疫情后的旅游定制師 巧手烹好“第一道菜”

　　疫情防控常態(tài)化形勢下，適應(yīng)大眾需求的小團(tuán)定制旅游正迎來爆發(fā)式增長。3月15日，中國旅行社協(xié)會發(fā)布《關(guān)于實(shí)行旅游定制師全國統(tǒng)一考試的通知》（簡稱《通知》），讓正處于野蠻生長中的旅游定制師職業(yè)迎來了“專業(yè)化監(jiān)管”的前景。

　　然而，定制旅游是因人而異、因地制宜的旅游規(guī)劃，旅游定制師的標(biāo)準(zhǔn)化考核如何進(jìn)行，這份統(tǒng)考證書的含金量如何，產(chǎn)出的旅游定制師能否真正被行業(yè)需要？

　　▲ 定制旅游可以把旅游資源按需分配，把游客帶到想去的地方

　　01　定制旅游和旅游定制師供不應(yīng)求

　　新冠肺炎疫情的沖擊和防控常態(tài)化趨勢，影響了大多數(shù)消費(fèi)者的旅游心態(tài)。大型跟團(tuán)游被人敬而遠(yuǎn)之，更私密、安全、省心、自由的定制旅游開始流行起來。

　　根據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測算，2020年國慶“黃金周”期間定制小團(tuán)游訂單較2019年同期上漲了24%，高于旅游業(yè)整體的業(yè)務(wù)復(fù)蘇水平。定制小團(tuán)游以家庭、親友、單位同事為成團(tuán)對象，單獨(dú)定制、行程自由、專車專導(dǎo)，不僅更私密、安全，還可以靈活地避開景區(qū)、餐廳等的高峰時(shí)段。

　　其實(shí)早在2014年前后，定制旅游就已在中國旅游市場出現(xiàn)，但受當(dāng)時(shí)大部分人旅游消費(fèi)觀念所限，加上價(jià)格比跟團(tuán)游高許多，定制旅游一直處于緩慢發(fā)展階段。隨著人們旅游消費(fèi)觀念的不斷進(jìn)化，自2016年起定制旅游開始駛?cè)肟燔嚨馈?/p>

　　攜程于2016年初正式推出自己的定制旅游。據(jù)其統(tǒng)計(jì)，2017年攜程的全國定制旅游單量（不等于實(shí)際成交量）超百萬，營收增長率超200%。目前，攜程已經(jīng)擁有8000多名旅游定制師。

　　2019年中國旅游研究院發(fā)布的《中國定制旅行發(fā)展報(bào)告》也表明，2016年開始，從事定制旅游的機(jī)構(gòu)3年間增長了500%，但旅游定制師群體的數(shù)量和質(zhì)量仍然跟不上旅游需求的增速。

　　02　蓬勃發(fā)展的行業(yè)與參差不齊的定制服務(wù)

　　2018年3月，攜程發(fā)布了旅游定制師認(rèn)證體系，被稱為國內(nèi)首張旅游定制師的上崗證。攜程對旅游定制師的上崗證設(shè)計(jì)了5門嚴(yán)格考試，上崗證不是永久有效，要接受近70項(xiàng)的追蹤測評，包括服務(wù)及時(shí)性、態(tài)度技巧、方案報(bào)價(jià)、資源預(yù)訂、行中服務(wù)等。懲罰措施包括吊銷上崗證、進(jìn)入“黑名單”等。

　　這是一家企業(yè)定下的標(biāo)準(zhǔn)，隨著六人游、無二之旅、飛豬等在線旅游平臺紛紛入場，各家對旅游定制師業(yè)務(wù)范圍的劃定、測評手段都沒有明確而統(tǒng)一的范式和定義。

　　在旅游定制師剛進(jìn)入市場時(shí)，網(wǎng)友曾掀起大討論，很多網(wǎng)友對該職業(yè)的認(rèn)知，一定程度上代表著旅游定制師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺位。

　　網(wǎng)友“ccc菜辣椒ccc”最看重旅游定制師幫助游客省錢的財(cái)務(wù)能力，要求“既會省錢，又會花錢”，最好要擁有旅游體驗(yàn)師郝娜那樣在日本這種一碗拉面就要一兩百元的國家花四百元能享受到雙人河豚套餐的能力。

