365天24小時(shí)！全時(shí)空客服提升“魯南”溫度

        10月24日上午，“‘四新’經(jīng)濟(jì)看魯南”全國(guó)主流媒體采訪團(tuán)走進(jìn)魯南制藥互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售部以及客戶(hù)中心，感受全時(shí)空客服帶來(lái)的“魯南”溫度。

        “這感謝封信從江蘇寄過(guò)來(lái)，還是手寫(xiě)的，我們想去看看這位老人?！濒斈现扑幦珪r(shí)空客服中心的負(fù)責(zé)人齊鳳云手里拿著這封遠(yuǎn)道而來(lái)的感謝信有些感慨。

        一聲“您好”見(jiàn)“魯南”溫度

        從2019年這位來(lái)自江蘇的老人便開(kāi)始了與魯南制藥的書(shū)信來(lái)往，因?yàn)闋砍兜接盟?，這封信自然而然的轉(zhuǎn)到了齊鳳云的手里。第一次拿到信件的齊鳳云有些茫然，雖然經(jīng)常有患者來(lái)信，但是她不知道這封信里是什么。

        “我打開(kāi)來(lái)一看，是一封批評(píng)的信件，她是我們的終端客戶(hù)，一直使用我們的心通口服液，但是那段時(shí)間，她買(mǎi)不到我們這個(gè)藥了，然后就給我們來(lái)了這么一封批評(píng)信。”齊鳳云說(shuō)。

        魯南制藥的全時(shí)空客服中心是魯南制藥所有產(chǎn)品及各端口銷(xiāo)售的客服大后方，全天24小時(shí)在線。2019年，在魯南制藥集團(tuán)股份有限公司的黨代會(huì)上，集團(tuán)黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理張貴民提出“三年翻一番、十年過(guò)千億”的目標(biāo)，即2028年實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值超過(guò)1000億元、上繳稅金超過(guò)100億元。時(shí)隔一年，魯南制藥正在全力奮進(jìn)，而所有藥品在市場(chǎng)中遇到的問(wèn)題，會(huì)在第一時(shí)間反應(yīng)到全時(shí)空客服中心。

        “我們直接對(duì)接終端客戶(hù)，他們的感受和反饋我們也最先知道，那我們就要做好終端客戶(hù)和魯南制藥的‘溝通’?！饼R鳳云說(shuō)。為了能隨時(shí)接到客戶(hù)的電話，全時(shí)空客服中心的姑娘們?nèi)?4小時(shí)在線，為客戶(hù)答疑。

        2016年魯南制藥搭建了客服中心，那時(shí)齊鳳云和6個(gè)姑娘在這個(gè)新部門(mén)里只接公司的客服電話。14年過(guò)去了，齊鳳云從未離開(kāi)。如今收到這封手寫(xiě)的“批評(píng)信”，齊鳳云不可能置之不理。

        “我覺(jué)得我們代表的就是魯南制藥，我們的一句‘您好，這里是魯南制藥……’是客戶(hù)對(duì)魯南制藥的第一印象，所以每一個(gè)客戶(hù)的事情都不是小事?！饼R鳳云告訴記者。在一次次的耐心溝通后，才有了這封感謝信。

        他們不僅僅是客服，更是患者的“家人”

        “雖遠(yuǎn)隔千里，但情意相通。只有藥者良心，才能患者安心?！睍?shū)信里的每一句都讓齊鳳云感動(dòng)。

        在魯南制藥客服中心，這樣的故事一直在上演。

        每一個(gè)電話背后，都有一個(gè)故事，或者平凡、或者感動(dòng)，或者溫暖……“故事的主人公在變，不變的是這群姑娘們用心服務(wù)的實(shí)際行動(dòng)?！饼R鳳云說(shuō)。

        除了這些感動(dòng)的故事，齊鳳云和全時(shí)空客服的姑娘們還有豐富的知識(shí)儲(chǔ)備，因?yàn)樗麄兊墓ぷ鬟€包括用藥咨詢(xún)。了解集團(tuán)的每一種藥，還要懂得聯(lián)合用藥的知識(shí)，這讓他們不僅僅是簡(jiǎn)單的客服，更是像是終端客戶(hù)的家庭醫(yī)生。

        “我們這些姑娘們可都是藥學(xué)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，客戶(hù)即便是半夜打電話，我們也能最快的告訴他如何用藥，能不能和其他的藥品一起服用?！饼R鳳云說(shuō)。

        用藥咨詢(xún)、銷(xiāo)售咨詢(xún)、不良反應(yīng)收集、質(zhì)量問(wèn)題處理，患者教育、健康知識(shí)普及、“防未病”“治未病”……“實(shí)現(xiàn)心與心的真誠(chéng)鏈接”這就是魯南制藥全時(shí)空中心。

        自2016年5月，服務(wù)從未間斷，59.8萬(wàn)次代表魯南制藥發(fā)出的“您好”，背后溫暖了多少個(gè)家庭。全時(shí)空客服是魯南制藥“創(chuàng)新引領(lǐng)服務(wù)推動(dòng)”的有力實(shí)踐，是助力全民健康的先鋒力量。

　　轉(zhuǎn)自：臨報(bào)融媒

　　【版權(quán)及免責(zé)聲明】凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來(lái)源“中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