“放心游福建”：一諾千金促優(yōu)質(zhì)發(fā)展

　　福建年初召開全省旅游工作會(huì)議提出，將2018年作為“放心游福建”優(yōu)質(zhì)旅游年，把持續(xù)深化以“放心游福建”服務(wù)承諾為核心的旅游綜合服務(wù)監(jiān)管機(jī)制列入推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“1115”工作思路，加快推動(dòng)全省旅游從高速增長(zhǎng)階段向優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展階段轉(zhuǎn)變。

　　據(jù)了解，2016年8月，福建在全國(guó)率先推出“放心游福建”服務(wù)承諾，從試行到全省推行，兩年來(lái)取得了明顯成效，得到了海內(nèi)外游客贊譽(yù)。截至2017年12月31日，福建省12315旅游投訴服務(wù)平臺(tái)共登記受理旅游投訴1055件，已結(jié)案1039件，結(jié)案率為98.48%。其中符合快處條件的旅游投訴794件，占全部投訴的75.26%，未發(fā)生旅游投訴理賠基金先行賠付的案件。

　　從建立旅游綜合服務(wù)監(jiān)管機(jī)制入手

　　近年來(lái)，隨著“清新福建”品牌全面打響及深入人心，來(lái)閩旅游人次迅猛增長(zhǎng)，為防止出現(xiàn)損害城市形象、影響旅游業(yè)健康發(fā)展的問(wèn)題，2016年2月，在第54次福建省政府常務(wù)會(huì)議上，福建省委書記于偉國(guó)首次提出“放心游福建”服務(wù)承諾這個(gè)命題，希望借此優(yōu)化福建省旅游消費(fèi)環(huán)境、提升服務(wù)水平、打響“清新福建”品牌。

　　會(huì)后，在時(shí)任分管副省長(zhǎng)梁建勇的指導(dǎo)下，福建省旅發(fā)委會(huì)同工商局、物價(jià)局等部門快速響應(yīng)，按照于偉國(guó)書記的具體工作要求，細(xì)化了承諾內(nèi)容、制訂了實(shí)施方案、配套了一系列的運(yùn)作機(jī)制。2016年5月，于偉國(guó)主持召開福建省政府專題會(huì)議，正式確定在福建省實(shí)施“放心游福建”旅游服務(wù)承諾，并要求福建省財(cái)政安排1000萬(wàn)元資金設(shè)立全省旅游投訴“先行賠付”周轉(zhuǎn)基金。

　　2016年8月15日，福建省旅發(fā)委牽頭聯(lián)合24個(gè)省直部門，聯(lián)動(dòng)9市1區(qū)，正式對(duì)外公布實(shí)施“放心游福建”服務(wù)承諾，實(shí)行旅游投訴“一口受理”“快速辦結(jié)”和“先行賠付”，并以此為核心建立了旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制并率先建立了旅游市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制、旅游投訴受理運(yùn)行機(jī)制、旅游糾紛多元化解機(jī)制、旅游服務(wù)承諾問(wèn)責(zé)機(jī)制等一系列綜合監(jiān)管機(jī)制。

　　據(jù)了解，它們通過(guò)定期召開“放心游福建”旅游服務(wù)承諾專題會(huì)議，展開多部門聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)等形式，密切合作，強(qiáng)化了全省旅游市場(chǎng)的全方位綜合監(jiān)管。2017年，24個(gè)旅游綜合監(jiān)管成員單位共出動(dòng)聯(lián)合執(zhí)法人員2.13萬(wàn)人次，挽回在閩游客直接經(jīng)濟(jì)損失273萬(wàn)余元。

　　通過(guò)實(shí)施以“放心游福建”服務(wù)承諾為核心的旅游綜合服務(wù)監(jiān)管機(jī)制，福建省旅游市場(chǎng)秩序進(jìn)一步規(guī)范，旅游服務(wù)質(zhì)量大幅提升，實(shí)現(xiàn)了旅游指標(biāo)的高位增長(zhǎng)。2017年，全省全年累計(jì)接待游客總?cè)藬?shù)3.83億人次，比增21.4%，比全國(guó)平均增速高9個(gè)百分點(diǎn)；全省旅游總收入突破5000億元大關(guān)，達(dá)5083.10億元，比增29.2%，比全國(guó)平均增速高14個(gè)百分點(diǎn)；初步測(cè)算，2017年福建旅游增加值占GDP比重為6.7%，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)綜合貢獻(xiàn)為15.6%（比全國(guó)高4.6個(gè)百分點(diǎn)）。

　　以“問(wèn)題倒逼”提升旅游服務(wù)質(zhì)量“放心游福建”承諾的實(shí)施，以問(wèn)題倒逼的方式，大幅提升全省旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游綜合監(jiān)管水平，解決了游客“有地投訴”“有人受理”“有人賠償”三大難題。旅游、工商、物價(jià)三個(gè)部門接到投訴后必須在24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系投訴人，將處理投訴的法定時(shí)限由60天壓縮到7天，極大地提高了旅游投訴處理效率，縮短投訴處理時(shí)間，提升了游客在閩旅游體驗(yàn)。

