70年，通信服務(wù)水平大躍升

　　今年6月6日，我國5G牌照正式發(fā)放，首批5G手機(jī)上市，持有5G手機(jī)的用戶目前正在“嘗鮮”，免費體驗千兆網(wǎng)速服務(wù)。70年前，使用書信聯(lián)絡(luò)的人們即使“腦洞大開”，也絕對想象不到今天便捷的通信服務(wù)場景。70年來，書信、電報、搖把子電話、程控電話、大哥大、BP機(jī)、小靈通……這些現(xiàn)在看來帶有深刻時代烙印的“稀罕物”來了又走，唯一不變的是通信服務(wù)的歷史車輪滾滾向前。

　　70年來，我們從無到有、從慢到快、從落后到領(lǐng)先，大幅提升了通信服務(wù)能力；70年來，通信服務(wù)應(yīng)用越來越豐富，服務(wù)效率和質(zhì)量不斷提升，而服務(wù)價格卻不斷下降；70年來，服務(wù)渠道不斷拓展，服務(wù)從單一化走向多元化，通信用戶滿意度不斷提高?；赝?0年的服務(wù)之路，讓人民用得上、用得起、用得好是通信行業(yè)不變的追求，通信行業(yè)將“不忘初心、牢記使命”，進(jìn)一步滿足人民美好生活的需要，書寫通信服務(wù)更加精彩的篇章。

　　“放炮傳信”到5G　通信供給側(cè)能力大幅提升

　　70年來，通信供給側(cè)能力不斷增強(qiáng)，這既是一部通信技術(shù)發(fā)展史，也是通信服務(wù)的進(jìn)步史。

　　“放炮傳信”這種原始的聯(lián)絡(luò)方式曾是一些偏遠(yuǎn)地區(qū)最先進(jìn)的通信方式。隨著郵路暢通，人們開始期盼看到騎著自行車、背著綠色郵包的郵遞員的身影。如今，已打上浪漫標(biāo)簽的書信，在新中國成立之初，是人們聯(lián)系親友最常用的方式。

　　書信應(yīng)用廣泛但時效性差，隨著通信服務(wù)能力提升，電報成為人們遇上緊急事件時的重要聯(lián)絡(luò)方式。“某某收電報”是收發(fā)室老大爺常喊的話。那時的電報按字收錢，字斟句酌之下，“速歸”“病危”等成了常用短語。

　　隨著時代進(jìn)步，電話出現(xiàn)在普通人的生活中。“搖把子”電話聽上去就讓人忍俊不禁，即便這么“土”，在一些農(nóng)村，全村甚至全鎮(zhèn)才有一部。雖然不太好用，撥個號碼簡直要把指頭撥斷，但這已是當(dāng)時最便捷的通信工具。隨后，“搖把子”被接續(xù)速度快、效率高、聲音清晰、質(zhì)量可靠的程控電話取代。隨著安裝費用和通話費用降低，“樓上樓下，電燈電話”早已成了普通家庭的標(biāo)配。1997年，中國縣以上城市全部實現(xiàn)電話交換程控化，國家公用電信網(wǎng)電話交換機(jī)總?cè)萘客黄埔粌|門。

　　時代發(fā)展日新月異，人們對通信時效和通話質(zhì)量的要求進(jìn)一步提高，移動電話取代固定電話成了人們的新寵。1987年，剛創(chuàng)業(yè)一年的徐峰成為內(nèi)地第一個用上“大哥大”的手機(jī)用戶，這個“黑磚頭”是一款模擬移動電話，曾經(jīng)非常“拉風(fēng)”。“電話通，百業(yè)興”，它的出現(xiàn)，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。

　　從小靈通、功能手機(jī)再到近年興起的智能手機(jī)，如今，移動電話早已“飛入尋常百姓家”，中國的移動電話用戶總數(shù)已經(jīng)達(dá)到15.9億。移動通信技術(shù)也從當(dāng)年的1G演進(jìn)到了5G，人們不僅不用再擔(dān)心電話掉線的問題，還能通過小小的手機(jī)與世界無線連接，暢享美好的信息生活。

　　隨著5G時代大幕拉開，5G與大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等技術(shù)結(jié)合，推動通信服務(wù)能力出現(xiàn)質(zhì)的飛躍。遠(yuǎn)程醫(yī)療手術(shù)、遠(yuǎn)程教育、無人駕駛等已經(jīng)從科學(xué)幻想變成現(xiàn)實?？梢灶A(yù)見，5G將賦能垂直行業(yè)，推動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，更好地滿足人民日益增長的美好生活需要。

　　網(wǎng)速飆升VS資費斷崖式下降　提速降費增強(qiáng)百姓獲得感

　　1994年4月20日，NCFC（中國國家計算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)設(shè)施）通過美國Sprint公司的64kbps專線，實現(xiàn)了與國際互聯(lián)網(wǎng)的全功能連接。20多年過去了，尤其是近5年來，我國持續(xù)推動網(wǎng)絡(luò)提速降費，固定寬帶和移動寬帶速率都在一路飆升，用戶對網(wǎng)速的感知明顯提升。

