“養(yǎng)成系”商家智能體，經(jīng)營新增長藏在大模型里

　　“智能體是AI時(shí)代的網(wǎng)站，將會(huì)有幾百萬、甚至更大量的智能體出現(xiàn)，形成龐大生態(tài)?！崩顝┖曜罱凇皝啿剂Τ砷L計(jì)劃-走進(jìn)百度”活動(dòng)上講到，“未來，在各行各業(yè)、各個(gè)領(lǐng)域都會(huì)依據(jù)自己具體的場景，根據(jù)自己特有的經(jīng)驗(yàn)、規(guī)則、數(shù)據(jù)，做出來這些智能體?！?/p>

　　進(jìn)入AI時(shí)代后，幾乎所有的互聯(lián)網(wǎng)頭部公司都在AI營銷這片藍(lán)海跑馬圈地。在國內(nèi)，百度是最早一批提出“AI重塑營銷”并將其落地的平臺(tái)。近些年來，百度一方面，修內(nèi)功，不斷加速技術(shù)的迭代；另一方面，向外看，不斷推動(dòng)商業(yè)化的進(jìn)程。

　　商家智能體的出現(xiàn)更是讓AI在應(yīng)用層面的商業(yè)化上有了突破式的改變，商家智能體不僅可以像人一樣解決問題，并且可以實(shí)現(xiàn)自我迭代。這對(duì)于商家來說，無疑是一個(gè)重構(gòu)經(jīng)營的好機(jī)會(huì)。于是我們看到，越來越多的商家開始擁抱智能體，并且已經(jīng)吃到了“螃蟹”， 商家智能體已經(jīng)成為商家的全新經(jīng)營陣地。

　　01

　　商家開外掛  商家智能體化身金牌業(yè)務(wù)員

　　商家智能體以文心大模型為AI底層能力，我們可以將其理解為一個(gè)具有人格化業(yè)務(wù)能力的7X24小時(shí)在線的金牌業(yè)務(wù)員。

　　這位“金牌業(yè)務(wù)員”不僅可以自主理解商家的業(yè)務(wù)特征和營銷訴求,還可以協(xié)助商家經(jīng)營生意,完成“用戶接待服務(wù)—需求激發(fā)—有效線索強(qiáng)化—線下到店引導(dǎo)”的全鏈路經(jīng)營轉(zhuǎn)化的問題。

　　在鏈路起點(diǎn)——用戶接待,商家智能體就已經(jīng)展現(xiàn)出了不同。不像常規(guī)的官網(wǎng)由眾多信息羅列而成,用戶需要自己一個(gè)一個(gè)去找,商家智能體則以對(duì)話流的形式呈現(xiàn),用戶點(diǎn)擊進(jìn)入就會(huì)有金牌業(yè)務(wù)員全程引導(dǎo),復(fù)刻線下門店的體驗(yàn)感,用傳播學(xué)的術(shù)語來講就是信息獲取的過程中“噪音”很小。

　　接下來在對(duì)話的過程中,商家智能體不僅能像人工一樣理解用戶需求、解答用戶問題,甚至比人工還懂如何激發(fā)客戶需求,就比如說,一些商家智能體會(huì)在詢問過用戶年齡后緊接著提到同齡人會(huì)怎么選擇,以此來對(duì)用戶進(jìn)行消費(fèi)提示;又或者通過發(fā)送圖片、文件的方式,吸引顧客留下聯(lián)系電話。

　　當(dāng)然,商家智能體的優(yōu)勢不只有“高情商、高智商”,還在于“多場域”,商家智能體可以在公域聚攏分散流量,在商域多渠道拓展?jié)撛诳蛻?在私域深耕客群沉淀好感,在新場域持續(xù)探索流量可能。不管是從頁面交互方式,還是場域聯(lián)動(dòng)來說,商家智能體對(duì)商家和用戶來說都是一個(gè)全新的體驗(yàn),這也從側(cè)面體現(xiàn)出百度營銷強(qiáng)勁的實(shí)力。

