武漢蔡甸煙草以“四個(gè)聚焦”提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

為進(jìn)一步提升零售客戶(hù)滿(mǎn)意度,近年來(lái),武漢市煙草公司蔡甸營(yíng)銷(xiāo)部從“聚焦市場(chǎng)調(diào)研明重點(diǎn),聚焦經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)強(qiáng)能力,聚焦形象提升靚終端,聚焦客戶(hù)服務(wù)提質(zhì)效”四個(gè)方面出發(fā),提升服務(wù)的寬度、精度、深度、溫度,與“實(shí)”俱進(jìn)譜寫(xiě)“客戶(hù)服務(wù)”絢麗華章。

一是聚焦市場(chǎng)調(diào)研明重點(diǎn)。圍繞“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意,我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng),扎實(shí)開(kāi)展實(shí)地調(diào)研,從市場(chǎng)消費(fèi)變化、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)出發(fā),及時(shí)掌握市場(chǎng)最新情況,發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)工作中的盲點(diǎn)、薄弱點(diǎn),有針對(duì)性地制定改進(jìn)措施,為營(yíng)銷(xiāo)策略執(zhí)行、終端建設(shè)升級(jí)、客戶(hù)服務(wù)提升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

二是聚焦經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)強(qiáng)能力。結(jié)合現(xiàn)代終端客戶(hù)的商圈特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)能力和當(dāng)前卷煙貨源供應(yīng)策略,采取“一店一策”的方式,幫助客戶(hù)改造升級(jí)店面消費(fèi)場(chǎng)景,引導(dǎo)客戶(hù)合理訂購(gòu)卷煙,保持科學(xué)庫(kù)存,有效提升卷煙結(jié)構(gòu)。指導(dǎo)客戶(hù)運(yùn)用現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理工具,通過(guò)零售終端管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)報(bào)表,實(shí)時(shí)掌握整個(gè)店鋪的運(yùn)營(yíng)情況,適當(dāng)拓展經(jīng)營(yíng)范圍,讓傳統(tǒng)小店完成多維度“升級(jí)換代”,讓現(xiàn)代終端客戶(hù)輕輕松松做生意,簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單管理店鋪,實(shí)實(shí)在在提高經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平。

三是聚焦形象提升靚終端。引導(dǎo)零售客戶(hù)創(chuàng)新終端陳列理念,立足店鋪實(shí)際,挖掘個(gè)性化陳列亮點(diǎn),從優(yōu)化商品陳列布局、卷煙柜臺(tái)展示等方面,確保陳列分區(qū)飽滿(mǎn)、展示活潑生動(dòng),打造有特色、有亮點(diǎn)、有成效的靚麗終端。

四是聚焦客戶(hù)服務(wù)提質(zhì)效。在日常走訪(fǎng)中,重點(diǎn)開(kāi)展訂貨指導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)能力提升,卷煙新穎陳列等服務(wù),密切關(guān)注高齡客戶(hù)、殘疾客戶(hù)等困難客戶(hù)的需求,想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急,幫助客戶(hù)排憂(yōu)解難,積極為客戶(hù)提供政策解讀、困難幫扶等貼心服務(wù),實(shí)現(xiàn)客戶(hù)訴求“有響應(yīng)”、客戶(hù)服務(wù)“更暖心”、服務(wù)質(zhì)量“更優(yōu)質(zhì)”的目標(biāo)。

下一步,武漢市蔡甸區(qū)(營(yíng)銷(xiāo)部),將持續(xù)以客戶(hù)滿(mǎn)意度作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),聚焦關(guān)鍵領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié),全面打造客我共同體,全力提升營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì),充分發(fā)力,精準(zhǔn)發(fā)力,靠前發(fā)力,以更高的標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)好客戶(hù)滿(mǎn)意度提升工作,不斷提升零售客戶(hù)獲得感、幸福感。(何黎)

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