板交談起來,詳細了解人流量、消費群體、經(jīng)營理念、改造意愿等,最后“對陣下藥”,提出了店鋪升級方案,包括門頭改造、內墻粉刷、優(yōu)化布局、商品陳列、價簽更換等內容。謝老板聽后就開始行動。經(jīng)過半個月的“改造工期”,原本“臟、亂、差、舊”的店鋪形象,現(xiàn)如今變成了“美、齊、好、新”的靚麗終端,進店人數(shù)越來越多,生意越來越好?！皠⒔?jīng)理不僅為我提供店鋪升級設計圖,還主動幫我搬物品、擺貨架,在他的指導下,我的信心很足。”每當談及店鋪變新、變好,謝老板總是為永興煙草及其工作人員豎起大拇指稱贊。
近年來,永興煙草積極踐行“我為群眾辦實事”“我與客戶共成長”系列活動,始終將零售客戶放在服務的突出位置,學習行業(yè)先進經(jīng)驗,對照終端建設標準,持續(xù)發(fā)力、久久為功,不斷提升零售終端形象,改善消費購物體驗。根據(jù)零售終端基礎,結合客戶在終端改造方面的問題、困難,以線上+線下結合的方式進行培訓指導,列出清單、逐步解決。加強改善消費環(huán)境、增強購物體驗感宣傳,引導零售戶轉變經(jīng)營觀念,加大店鋪改造投入力度。通過建設加盟終端、星級終端,實行全商品分區(qū)陳列、全明碼標價實價,充分發(fā)揮示范效應,以點成線、以線帶面在全縣轄區(qū)開展“形象大提升、終端大提值”“城網(wǎng)幫農(nóng)網(wǎng)、城鄉(xiāng)共成長”工作,實現(xiàn)店鋪煥新“顏”、網(wǎng)建譜新篇。
優(yōu)化服務助成長
(自主研發(fā)的“企微樂享”截圖)
“各位老板請看,如果有一個人消費者買飲料,剛好你店里沒有他要的牌子,請問你會如何處理?”這是某一次客戶開口營銷培訓會上,永興煙草市場經(jīng)理肖經(jīng)理向參訓客戶提出的問題。
一直以來,永興煙草始終堅持“客戶需求就是工作重點”,通過梳理服務環(huán)節(jié)存在的不足,再造服務流程,圍繞卷煙訂購、商品陳列、經(jīng)營技巧、政策了解等內容,主動作為、想方設法,幫助客戶解決“急難愁盼”,不斷提升客戶服務滿意度,不斷增強零售客戶幸福感、獲得感。為解決培訓的訴求多、頻率低、內容少、效果差的問題,工作人員加強業(yè)務學習,既有計劃舉行集中培訓、分組培訓,又錄制政策宣講、經(jīng)營技巧、陳列方法、防詐騙防霉變、安全生產(chǎn)等內容的微視頻,并發(fā)送給零售客戶,客戶隨時學、效果更明顯。為解決服務的等待時間長、回復不及時、訂貨不提醒、取貨信息查看不便等問題,永興煙草實行網(wǎng)格化管理,分片服務,推廣應用“企業(yè)微信+樂享模式”平臺,優(yōu)化服務環(huán)節(jié),提升了服務質量。為解決客戶不會商品陳列、不善開口營銷、不斷店鋪管理諸多問題,永興煙草營銷人員將責任扛起、把服務前移,駐店駐點,面對面、手把手教授零售客戶商品分區(qū)、推頭擺放、開口營銷、庫存管理、產(chǎn)品優(yōu)化方法,用現(xiàn)場的貼心服務、悉心指導幫助客戶提振信心、不斷成長。
“以前,我一遇到經(jīng)營類問題,就打電話給客戶經(jīng)理,等著他們?yōu)槲医鉀Q?，F(xiàn)在好多了,我會在‘企業(yè)微信’APP里求助‘問答機器人’、小組成員,很多常見問題能得到快速解決。而客戶經(jīng)理倒是幫我解決了很多生活上的難題。可以說,服務更全面、更高效了。”永興太和鎮(zhèn)侯老板感慨道。
數(shù)據(jù)賦能強經(jīng)營
(零售客戶直播帶貨)
近年來,永興煙草認真貫徹落實國家創(chuàng)新驅動發(fā)展戰(zhàn)略,努力幫助客戶打破傳統(tǒng)發(fā)展模式,深化數(shù)智工具應用,著力推動零售終端數(shù)字化轉型。大力推廣智能終端系統(tǒng),永興煙草以“客戶自愿、投入很低、指導到位、跟蹤維護”為原則,在全縣廣泛宣傳店鋪管理系統(tǒng)的好處,申請、審核、安裝、維護全流程服務,確?？蛻粽媸褂?、善運用。依托“三前端一后臺”,零售客戶便可輕松完成商品入庫、掃碼銷售、庫存盤點、經(jīng)營記賬、會員管理。全面加強數(shù)據(jù)分析培訓,針對不知道數(shù)據(jù)、不懂看數(shù)據(jù)、不會用數(shù)據(jù)問題,開設數(shù)據(jù)專題課堂,邀請專家授課,指導客戶學會用數(shù)據(jù)細分消費群體、把握市場走勢,學會用數(shù)據(jù)分析店鋪盈利、商品動銷情況,合理采購商品,科學管理庫存,提高自身管理水平。合理運用線上創(chuàng)新工具,鼓勵、引導零售客戶在合法、合規(guī)的前提下,搭建線上直播平臺,以線上引流、拓客銷售渠道,實現(xiàn)客戶盈利增收。
新生代零售客戶代表王老板說:“新時代孕育新機遇。線上平臺不斷沖擊實體經(jīng)濟,線下零售行業(yè)轉型迫在眉睫。我嘗試著利用線上直播,拓展業(yè)務輻射范圍。期間,煙草公司的工作人員一直鼓勵、支持我,也對我的直播內容、形式、語言進行嚴格把關,提出完善建議,這才讓我的直播越做越成功,我在線上帶貨的標簽打印機,已賣出2000多臺,為我?guī)聿簧偈找妗！?/span>
“零售客戶的小事,是我們工作的重點。增強零售終端的效能,是我們常抓不懈的方向?！庇琅d煙草主要負責人說道。下一步,永興煙草將持續(xù)探索終端建設新模式,加快數(shù)字化轉型升級,強化營銷隊伍建設,持續(xù)提升服務質量,在日常工作中踐行“國家利益至上、消費者利益至上”的行業(yè)價值觀,在服務零售客戶中彰顯社會責任擔當,為行業(yè)高質量發(fā)展和現(xiàn)代化建設貢獻應有之力。(肖嶸)
轉自：中企經(jīng)濟網(wǎng)
【版權及免責聲明】凡本網(wǎng)所屬版權作品，轉載時須獲得授權并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關法律責任的權力。凡轉載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個人觀點，不代表本網(wǎng)觀點和立場。版權事宜請聯(lián)系：010-65363056。
延伸閱讀
上半年汽車工業(yè)多項經(jīng)濟指標創(chuàng)新高
