煙草行業(yè)新發(fā)展新眼光 高質量高服務暖客戶

在煙草行業(yè)改革與發(fā)展的關鍵時刻,國家局向全行業(yè)提出“牢固樹立國家利益至上的共同價值觀,努力做到切實維護國家利益和消費者利益”為內(nèi)容的大學習、大討論活動。這不僅是行業(yè)開展的一場最廣泛、最普遍的教育活動,也是行業(yè)上下重要的實踐活動為了搞好這場事關行業(yè)發(fā)展,意義十分重大的學習、討論、教育和實踐活動。隨著國網(wǎng)建設工作的不斷深入,客戶對需求服務越來越高,也帶來了客戶經(jīng)理服務工作的多樣化轉變,萬安縣煙草專賣局(分公司)同時也對客戶經(jīng)理的工作也提出了更高的要求,對客戶經(jīng)理的素質要求也相對提高,隨著職能轉變,客戶經(jīng)理要做營銷工作上的多面手,要盡可以地拓展自己的知識面,不斷加強學習,才能適應網(wǎng)建飛速發(fā)展的需要。

堅持把客戶放在首位 提供精準化服務

客戶經(jīng)理張開在客服經(jīng)理崗位上默默的堅守15年,他始終堅持認真負責的工作態(tài)度,把客戶服務工作做實做細,及時為客戶排憂解難,構建了和諧融洽的客我關系。工作中,他能夠快速適應營銷人員職能轉型要求,積極參加公司培訓,利用業(yè)余時間了解行業(yè)內(nèi)外零售趨勢變化,發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的營銷策略和案例,都會分享給零售戶,為客戶提供了很多好的建議和方法,逐漸轉變了客戶經(jīng)營理念,增強了客戶信心,受到零售客戶普遍的好評。

片區(qū)客戶王顯標,比較年輕,對電腦知識操作較熟悉,店鋪地理位置較好,當客戶申請加入終端時,張開去現(xiàn)場核查,發(fā)現(xiàn)店內(nèi)貨架陳舊,卷煙陳列不美觀,商品陳列雜亂,于是對客戶說,我們終端建設并不是有臺雙屏機,掃下碼就行,在店鋪形象、商品陳列這塊都是有標準的,希望把商品擺放整齊,提高店鋪的形象。因為要投入巨大的人力,客戶當時比較猶豫,因為店鋪整理或將面臨幾天的暫停營業(yè),張開對客戶說:“你先不要急,我先幫你規(guī)劃好你,你的店鋪所處地理位置也相當好,到時候我會幫你一起整理打造成形象店鋪.”客戶王顯標當時的心情非常激動,連說了幾聲謝謝。后來的幾天時間里,張開跟客戶一起整理貨架,對店內(nèi)所有貨物進行有序擺放,幫客戶陳列卷煙、明碼標價并讓他加入了終端。運行之后,張開去回訪,客戶見到張開后非常熱情,告訴他說:“經(jīng)過此次改造,消費者到他店消費的比以往多了,消費也放心,利潤也比之前提高了5%,自已的經(jīng)營觀念是太落后了,多虧了你,給我出主意,幫助我店鋪改善了太多?！?/p>

張開積極在轄區(qū)客戶開展現(xiàn)代終端建設,為客戶量身打造建設規(guī)劃,讓客戶店面形象得到改善,盈利不斷提升。他還善于根據(jù)轄區(qū)客戶特點,制定針對性指導策略,逐漸提升客戶“懂經(jīng)營、會算賬、育品牌”軟實力。在面對部分客戶在新品上柜、終端建設等方面的質疑,他堅持不懈,通過小組會、微信群等組織客戶相互參觀交流,分享經(jīng)驗,獲得了客戶理解和配合,受到了領導和同事的一致贊許。

心系困難零售戶 用溫暖來經(jīng)營業(yè)務

用真情感動“上帝”,用行動實踐“兩個維護”。零售戶張春妹18年前從廣西嫁到江西省萬安縣澗田鄉(xiāng)良富村,丈夫因十年前患帕金森病,生活不能自理,長年臥床不起,小孩今年16歲,在外地讀技校,家中還有兩個70多歲高齡的老人,平時以與老人一起在贛江打魚及兼顧開小店維持生計,家庭收入低,經(jīng)濟負擔重。開展困難客戶幫扶以來,萬安縣煙草專賣局(分公司)市場經(jīng)理朱源慧在摸清實情和收集資料后,將張春妹的有關情況和實際困難如實進行了反映,萬安分公司將張春妹作為精準幫扶對象,建立幫扶檔案,制定了一系列幫扶措施,并多次深入該困難戶家里,從困難客戶的實際經(jīng)營狀況和現(xiàn)有庫存出發(fā),做好精細的產(chǎn)品訂購、品牌培育、品牌上柜等業(yè)務指導,提升困難客戶的經(jīng)營能力和盈利水平,捐贈“愛心煙柜”幫扶困難戶。

其實張春妹也只是萬安煙草困難客戶幫扶活動的受益人之一,對零售客戶來說,一聲親切的問候、一個簡短的電話、一次簡單的打掃,都是冬日里的一抹暖陽,溫暖著他們的心房。

發(fā)展個性化服務 滿足客戶需求

客戶經(jīng)理羅俊從事業(yè)務工作多年,他在品牌培育、信息采集、終端建設以及誠信小組建設方面,他總能結合實踐創(chuàng)新工作,做好公司與客戶之間的橋梁,工作中遇到有些客戶年齡偏大,對電腦和手機操作生疏,他就通過遠程協(xié)助、錄制操作小視頻的方法幫助客戶熟練操作過程。這些工作方法有效提升了工作時效,使客戶對新品有了深層次了解的同時,也對貨源供應的公開公平公正有了很好的推動作用,有效提升了客戶滿意度。

客戶經(jīng)理羅俊片區(qū)客戶肖烈慶,年紀大,文化水平低,對網(wǎng)上訂貨有抵觸情緒,羅俊針對問題進行了專門拜訪,他對肖烈慶說:“首先要你自已要有信心,雖然你年紀大了,但是電腦訂貨也并不是很困難的事呀,再說,你店里有電腦,你平時都會上網(wǎng)瀏覽下網(wǎng)頁,訂貨方面你一定行,我一定會教會你,通過四個訂貨日的上門指導,客戶終于能自己下單了,客戶最后說:“網(wǎng)上訂貨是比電話訂貨方便!”客戶笑了,羅俊也笑了。

為滿足廣大客戶的服務需求,萬安煙草始終堅持以客戶為主體,客戶經(jīng)理作為煙草企業(yè)與零售客戶之間的橋梁和紐帶,是“離客戶最近的人”。為此更應該提升客戶經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng),著力打造一支理念先進、本領過硬、執(zhí)行力高、創(chuàng)新力強的營銷隊伍,為客戶提供精準化服務是重中之重。眾所周知,原來的客戶服務并沒有深入化,工作簡單化,服務表面化,沒有切實為客戶和民生考慮。提高客戶經(jīng)理的專業(yè)化素養(yǎng),首先體現(xiàn)在“一切從客戶出發(fā),一切為客戶著想,一切對客戶負責,一切讓客戶滿意”的服務理念上,認真研究客戶真實的服務需求,然后進行深入分析,主動為零售客戶卷煙經(jīng)營提供各種力所能及的幫助和支持,用實際行動取得客戶對我們的尊重與配合,才能有效促進其他各項工作順利開展。(萬安縣煙草專賣局(分公司)朱源慧)

轉自：財經(jīng)快訊網(wǎng)

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