　　02

　　AI新質(zhì)生產(chǎn)力  全行業(yè)實(shí)現(xiàn)“降本增效”

　　目前,已有超過1萬個(gè)百度的客戶擁有了商家智能體,涵蓋了教育培訓(xùn)、房產(chǎn)家居、機(jī)械設(shè)備、商務(wù)服務(wù)等超過30個(gè)行業(yè),線索轉(zhuǎn)化率提升26.8%。

　　數(shù)據(jù)提升的背后其實(shí)體現(xiàn)的是百度解決全行業(yè)核心痛點(diǎn)——降本增效問題的能力。

　　AI是新質(zhì)生產(chǎn)力，“商家智能體能快速準(zhǔn)確回答網(wǎng)民90%以上的問題”美佳地產(chǎn)曾在采訪中表示。也就是說AI可以做到大部分業(yè)務(wù)員的服務(wù)水平，商家不再需要花大量的時(shí)間和精力去培養(yǎng)業(yè)務(wù)員，極大程度節(jié)省了成本。把瑣碎的工作交給AI后，業(yè)務(wù)員也可以專注于更重要的事情上，比如給商家智能體設(shè)定目標(biāo)、提供資源、調(diào)優(yōu)結(jié)果，以此提升人的效率，釋放人的創(chuàng)造性。

　　并且商家智能體的創(chuàng)建是很簡單高效的，一個(gè)商家智能體的生成只需5分鐘，如果需求只是初階的商家智能體那時(shí)間就會(huì)更短。

　　就像百度商家智能體產(chǎn)品架構(gòu)師所說：“在線上降本了，商家才能有更多的精力把線下的服務(wù)做到極致”。

　　03

　　轉(zhuǎn)化率、開口率雙雙提升  商家智能體越“教”越好用

　　在我們?nèi)缃衩媾R的經(jīng)濟(jì)周期中，降本增效是全行業(yè)的關(guān)鍵詞，特別是對(duì)于地產(chǎn)、教育這類需要突破瓶頸的企業(yè)來說，沒有一個(gè)公司不在琢磨如何降低成本，提高收入。

　　美佳地產(chǎn)在采訪時(shí)就提到，目前公司正面臨著客源留存和經(jīng)營成本這兩大痛點(diǎn)。“人工是不可能保持24小時(shí)在線的，也不可能所有人都達(dá)到很專業(yè)的水準(zhǔn)，這就導(dǎo)致我們流失了很多潛在客戶，比如說在夜間沒有客服回復(fù)，又或者客服回答不到位，都會(huì)影響轉(zhuǎn)化率。”美佳地產(chǎn)說道：“而且，現(xiàn)在房地產(chǎn)行業(yè)壓力很大，交易成本很高，我們非常需要深層次地提升人效和服務(wù)能力，降低經(jīng)營和營銷成本。”

　　這兩大痛點(diǎn)并不只是美佳地產(chǎn)獨(dú)有的。地產(chǎn)行業(yè)由于其高單價(jià)性，長周期性，信任度需求高等特性，非常依賴于線下人工服務(wù)。線上營銷只是作為一個(gè)引流和獲客的入口，最終的目的是吸引消費(fèi)者來實(shí)地看房。但事實(shí)卻是線上營銷擠占了員工大量的時(shí)間，一方面導(dǎo)致了員工無法全情投入電話回訪和線下服務(wù)，另一方面導(dǎo)致商家需要招聘更多的員工來維持運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　怎么辦？只有找到新的生產(chǎn)力，才能根本性地解決問題。

　　我們來想象一個(gè)場景：當(dāng)有購房需求的你打開地產(chǎn)商的網(wǎng)頁，你大概會(huì)問什么樣的問題呢？無非就是，房源在哪里；多少錢一平；周邊設(shè)施如何；再詳細(xì)一點(diǎn)問問綠化面積，樓間距是多少。發(fā)現(xiàn)沒有，這些問題都是有一個(gè)明確答案的。總是回答這樣的問題，恐怕用不了多久，客服都會(huì)覺得自己是個(gè)“人機(jī)”了。