　　一位叫“茗00001”的網(wǎng)友眼中的旅游定制師就像導(dǎo)游，要有外向型性格、協(xié)調(diào)溝通能力，要能活躍氣氛，對目標(biāo)景點(diǎn)了如指掌，要有防腐拒變的品格等。

　　網(wǎng)友“逸劍飄虹”認(rèn)為，近來的旅游定制師就是以前旅行社的“旅游計(jì)調(diào)”，主要負(fù)責(zé)旅游線路設(shè)計(jì)和整體成本核算。

　　在《關(guān)于實(shí)行旅游定制師全國統(tǒng)一考試的通知》的眾多發(fā)起方心中，旅游定制師又是什么角色？應(yīng)該提供什么服務(wù)呢？

　　發(fā)起方之一中青旅耀悅副總經(jīng)理陳瑤說，他們希望旅游定制師擁有閉環(huán)思維，能為客戶提供全流程服務(wù)；能做旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、推廣、銷售，設(shè)計(jì)旅行中的服務(wù)等。在財(cái)稅知識方面，希望旅游定制師具備精益思維、成本意識以及品質(zhì)化包裝能力，讓客戶感受到細(xì)致用心的服務(wù)。

　　馬蜂窩大學(xué)負(fù)責(zé)人魏健眼中的旅游定制師，除了可以常規(guī)為客人規(guī)劃行程外，還可以承擔(dān)在線旅行管家的職能，為客戶的行中體驗(yàn)提供幫助，并在行后激勵(lì)客戶分享、完成調(diào)研、優(yōu)化服務(wù)。

　　6人游旅行網(wǎng)合伙人晁夕認(rèn)為旅游定制師要能提供專業(yè)、熱情的全流程定制旅游服務(wù)。

　　指南貓旅行創(chuàng)始人任靜為旅游定制師規(guī)劃的業(yè)務(wù)范疇包括旅游信息咨詢、優(yōu)質(zhì)旅游線路設(shè)計(jì)、合理規(guī)劃行程體驗(yàn)、甄選匹配旅游資源、幫助預(yù)訂預(yù)約資源等。

　　作為服務(wù)于旅游行業(yè)的科技平臺，路書科技創(chuàng)始人兼CEO程小雨介紹，他們所服務(wù)的定制游企業(yè)一般都會配置產(chǎn)品經(jīng)理及定制顧問兩種角色。產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)目的地資源挖掘，定制顧問主要面向游客進(jìn)行旅游需求的收集以及定制線路的呈現(xiàn)。但這些開發(fā)定制旅游的企業(yè)大都希望未來疫情防控常態(tài)化場景下，旅游定制師能提供更加全面的服務(wù)，具體包括目的地資源挖掘、服務(wù)商對接、熟悉營銷手段和體驗(yàn)呈現(xiàn)等，為游客的需求找到最優(yōu)的解決方案。

　　新疆樂享途游汽車租賃有限公司負(fù)責(zé)定制旅游的黃立萍認(rèn)為，定制旅游會成為以后旅游項(xiàng)目的主導(dǎo)。優(yōu)秀的旅游定制師要充分了解旅行者的基本情況，根據(jù)目的地、主題、天數(shù)、景點(diǎn)等量身定制符合需求的行程路線及旅行費(fèi)用，給予游客合理建議。

　　新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)中國青年旅行社有限公司的初級旅游定制師查曉清表示，旅游定制師全國統(tǒng)一考試對從業(yè)者是新挑戰(zhàn)，同時(shí)也能讓旅游定制師更清晰自己的職業(yè)方向，她會參加這個(gè)考試。

　　查曉清心目中優(yōu)秀的旅游定制師應(yīng)具備以下特點(diǎn)：一是熟練掌握工作流程，透徹了解旅游目的地的地理、歷史、文化、風(fēng)俗和當(dāng)?shù)氐姆梢?guī)條；二是有較扎實(shí)的文字功底和較強(qiáng)的審美力、溝通能力、創(chuàng)造思維的能力、學(xué)習(xí)力以及敏銳的觀察力；三是準(zhǔn)確了解客戶的核心需求，根據(jù)不同類型的需求對優(yōu)質(zhì)旅游資源進(jìn)行不同方式的重組；四是能控制旅游成本，提供精準(zhǔn)報(bào)價(jià)，需求單轉(zhuǎn)化率高、復(fù)購率高，帶給客戶品質(zhì)之旅、快樂之旅；五是及時(shí)了解旅游及消費(fèi)市場的變化，掌握新媒體傳播。