　　同時(shí)，全省A級(jí)景區(qū)、旅行社、星級(jí)酒店等旅游企業(yè)也能積極主動(dòng)參與進(jìn)來(lái)，做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，目前已經(jīng)有517家旅行社、85家A級(jí)景區(qū)和295家星級(jí)酒店簽訂了優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書，使得游客入閩旅游有了更加全面的服務(wù)保障。

　　根據(jù)人民網(wǎng)發(fā)布的中國(guó)旅游目的地品牌聲譽(yù)指數(shù)，福建位居全國(guó)第六位。特別是去年“金磚會(huì)晤”期間，全省“12315”旅游投訴服務(wù)平臺(tái)共登記受理旅游投訴7件，全部得到有效處置，未發(fā)生需由旅游投訴理賠基金先行賠付的案件。全省旅游市場(chǎng)總體和諧有序，海內(nèi)外游客放心游福建，為“金磚會(huì)晤”的召開營(yíng)造了良好的旅游環(huán)境，對(duì)外樹立了“美麗中國(guó)·清新福建”的良好形象，提升了“清新福建”品牌在海內(nèi)外特別是金磚國(guó)家中的知名度和美譽(yù)度。

　　堅(jiān)持久久為功 積淀游客好口碑

　　“放心游福建”服務(wù)承諾不僅是福建旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的基石，更是關(guān)乎福建省委、省政府及3800萬(wàn)福建人民在全國(guó)游客心目中的形象。

　　“我們一定要以深入實(shí)施‘放心游福建’服務(wù)承諾為核心，不斷完善旅游綜合服務(wù)監(jiān)管機(jī)制，與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，久久為功、常抓不懈，努力為游客營(yíng)造優(yōu)質(zhì)的旅游消費(fèi)環(huán)境，加快全省優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展。”福建省旅發(fā)委主任吳賢德表示。

　　據(jù)介紹，福建將按照福建省政府辦公廳《關(guān)于提升旅游服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管實(shí)施方案》的要求，充分運(yùn)用福建省旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，發(fā)揮聯(lián)席會(huì)議24家成員單位和更多涉旅力量的聯(lián)動(dòng)作用，健全“1+3+N”旅游綜合監(jiān)管模式，進(jìn)一步完善旅游、公安、工商、物價(jià)等部門共同參與的旅游市場(chǎng)快速綜合處理機(jī)制，落實(shí)責(zé)任，確保辦理效率和質(zhì)量，及時(shí)準(zhǔn)確掌握旅游市場(chǎng)監(jiān)管重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，形成綜合協(xié)調(diào)、檢查督辦、部門聯(lián)動(dòng)、統(tǒng)一行動(dòng)的工作格局。

　　同時(shí)，聯(lián)合福建省工商局將“12315”旅游投訴平臺(tái)建設(shè)成為全國(guó)一流的投訴受理平臺(tái)，研發(fā)“12315”旅游投訴平臺(tái)移動(dòng)手機(jī)版，能夠?qū)崟r(shí)接收投訴信息，進(jìn)一步提高處理投訴的時(shí)效性。要進(jìn)一步落實(shí)、完善福建“12315”旅游投訴平臺(tái)與“12301”國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)的深度對(duì)接，實(shí)現(xiàn)投訴信息的互通有無(wú)。全省所有旅游團(tuán)隊(duì)名單表、行程單和旅游車輛及駕駛員信息全部登錄旅游服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)所有旅游團(tuán)隊(duì)全程動(dòng)態(tài)監(jiān)管。

　　要進(jìn)一步加大聯(lián)席會(huì)議24家成員單位聯(lián)合執(zhí)法整治力度，聚焦旅游行業(yè)頑疾，扎實(shí)開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，堅(jiān)決打擊“零團(tuán)費(fèi)”或“負(fù)團(tuán)費(fèi)”、強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫消費(fèi)、“不合理低價(jià)游”等侵害游客合法利益的突出違法違規(guī)行為；要加強(qiáng)《旅游法》《福建省旅游條例》等法律法規(guī)的宣傳，重點(diǎn)加強(qiáng)旅游執(zhí)法人員的法律知識(shí)培訓(xùn)，要求所有執(zhí)法人員都應(yīng)考取執(zhí)法證，確保各級(jí)均有一支專業(yè)的旅游執(zhí)法隊(duì)伍。

　　要強(qiáng)化信用體系建設(shè)。要對(duì)旅行社、導(dǎo)游的基本信息、良好行為記錄信息、不良行為記錄信息等內(nèi)容通過(guò)福建省旅游服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與“信用福建”網(wǎng)站的無(wú)縫對(duì)接，做到省、市、縣“雙公示”信息全覆蓋、無(wú)遺漏，同時(shí)，加大失信聯(lián)合懲戒力度，推動(dòng)有關(guān)部門盡快建立聯(lián)合懲戒信用信息系統(tǒng)，以期達(dá)到信息自動(dòng)更新、比對(duì)、懲戒、反饋，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享的時(shí)效性、精準(zhǔn)性，以期達(dá)到“一處失信，處處受限”的懲戒目的。同時(shí)，要探索開展“陽(yáng)光旅行家”誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)單位的評(píng)選，以便給游客更加直觀的標(biāo)識(shí)。（汪平 吳健芳 李金枝）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)旅游報(bào)

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