　　寬帶發(fā)展聯(lián)盟2019年第二季度《中國寬帶速率狀況報告》顯示，我國固定寬帶網(wǎng)絡(luò)平均下載速率達(dá)到35.46Mbps，移動寬帶用戶使用4G網(wǎng)絡(luò)訪問互聯(lián)網(wǎng)時的平均下載速率達(dá)到23.58Mbps。數(shù)據(jù)顯示，2014年年底，固定寬帶用戶平均下載速率為4.2Mbps，3G時代移動寬帶下載速率為3Mbps。與五年前相比，固定和移動寬帶平均下載速率提升了約7倍。

　　總體上看，在網(wǎng)絡(luò)覆蓋方面，我們建成了全球規(guī)模最大的固定寬帶網(wǎng)絡(luò)和4G網(wǎng)絡(luò)，全面建成了光網(wǎng)城市，行政村通光纖和行政村4G網(wǎng)絡(luò)通達(dá)比例均超過98%。如今，“雙G雙提”工作已經(jīng)開展，推動固定寬帶和移動寬帶雙雙邁入千兆時代。我國固定寬帶用戶體驗速率快速提升，移動寬帶網(wǎng)絡(luò)速率也在穩(wěn)步提升，網(wǎng)絡(luò)提速效果顯著。

　　用戶在享受高速網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的同時，花費卻越來越少，在資費方面的獲得感不斷增強(qiáng)。

　　2015年8月1日，京津冀長途漫游費取消；2015年10月1日，“流量當(dāng)月不清零”實施；2017年9月1日，手機(jī)國內(nèi)長途和漫游費取消；2018年7月1日，手機(jī)流量漫游費取消。在取消一系列資費的同時，固定寬帶網(wǎng)絡(luò)資費、移動寬帶網(wǎng)絡(luò)資費、中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專線接入資費等均大幅下降，國際長途直撥資費大幅下調(diào)。今年，中小企業(yè)寬帶平均資費再降15%，移動網(wǎng)絡(luò)流量平均資費再降低20%以上。據(jù)統(tǒng)計，2018年，固定網(wǎng)絡(luò)每兆月均資費為0.3元，比2014年下降95%，手機(jī)上網(wǎng)流量平均每G為8.5元，比2014年下降94%。

　　與5年前相比，固定網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)上網(wǎng)流量資費水平降幅均超過90%，呈現(xiàn)斷崖式下降。用戶月均使用移動流量達(dá)到7.84GB，超過全球平均水平。2015年~2018年，電信企業(yè)僅提速降費讓利就達(dá) 2600億元。

　　從單一走向多元　人性化服務(wù)助力實現(xiàn)美好生活

　　20世紀(jì)80年代初，外地人想向家里打長途電話，得到郵電局門口排隊，場面堪比春運，打一個電話等幾個小時甚至一天兩天，也不是什么稀罕事。

　　隨著通信水平的快速提高，這種排長隊獲取通信服務(wù)的場景已然消失。即使在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，數(shù)字化營業(yè)廳可以通過智能叫號終端，有效進(jìn)行用戶分流，提高業(yè)務(wù)辦理效率，減少用戶等待時間。而更多的用戶會選擇遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)，簡單易記的客服熱線號碼，讓用戶足不出戶就可以解決問題。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)電子化服務(wù)渠道的進(jìn)一步完善，網(wǎng)上營業(yè)廳可以實現(xiàn)話費、寬帶、流量等業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)的辦理；手機(jī)營業(yè)廳可以針對不同用戶，提供個性化的千人千面服務(wù)、醒目的用戶使用提示和個性化應(yīng)用；短信營業(yè)廳可以實現(xiàn)套餐余量、積分查詢等多種功能，發(fā)送“0000” 可以輕松查退增值業(yè)務(wù)。近年來，隨著微博微信等的應(yīng)用興起，微博微信客服在響應(yīng)用戶咨詢、投訴等方面發(fā)揮著越來越重要的作用?？傊?，窗口服務(wù)功能在不斷拓展，電子化服務(wù)水平日益提高。足不出戶、以指代步，用戶省了大量的時間和精力，服務(wù)效率得到了大幅提升。

　　在拓展服務(wù)渠道的同時，通信企業(yè)也在不斷加強(qiáng)對用戶權(quán)益的保障。落實“實名制”、深入推進(jìn)通訊信息詐騙專項治理、建立國際詐騙電話攔截系統(tǒng)、遏制虛假主叫、監(jiān)測惡意軟件、加強(qiáng)增值收費管理等一系列舉措，在保證用戶享有便捷服務(wù)的同時，有力保障了用戶的權(quán)益，解決了后顧之憂。如果對服務(wù)還不滿意，10080服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線、10015消費者權(quán)益保護(hù)熱線等能更加及時、準(zhǔn)確地搜集和傾聽用戶聲音，集中受理、快速核查、準(zhǔn)確處理用戶各類升級投訴。

　　回望70年來通信服務(wù)之路，變化的是服務(wù)渠道和手段，不變的是通信行業(yè)為人民服務(wù)的初心和使命。放眼未來，通信行業(yè)將繼續(xù)秉持人性化服務(wù)理念，讓廣大群眾用得上、用得起、用得好信息通信服務(wù)，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。（記者 王樂）

　　轉(zhuǎn)自：人民郵電報

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