　　03　首個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)凝聚行業(yè)共識

　　《通知》讓人看到處于野蠻生長狀態(tài)的旅游定制師走向“專業(yè)化監(jiān)管”的前景。其實(shí)早在去年9月，中國旅行社協(xié)會就發(fā)布了《旅游定制師等級劃分與評定》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。

　　中國旅行社協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)表示，去年以來，中國旅行社協(xié)會一直在做把團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為具體測評方式的工作，近期將進(jìn)行考試和認(rèn)證工作。

　　去年的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)已對定制旅游產(chǎn)品和旅游定制師相關(guān)術(shù)語進(jìn)行了定義，旅游定制師是指依托定制旅游產(chǎn)品相關(guān)資源、服務(wù)、組織以及供應(yīng)鏈體系，提供定制旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案和實(shí)施方案的從業(yè)人員。旅游定制師分初、中、高三級，中國旅行社協(xié)會建立了退出機(jī)制，評定結(jié)果有效期為2年，有重新評定和復(fù)核機(jī)制。團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)對旅游定制師的資格、知識要求和技能水平也進(jìn)行了規(guī)定，比如，中級旅游定制師的資格要求包括大學(xué)本科及以上學(xué)歷（或同等學(xué)力），能獨(dú)立完成定制旅游產(chǎn)品業(yè)務(wù)等；知識要求包括熟悉目的地歷史、地理、文化、風(fēng)俗民情和當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)等基本知識，熟悉定制旅游產(chǎn)品定價(jià)方法及價(jià)格構(gòu)成，要學(xué)習(xí)消費(fèi)心理學(xué)、消費(fèi)行為學(xué)相關(guān)知識等。

　　“大多旅游公司都基于自己的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)推出旅游定制師，對旅游定制師的職業(yè)素養(yǎng)要求、業(yè)務(wù)范圍設(shè)定都不一樣，如有些平臺的旅游定制師要提供咨詢服務(wù)，有的不僅要求有線路設(shè)計(jì)能力，還要有銷售能力?！敝袊眯猩鐓f(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，他們聯(lián)合多家發(fā)起方共同推出的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，更強(qiáng)調(diào)旅游定制師對旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)能力，因?yàn)檫@是游客的需求所在，也是旅游公司的競爭力所在，等于抓住了定制旅游的核心命題、行業(yè)的“最大公約數(shù)”。

　　在團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)之后，中國旅行社協(xié)會將聯(lián)合發(fā)起方一起把旅游定制師的培養(yǎng)體系建立起來。據(jù)記者了解，參與團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)起的幾家旅游企業(yè)，都非常擁護(hù)這個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的測評體系，也會將它用在以后的公司經(jīng)營中。

　　陳瑤說，目前中青旅耀悅已經(jīng)配置了旅游定制師，未來期待通過這套體系來優(yōu)化現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)。馬蜂窩大學(xué)負(fù)責(zé)人魏健表示，入駐馬蜂窩的商家有很多都在培養(yǎng)自己的定制師，行業(yè)非常需要一個(gè)這樣的定制師人才規(guī)范。

　　“旅游企業(yè)特別是資源方（酒店、景區(qū)、地接社、旅游局等）可以根據(jù)不同旅游定制師的等級提供匹配的稀缺旅游資源，一方面能夠讓稀缺的資源通過旅游定制師精準(zhǔn)推廣到合適人群，另一方面也能不斷激勵(lì)旅游定制師提高服務(wù)能力。有了團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和旅游定制師證書作為參照依據(jù)，旅游產(chǎn)業(yè)鏈的所有企業(yè)都能確立更好的標(biāo)準(zhǔn)，在消費(fèi)者中獲得更大的信任?！比戊o說。

　　中國旅行社協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，中青旅、馬蜂窩、飛豬、路書、六人游等行業(yè)頭部企業(yè)積極參與了這一標(biāo)準(zhǔn)的確立，可以說凝聚了全行業(yè)在定制旅游服務(wù)上的重要共識。