　　明智的做法是真的換成“人機(jī)”。去年11月，美佳地產(chǎn)開始使用商家智能體，經(jīng)過半年多的體驗(yàn)，其線索轉(zhuǎn)化率提升了110%，線索成本減少了21%，銷售人效提升了一倍，屬于是商家智能體使用商家里的課代表了。

　　那么課代表是如何煉成的呢？簡單來說就“投喂-升級(jí)-投喂-升級(jí)……”這樣的循環(huán)。商家只有主動(dòng)運(yùn)營，不斷地補(bǔ)充新的信息，商家智能體才能有更好的表現(xiàn)。

　　翻開課代表的筆記，第一步是完善基礎(chǔ)設(shè)置，這些基礎(chǔ)信息是用戶點(diǎn)擊進(jìn)入頁面后第一眼就能看到的，一般來說這里的信息很大程度上直接影響了消費(fèi)者是否愿意留下聯(lián)系方式，所以最好寫清楚經(jīng)營業(yè)務(wù)、服務(wù)優(yōu)勢、官網(wǎng)地址等。

　　隨著對(duì)話的展開，用戶就會(huì)不斷拋出問題，你的智能體要做的就是完美地回答這些問題并且吸引用戶興趣，這一點(diǎn)我們在上文也有提到，而你需要做的則是不斷填充私域知識(shí)，教會(huì)你的智能體如何高情商回答問題，這一步等同于在給你的數(shù)字員工做崗前培訓(xùn)。可千萬不要忽視崗前培訓(xùn)，美佳地產(chǎn)現(xiàn)身說法：“我們一開始的轉(zhuǎn)化效果是沒有達(dá)到預(yù)期的，因?yàn)槌跗谕斗诺男袠I(yè)知識(shí)、語料數(shù)量和調(diào)優(yōu)跟進(jìn)動(dòng)作沒有到位。不過，隨著語料知識(shí)案例的補(bǔ)充，不斷對(duì)對(duì)話調(diào)優(yōu)，整體對(duì)話效果和轉(zhuǎn)化率逐步提升?！敝档酶魑簧碳易⒁獾氖?，商家智能體會(huì)自動(dòng)推薦網(wǎng)民高頻咨詢但未有效解答的問題，相當(dāng)于做了全網(wǎng)的市場調(diào)查后，給到商家一份攻略，回答完這些高頻問題，就可以更精準(zhǔn)地回復(fù)來訪者。

　　現(xiàn)在你的“金牌業(yè)務(wù)員”已經(jīng)很會(huì)和消費(fèi)者聊天了，Morketing在與“金牌業(yè)務(wù)員”交流的時(shí)候明顯感受到，它的情緒價(jià)值提供更飽滿，回答專業(yè)度更高，并且更懂得把握“度”，不會(huì)惹人厭煩。

　　學(xué)霸總是喜歡復(fù)盤的，你要學(xué)習(xí)的是定期調(diào)優(yōu)，根據(jù)你的“錯(cuò)題集”——商家智能體的歷史對(duì)話，來分析到底回答了哪句話讓用戶點(diǎn)了退出，哪句話讓用戶留了手機(jī)號(hào)。細(xì)節(jié)調(diào)優(yōu)之后，再通盤分析一下數(shù)據(jù)，總結(jié)這個(gè)階段成果如何。這就是所謂的正向循環(huán)。

　　如今，地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入精品化的階段，除了卷地段硬件，還在卷服務(wù)軟件，商家智能體的出現(xiàn)無疑是打破了地產(chǎn)行業(yè)線上營銷的困局，不僅解放了人力，提升轉(zhuǎn)化率，對(duì)顧客來說也獲得了更好的體驗(yàn)感。

