近日,文化和旅游部召開第二季度例行發(fā)布會,會上首次面向公眾發(fā)布了《2022年全國旅游市場服務質(zhì)量提升報告》,報告指出,全國旅游服務質(zhì)量水平穩(wěn)中有升,為旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了有力支撐。
《報告》共分三個部分,第一部分系統(tǒng)總結(jié)了2022年全國旅游服務質(zhì)量提升工作取得的成效;第二部分簡要分析了新發(fā)展階段旅游服務質(zhì)量提升工作面臨的形勢;第三部分對下一步旅游服務質(zhì)量提升工作進行了展望。
在主要成效部分包括以下五個方面。一是服務質(zhì)量提升政策體系進一步健全。以《文化和旅游部關(guān)于加強旅游服務質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務質(zhì)量的指導意見》年度工作要點為綱,以各省級旅游服務質(zhì)量提升工作領(lǐng)導小組為機制保障,以第三方評估為監(jiān)測手段,以鼓勵質(zhì)量創(chuàng)新為導向的質(zhì)量提升體系進一步完善。二是服務質(zhì)量主體責任進一步壓實。旅游服務品牌發(fā)展能力進一步增強。人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)廣泛應用,旅游企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加快?!笆紫|(zhì)量官”“標桿服務員”等質(zhì)量提升制度的引領(lǐng)作用充分發(fā)揮。15個省2個地市(區(qū))建立旅游行業(yè)協(xié)會服務質(zhì)量分會(專委會),行業(yè)組織作用得到增強。三是服務質(zhì)量提升工作基礎(chǔ)進一步夯實。全年共出臺3項國家標準、1項行業(yè)標準,立項11項行業(yè)標準,6項國際標準立項或成為預工作項目,標準的支撐保障作用進一步增強。開展金牌導游評選、紅色旅游五好講解員培養(yǎng),持續(xù)優(yōu)化政、校、企等多方參與的人才培養(yǎng)方式,服務質(zhì)量人才隊伍素質(zhì)進一步提升。不斷完善旅游服務質(zhì)量評價體系,12個省(區(qū)、市)有序開展旅游服務質(zhì)量評價。四是信用體系建設邁入深化應用新階段。構(gòu)建《文化和旅游市場信用管理規(guī)定》1個部門規(guī)章和失信主體信用修復工作指南等多項配套制度的“1+N”信用制度體系。全年共認定旅游市場嚴重失信主體6個、輕微失信主體8個,信用監(jiān)管的震懾力進一步增強。遴選出14個地區(qū)開展信用經(jīng)濟發(fā)展試點,信用應用場景進一步拓展。五是質(zhì)量監(jiān)管和綜合執(zhí)法效能進一步提升。以“雙隨機、一公開”監(jiān)管和“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”為基本手段、以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機制持續(xù)完善。開展未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務、“不合理低價游”、養(yǎng)老詐騙專項整治行動,旅游市場秩序得到有效維護。探索多元化解投訴糾紛機制,回應游客合理訴求,游客權(quán)益保護力度進一步加大。
文化和旅游部市場管理司副司長余昌國表示,旅游業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分,提升旅游服務質(zhì)量是推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的有力舉措。當前,旅游市場快速恢復、運行態(tài)勢逐步向好,旅游服務需求呈現(xiàn)個性化、品質(zhì)化、多樣化趨勢,游客的質(zhì)量意識進一步增強,服務質(zhì)量提升工作面臨著新的形勢與挑戰(zhàn)。
據(jù)悉,下一步文旅部將重點從六個方面推進旅游服務質(zhì)量提升工作。一是著力加強行業(yè)質(zhì)量文化建設,樹牢質(zhì)量意識,弘揚質(zhì)量文化,以凝聚質(zhì)量發(fā)展共識推動質(zhì)量提升工作走實走深。二是引導和推動企業(yè)落實質(zhì)量主體責任,加強全面質(zhì)量管理。三是完善旅游服務質(zhì)量基礎(chǔ)設施,強化標準監(jiān)督實施,推動旅游標準化發(fā)展由數(shù)量規(guī)模型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。四是提升旅游管理和服務水平,加強質(zhì)量監(jiān)管,豐富質(zhì)量提升手段,開展服務質(zhì)量評價,加強服務質(zhì)量品牌培育,舉辦服務質(zhì)量提升活動。五是提升綜合監(jiān)管效能,在旅游領(lǐng)域?qū)嵤靶庞?”工程,增強信用監(jiān)管震懾力。六是創(chuàng)新質(zhì)量人才培養(yǎng)模式,完善保障工作機制,加強質(zhì)量工作創(chuàng)新激勵,著力優(yōu)化服務質(zhì)量提升工作格局,以服務質(zhì)量提升實效支撐和保障旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
“把‘更好統(tǒng)籌質(zhì)的有效提升和量的合理增長’貫穿質(zhì)量提升工作全過程,堅持系統(tǒng)推進與重點突破相結(jié)合,讓質(zhì)量提升工作可見、可感、可測、可評,進一步提升質(zhì)量工作的影響力,增強旅游者的消費信心?!庇嗖龂f。
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