　　▲ 體驗(yàn)不同地區(qū)的人文、習(xí)俗、美食，也是很多人定制旅游的原因

　　04　走向未來的旅游定制師

　　定制旅游崛起的速度和市場潛力令人無法忽視。

　　今年春節(jié)后，6人游旅行網(wǎng)旅游定制師孫陌含迎來了一年中最忙的時(shí)刻，她每天都要為三四十位游客定制行程單，平臺40多名旅游定制師都處于滿負(fù)荷狀態(tài)。自去年起，這家以出境定制游為主業(yè)的旅游平臺重心轉(zhuǎn)向國內(nèi)定制游，這家公司中約70%的員工都是專業(yè)旅游定制師。

　　很多體驗(yàn)過定制旅游的游客對旅游定制師這個(gè)角色的反饋是比較正向的。一位游過北京多次的游客張蓉在自媒體上分享她在北京玩出的新花樣——跟團(tuán)游在故宮、八達(dá)嶺、頤和園等打卡地疲于奔命，她的定制行程卻讓孩子愛上了畫京劇臉譜和抖空竹，她最念念不忘的美食也僅是旅游定制師推薦的一家藏在胡同里的炸醬面館。

　　大連游客周小姐認(rèn)為花錢找旅游定制師就是為了體驗(yàn)與眾不同的旅游線路，希望旅游定制師在前期更深入了解客戶的真實(shí)需求甚至是性格、脾性，從而制定最適合客戶的個(gè)性化旅游線路。

　　不過，也有專家點(diǎn)出了定制旅游和旅游定制師目前面臨的坎兒。一是市場推廣的問題，該標(biāo)準(zhǔn)屬于團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)，只能企業(yè)自愿采用，并不具強(qiáng)制性，下一步要考慮如何與很多企業(yè)內(nèi)部已有的旅游定制師標(biāo)準(zhǔn)銜接、推廣；二是定制旅游在服務(wù)上暴露出來的問題應(yīng)引起行業(yè)重視。

　　記者調(diào)查到，一些定制旅游服務(wù)上線后非?！拔Α保L(fēng)評不一。由于激烈競爭，部分旅游平臺已實(shí)行“搶單”模式，會壓低價(jià)格攬客，但在后期加消費(fèi)項(xiàng)，為游客增加了不必要的費(fèi)用，也引發(fā)消費(fèi)者反感。

　　游客陳星（化名）也向記者描述了去年10月她用業(yè)內(nèi)某知名平臺的定制旅游服務(wù)去云南旅行的經(jīng)歷。在那期間，她的專屬車輛、導(dǎo)游被隨心所欲地調(diào)換，向旅游定制師申訴時(shí)對方態(tài)度也不佳，讓她覺得服務(wù)質(zhì)量和游客自己去找的“散裝地接”沒多大區(qū)別?！八^定制旅游就是把接待、導(dǎo)游等業(yè)務(wù)層層轉(zhuǎn)包給當(dāng)?shù)芈眯猩纾慰屯对V無門，旅游中的服務(wù)質(zhì)量得不到保障。”陳星說。

　　“基本現(xiàn)在的旅游企業(yè)都在開展定制游相關(guān)工作，培養(yǎng)相關(guān)的定制游操作人才，以更好地服務(wù)游客。但定制旅游從業(yè)機(jī)構(gòu)、出行方式急速增加的同時(shí)，理論研究和制度規(guī)范卻一直沒跟上，導(dǎo)致旅游定制師的專業(yè)素質(zhì)、產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。為了保證定制游行業(yè)的高質(zhì)量健康發(fā)展，滿足游客對出行體驗(yàn)的品質(zhì)要求，一個(gè)能指導(dǎo)從業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行自我調(diào)整和培養(yǎng)的行業(yè)規(guī)范勢在必行。”路書科技創(chuàng)始人兼CEO程小雨說。（鄭潔）

　　2021年4月10日《中國文化報(bào)》第2版刊發(fā)特別報(bào)道

　　《 疫情后的旅游定制師 巧手烹好“第一道菜”》

　　轉(zhuǎn)自：文旅中國

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