　　當(dāng)然商家智能體解決的不僅是地產(chǎn)行業(yè)的困局，教育行業(yè)同樣需要新的生產(chǎn)力解決成本問題和其他經(jīng)營痛點(diǎn)。北京中職北方教育科技有限公司表示自己經(jīng)營壓力很大，“近兩年，我們明顯感覺到用戶耐心在逐漸下降，來咨詢的客戶明顯知道自己想要什么，而且行業(yè)是很透明的，他們來詢問我們之前，可能已經(jīng)問了好多家了，交易成功率在下降，線索轉(zhuǎn)化率在降低，獲客信息成本反而在逐年增長，小的校區(qū)流量很成問題，經(jīng)營下去都很難。”事實(shí)上，教育行業(yè)正普遍面臨著不被看見，露出艱難，經(jīng)營承壓的問題。中職北方的解決方案值得更多業(yè)內(nèi)同行參考。這所擁有幾百家分校，20多個(gè)專業(yè)的學(xué)校，在嘗試過很多常規(guī)優(yōu)化方式后都沒有得到期望的效果，最終選擇了商家智能體。從今年4月開通后對(duì)比此前整體情況，商家線索轉(zhuǎn)化率提升了21% ，開口率提升了125%。

　　效果提升背后Morketing發(fā)現(xiàn)四個(gè)核心亮點(diǎn)，首先是第一階段，引進(jìn)基礎(chǔ)版商家智能體，基礎(chǔ)版商家智能體比常規(guī)頁面多了對(duì)話開口，可以更加有效地觸達(dá)用戶；在第二階段，中職北方輸入了準(zhǔn)確清晰的學(xué)校信息，比如說主營業(yè)務(wù)、校區(qū)地址等私域內(nèi)容，還要注意的是提前設(shè)定一些話術(shù)來應(yīng)對(duì)對(duì)話推進(jìn)有異常的情況；在第三階段，深度調(diào)優(yōu)，比如，增加內(nèi)容相關(guān)性來降低跳出率，又或者可以圍繞“春招”、“夏秋招”等時(shí)間節(jié)點(diǎn)來更換話術(shù)，提升對(duì)話相關(guān)性；最后，在投放側(cè)，中職北方同樣進(jìn)行了優(yōu)化，他們提煉了高消詞，清除了低消詞，對(duì)轉(zhuǎn)化率和開口率都有一個(gè)積極的影響。

　　職業(yè)教育、成人教育其實(shí)是時(shí)下非?；鸬脑掝}，從需求側(cè)來看是非常旺盛的，對(duì)于教育行業(yè)的商家來說，或許只需要改變一下模式就可以解決露出和降本增效的難題。商家智能體能夠做到的就是幫助商家以更簡單便捷的操作，去有效增加平臺(tái)流量展現(xiàn)，降低成本。當(dāng)然，商家智能體的養(yǎng)成絕不是一蹴而就的，需要商家不斷投喂哺育，商家智能體才能成長得越來越優(yōu)秀，從而再反哺商家，聽起來非常像養(yǎng)育一個(gè)孩子的過程。事實(shí)上商家投入的心血也確實(shí)都體現(xiàn)在了商家智能體的成長上，這是一個(gè)陪伴式的，長期的，正向的循環(huán)。

　　04

　　結(jié)語

　　“智能體可能是未來離每個(gè)人最近、最主流的大模型使用方式”，正如李彥宏所說，當(dāng)大模型正在以智能體的形式逐漸觸及到每一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶，商家要做的唯有抓住這波機(jī)遇。

　　對(duì)此，百度推出了“我是智能體訓(xùn)練師”智能體AI訓(xùn)練營，通過課程培訓(xùn)和1V1帶教等方式，幫助商家們專屬的商家智能體不斷調(diào)優(yōu)，提升有效線索率、降低線索成本，打造高質(zhì)量的商家智能體。與此同時(shí)，訓(xùn)練營還孵化出一批優(yōu)秀的智能體訓(xùn)練師，一起擁抱生成式AI時(shí)代下的新機(jī)遇。

　　現(xiàn)在，我們正處于AI時(shí)代的風(fēng)口，新的生產(chǎn)力注定會(huì)造就新的模式，憑借技術(shù)優(yōu)勢與流量優(yōu)勢，百度商家智能體必定在未來能夠幫助更多商家撬動(dòng)時(shí)代紅利。

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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