浙江德清：與民執(zhí)手話楓橋

　　從“一地之計”上升為基層治理的“一國之策”,“楓橋經驗”在基層社會治理實踐中展現出歷久彌新的魅力和張力。在繼承中創(chuàng)新、在創(chuàng)新中發(fā)展,近年來,德清縣煙草專賣局(分公司)牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想,堅持“共建、共治、共享”,以“香溢”紅色驛站為主陣地,持續(xù)解鎖“楓橋經驗”的成功密碼,擘畫新時代基層治理最靚“楓”景。

　　以“共建”起筆,打造多元化服務站點

　　“心愿墻雖然很簡單、很樸素,卻承載了群眾的期盼和對我的信任。”店主陸宇霞笑著介紹道。位于其店鋪內的“香溢紅色驛站”特別設立了一面“心愿墻”,該墻作為收集群眾訴求的重要媒介,能夠精準觸及群眾的實際需求與問題源頭。

　　“通過‘心愿上墻——心愿認領——心愿銷號’服務閉環(huán),可以前移服務關口,就地化解矛盾?！绷闶蹜舴毡O(jiān)督志愿隊沈樂怡提到,“目前,我們已累計完成包括旅游宣傳、環(huán)境清潔、雙屏機指導等在內的大大小小20余個‘心愿’項目?！?/p>

　　群眾的需求在哪里,服務就延伸到哪里。德清煙草借鑒社會綜合治理網格化管理的先進經驗,一方面,突出服務成色,組織成立零售戶服務監(jiān)督志愿隊負責收集市場信息和客戶“急難愁盼”,通過市場調查、意見征集等系統(tǒng)化措施,深入聆聽市場動態(tài),真正為零售客戶“辦好事、辦實事、解難題”,將“香溢紅色驛站”打造成矛盾反饋與解決的關鍵平臺。另一方面,突出黨建引領,運用新時代“楓橋經驗”所蘊含的“自治、法治、德治”三治融合的理念,開展“靶向普法”,有效預防和化解潛在的矛盾糾紛,將“香溢紅色驛站”塑造為普法服務的核心站點。

　　以“共治”運筆,提供創(chuàng)新性指導服務

　　守正是新時代“楓橋經驗”的不變理念,創(chuàng)新則是新時代“楓橋經驗”的鮮明底色。為進一步解決零售終端要素定位不清晰等難點堵點問題,德清煙草共組建17支營銷分隊,對全縣范圍內的業(yè)務線路進行全覆蓋式摸排,充分應用“香溢通”2.0系統(tǒng)采集到的信息,通過加權終端店面形象、周圍商圈環(huán)境、客戶經營能力等多方因素構建數據模型,精準生成了767個終端數字畫像,把基本情況“畫清”、把經營情況“畫透”、把存在問題“畫準”。同時該局依托“數字畫像”創(chuàng)新經營指導方式,構建“1+X”服務策略模型。根據客戶經營指標、短板弱項等維度,定義8種客戶類型,同時按照“問題導向+個性化”原則,形成56條客戶經營服務策略。從鑒別客戶所屬8種類型的“1”出發(fā),針對其經營特點和提升需求,在策略庫提取相適應的服務策略“X”,構建“1+X”的指導模式,為終端客戶提供“一對一”“面對面”的個案服務,幫助零售客戶轉變經營思路,拓寬零售渠道,提升盈利水平。

　　“從前經營店鋪都是靠經驗和人脈,經過這一次全方位的店鋪‘體檢’,通過智能生成的數字畫像,再結合客戶經理的分析指導,我也進一步明確了店鋪經營升級的突破方向?！痹谠摼纸M織開展的卷煙零售終端培訓會上,零售戶楊建華如是說道。

(圖為客戶經理指導零售客戶使用“香溢通”2.0系統(tǒng))

　　以“共享”落筆,打造現代化終端形象

　　“我的店鋪是去年10月份改造的,以前可沒這么好看,能有這么大的變化,多虧了煙草公司?！闭勂鸬赇伕脑焐壍倪^程,沈紅良難掩感激之情?！罢f實話,當時不是不想改造,但考慮到自己對設計一竅不通,也沒有人手,就把這事擱置了。”沈紅良說正當他一籌莫展之時,德清煙草的“香溢”志愿服務隊來了。從整店設計、布局規(guī)劃、店招更換再到商品整理、系統(tǒng)維護全程跟進,并在細節(jié)上反復商榷,十幾個人忙活了大半個月,一家“農網終端示范店”初具雛形。

　　讓客戶滿意是工作的“第一標準”,為更好滿足客戶需求,解決客戶經營和生活中的難題,打破農網終端“臟亂差”的現狀,德清煙草積極融入新時代“千萬工程”,持續(xù)推進現代終端提質、普通終端煥新工作,充分運用室內設計輔助工具,實現店鋪實景立體效果預覽,通過對比最終確定合適的改造方案,為客戶節(jié)約裝修成本;同時組織“香溢”志愿服務隊深入一線,協(xié)助農網終端開展整店改造工作,從店鋪布局、商品陳列到店面形象提升等方面提供全方位的支持,有效補齊農網短板,促進城鄉(xiāng)營銷網絡更加均衡、更可持續(xù)、更具競爭力。

　　千頭萬緒的事,說到底是千家萬戶的事。未來,德清縣煙草專賣局(分公司)還將繼續(xù)學習好、理解好、借鑒好、實踐好“楓橋經驗”,持續(xù)開展新時代“楓橋經驗”創(chuàng)新實踐,以“件件有落實、事事有回音”的實績和效率,切實打通基層治理“最后一公里”,讓新時代“楓橋經驗”綻放出時代芬芳。

　　轉自：中國網

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