焦作沁陽(yáng)：創(chuàng)新服務(wù)方式，讓服務(wù)型執(zhí)法深入人心

　　為進(jìn)一步踐行服務(wù)型行政執(zhí)法要求,營(yíng)造規(guī)范高效的執(zhí)法環(huán)境,不斷提高辦事效率、服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度,河南焦作沁陽(yáng)市煙草專賣局改進(jìn)行政執(zhí)法方式,創(chuàng)新行政執(zhí)法機(jī)制,切實(shí)推動(dòng)效能建設(shè),提升服務(wù)型行政執(zhí)法水平。

　　梳理制度,優(yōu)化流程

　　“李哥你好,你的煙草零售許可證再有一個(gè)月都到期了,這是證件延續(xù)辦理流程導(dǎo)圖,你看看,到時(shí)候帶上相關(guān)材料及時(shí)辦理延續(xù)手續(xù)啊。”該局市場(chǎng)監(jiān)管稽查隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)將臨近到期的零售商戶進(jìn)行梳理,并一一登門提醒延期。

　　“我正發(fā)愁呢,眼看著馬上到期了,正發(fā)愁不知道該聯(lián)系誰(shuí),該怎么延續(xù)呢,這張延續(xù)流程圖可真是解了我的燃眉之急呀?！?/p>

圖為執(zhí)法人員為商戶講解延續(xù)辦理流程

　　沁陽(yáng)市煙草專賣局以“依法執(zhí)法、公正執(zhí)法”為出發(fā)點(diǎn),以“為群眾辦實(shí)事”為目標(biāo),建立“全方位、多層次、寬領(lǐng)域”的制度服務(wù)體系,依托“投訴舉報(bào)流程處理”“證件新辦延續(xù)流程導(dǎo)圖”“崗位職責(zé)分工明細(xì)”等現(xiàn)有制度開展服務(wù)型執(zhí)法活動(dòng),每周利用專題會(huì)議提出問(wèn)題、匯總問(wèn)題、解決問(wèn)題,讓全體職工切實(shí)將理論制度與實(shí)際情況充分結(jié)合,優(yōu)化群眾辦事流程,切實(shí)解決群眾疑難問(wèn)題。

　　快速響應(yīng),及時(shí)反饋

　　該局建立了接訴即辦機(jī)制,形成了領(lǐng)導(dǎo)帶頭,職工參與、法治保障的工作體系,以行政大廳服務(wù)熱線電話為主渠道,現(xiàn)場(chǎng)受理解決訴求為輔助渠道,設(shè)定各環(huán)節(jié)處理時(shí)限,保證第一時(shí)間受理、第一時(shí)間解決、第一時(shí)間反饋,在確保處理質(zhì)量的基礎(chǔ)上力爭(zhēng)提速,高效率、高質(zhì)量的解決群眾所急,滿足群眾所盼。

　　“以前面對(duì)群眾提出的諸多問(wèn)題,我們難免有遺漏疏忽的地方,但這套機(jī)制的建立,將群眾訴求辦理流程拆解為受理、派單、響應(yīng)、辦理、反饋、回訪等環(huán)節(jié),由此形成閉環(huán),群眾的大事小情都能立馬得到解決,我們的辦事效率和群眾滿意度都提升了不少,更拉進(jìn)了我們與群眾之間的距離?！痹摼止ぷ魅藛T說(shuō)道。 

圖為執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)解決群眾訴求

　　打破常規(guī),高效協(xié)同

　　“經(jīng)理,我的煙證想變更下名字,營(yíng)業(yè)執(zhí)照已經(jīng)辦好了,我還需要準(zhǔn)備其他什么材料啊?”

“我兒子下個(gè)月結(jié)婚,想買一些適合婚慶用的煙,我不太懂都有哪些牌子,能不能推薦一些啊?”

　　針對(duì)群眾反饋的需要跨部門解決的問(wèn)題,該局打破常規(guī),實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制和跨部門實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)機(jī)制,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行反饋,確定相應(yīng)責(zé)任人,加強(qiáng)部門間協(xié)調(diào)溝通,優(yōu)化流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),不再機(jī)械式的區(qū)分崗位職責(zé),接到群眾或零售戶訴求即為第一責(zé)任人,對(duì)于群眾提出的問(wèn)題“馬上辦”“隨時(shí)辦”“當(dāng)日結(jié)”,切忌推諉扯皮,確保服務(wù)更加規(guī)范化、透明化。設(shè)立意見建議箱,廣泛聽取群眾意見,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,保障群眾訴求圓滿解決,持續(xù)提升群眾的滿意度和幸福感。

　　“以前接到跨部門的訴求,需要群眾輾轉(zhuǎn)聯(lián)系幾個(gè)部門,現(xiàn)在不區(qū)分崗位,接到群眾訴求后由我們的工作人員從中協(xié)調(diào)、接訴立辦,讓群眾少跑腿,滿意度得到很大提升?！痹摼止ぷ魅藛T說(shuō)道。

　　“下一步,我們將結(jié)合工作實(shí)際和市場(chǎng)狀態(tài),在依法依規(guī)的前提下,進(jìn)一步靠前發(fā)力、主動(dòng)發(fā)力,以提前建議、主動(dòng)提醒、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、定期回訪等方式,積極探索建立和完善既能提高工作效率,又能提升群眾滿意度的工作機(jī)制,”該局負(fù)責(zé)人表示,“作為行政執(zhí)法主題,我們將持續(xù)推行“服務(wù)型執(zhí)法”,在保證嚴(yán)格執(zhí)法效果的同時(shí),推動(dòng)文明執(zhí)法、柔性執(zhí)法,營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境,推動(dòng)行業(yè)良性發(fā)展,實(shí)現(xiàn)企業(yè)、商戶、消費(fèi)者之間多方共贏。(張昱鑫)

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