“小支點(diǎn)”撬動(dòng)“大格局”----河南三門(mén)峽市煙草公司盧氏縣分公司提升客戶滿意度工作側(cè)記

滿意度是衡量服務(wù)水平的千分尺,每一個(gè)刻度精準(zhǔn)反映出客戶服務(wù)的質(zhì)效---這是河南省三門(mén)峽市煙草公司盧氏縣分公司對(duì)提升客戶滿意度的一個(gè)價(jià)值取向。

為了把這一價(jià)值取向變?yōu)楝F(xiàn)實(shí),他們從“小支點(diǎn)”服務(wù)出發(fā),力求撬動(dòng)客戶滿意“大格局”。

“金葉通”應(yīng)用:“數(shù)字化”云上服務(wù)增效率

“信息化驅(qū)動(dòng)是提升客戶滿意度的金鑰匙。通過(guò)安裝應(yīng)用推廣金葉通云POS終端,使入網(wǎng)商戶通過(guò)一部手機(jī)就可以輕松體驗(yàn)三項(xiàng)數(shù)字化服務(wù),以解決客戶切身利益訴求為著力點(diǎn),打開(kāi)了提高商戶滿意度的大門(mén)。”盧氏縣煙草分公司卷煙客戶服務(wù)部主任王會(huì)民介紹說(shuō)。

信息共享“一機(jī)查”。打開(kāi)企業(yè)微信移動(dòng)辦公平臺(tái),就可以自動(dòng)定位零售商鋪,顯示零售客戶基礎(chǔ)信息、歷史訂貨、經(jīng)營(yíng)檔位、盈利分析、送貨信息及政策信息,實(shí)現(xiàn)了零售客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)動(dòng)態(tài)信息“一機(jī)查”。

四員聯(lián)動(dòng)“一鍵辦”。平臺(tái)有機(jī)整合了業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)、數(shù)據(jù)共享、掌上辦公等功能,顯示日?；A(chǔ)拜訪服務(wù)涉及的記錄“四員”拜訪服務(wù)線路軌跡、服務(wù)內(nèi)容,推動(dòng)了信息共享和實(shí)時(shí)跟蹤“一健辦”,提高了“四員”聯(lián)合作業(yè)效率。

信息反饋“一表清”。平臺(tái)可“曬出”管理層在線督辦、入戶檢查問(wèn)題跟蹤反饋信息,實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)市場(chǎng)管理服務(wù)及運(yùn)行情況,為決策督導(dǎo)提供了數(shù)據(jù)支撐,促進(jìn)了管控工作成效。

“新模式”入局:“精細(xì)化”增值服務(wù)提質(zhì)量

“沒(méi)想到,新來(lái)的客戶經(jīng)理,服務(wù)水平與老客戶經(jīng)理一樣高!”位于盧氏縣城文明路的卷煙零售戶邵四梅豎起大拇指說(shuō)。

落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)指南,牢記要義增本領(lǐng)。他們將省、市營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化《客戶拜訪服務(wù)指南》做簡(jiǎn)化,制作成朗朗上口、簡(jiǎn)便易記的固化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)目順口溜,形成了標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化結(jié)合的彈性服務(wù)模式?！啊犊蛻舭菰L服務(wù)指南》成為員工對(duì)標(biāo)復(fù)盤(pán)、快速適應(yīng)崗位的指揮棒、方向盤(pán),提高了服務(wù)程序化、方法標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量目標(biāo)化進(jìn)程。”卷煙客戶服務(wù)部副主任李永闖說(shuō)。

拓展終端服務(wù),增值服務(wù)播實(shí)惠。近年來(lái),該縣在建成290戶現(xiàn)代終端基礎(chǔ)上,以金葉流通品牌建設(shè)為載體,開(kāi)展了終端形象提升工程建設(shè),積極爭(zhēng)創(chuàng)省、市“最美終端”,帶動(dòng)增值服務(wù)全面開(kāi)花,以增值服務(wù)促營(yíng)銷,以營(yíng)銷增盈利。工商協(xié)同建成2條終端陳列示范街,發(fā)揮了較好的示范引領(lǐng)作用。此外,幫扶孤寡、殘疾、患病等困難客戶,協(xié)調(diào)郵儲(chǔ)銀行發(fā)放“創(chuàng)業(yè)貸”,緩解售戶訂煙資金壓力。在“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)中,他們還設(shè)立了7個(gè)專銷條線黨員先鋒崗,4個(gè)黨員示范區(qū),1條黨員示范街,2個(gè)黨員示范戶,幫助解決商戶難題6項(xiàng)次,贏得了零售客戶好評(píng)如潮。

真情換來(lái)真心。殘疾卷煙經(jīng)營(yíng)戶毛會(huì)民感動(dòng)萬(wàn)分地說(shuō):“煙草公司與俺們真是心貼心,幫俺們聯(lián)系銀行辦理低息貸款,解了俺們資金周轉(zhuǎn)不暢難題,助力俺們提檔位增盈利,俺們的生意越來(lái)越紅火了?！?/p>

“朋友圈”聯(lián)動(dòng):“大眾化”互助服務(wù)添活力

服務(wù)效率提高了,服務(wù)質(zhì)量提升了——他們并不滿足于此,又開(kāi)啟了誠(chéng)信互助小組新功能建設(shè),發(fā)揮了積極的互助相幫功效。

當(dāng)“校友”,學(xué)一學(xué),增知識(shí)。借助“金葉通系統(tǒng)應(yīng)用”微信平臺(tái)線上服務(wù)陣地作用,陸續(xù)上線卷煙盈利分析,讓客戶經(jīng)營(yíng)更有“譜”。推進(jìn)“我與客戶共成長(zhǎng)”實(shí)踐活動(dòng),開(kāi)展線上直播培訓(xùn),為零售客戶打造學(xué)習(xí)互動(dòng)平臺(tái),不斷提升營(yíng)銷能力。

當(dāng)“朋友”,聊一聊,樂(lè)分享。分線路建立客戶微信群,通過(guò)微信群召開(kāi)線上小組會(huì)議,發(fā)布貨源策略、訂貨信息、指導(dǎo)意見(jiàn),為客戶溝通交流、共同成長(zhǎng)提供了優(yōu)越條件。

當(dāng)“選手”,比一比,共成長(zhǎng)。開(kāi)展“最美終端”評(píng)選活動(dòng),挖掘64位典型終端案例,獲得省、市“最美終端”頒牌認(rèn)證,在“金葉通系統(tǒng)應(yīng)用”微信平臺(tái)展播后,其成長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)引發(fā)良好示范引領(lǐng)效應(yīng)。

“小支點(diǎn)”撬動(dòng)“大格局”,“大格局”生發(fā)“好結(jié)果”。通過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn),盧氏縣煙草分公司在全市2021年度客戶滿意度調(diào)查中得分92.32分,全市排名第二。今年前4個(gè)月,該縣卷煙銷售節(jié)奏和經(jīng)營(yíng)成效,始終沒(méi)有受到疫情影響,始終保持在全市前列。(葉新波)

轉(zhuǎn)自：環(huán)球財(cái)經(jīng)網(wǎng)

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