“前幾天接到一個(gè)十分奇怪的電話，問我要不要買房子。”張賀(化名)告訴新京報(bào)記者，“說它奇怪是因?yàn)檫@個(gè)電話并不像一個(gè)‘人’打過來的。”
隨著人工智能概念走紅，騷擾電話也有了“升級版”，市面上開始流傳一種AI電話的“拓客神器”。新京報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，AI電話實(shí)際上是一套電話機(jī)器人系統(tǒng)，一天可以呼出1000通電話。“與人工相比，AI電話機(jī)器人可以長時(shí)間保持工作熱情，成本低，銷售效率高。”據(jù)介紹，使用機(jī)器人座席能節(jié)約80%的用工成本。獲得“拓客神器”可以用“買”或者加盟的方式，三千塊錢四臺可以用一年，5萬元即可買斷系統(tǒng)無限開設(shè)機(jī)器人，且無時(shí)間限制。有該系統(tǒng)的銷售人員透露，AI電話的主要功能是篩選意向客戶，可通過錄音對客戶分級，備受貸款、股票行業(yè)的青睞。“做貸款出的‘活兒’最多，一天大概能推薦出50個(gè)左右的高意向客戶。”
AI電話的問世，也給隱私保護(hù)帶來了新難度。記者發(fā)現(xiàn)，個(gè)人信息被賣出“白菜價(jià)”，買一條陌生人的姓名和手機(jī)號信息，只需要兩分錢。
“除了《刑法》《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》以及《民法總則》個(gè)別條款有關(guān)于侵犯公民個(gè)人信息的規(guī)定之外，我國尚沒有其他的相關(guān)規(guī)定，無法較好地保護(hù)公民個(gè)人信息不被侵犯。”有律師建議，在個(gè)人信息保護(hù)方面要制定更嚴(yán)格的行政法規(guī)。.
騷擾電話“升級”：接到機(jī)器人打來的推銷電話
“曾經(jīng)有一天，我在半小時(shí)內(nèi)接到了18通騷擾電話。”天津某高校的趙同學(xué)告訴新京報(bào)記者。其出示的電話記錄截圖顯示，這些電話來自上海、福建、山東、重慶等全國各地。最后，趙同學(xué)被迫將手機(jī)調(diào)為了飛行模式。
“請問最近有什么貸款需求嗎？”“請問有買房的需求嗎？”“請問買車嗎？”……我們每個(gè)人每天可能不止接到一個(gè)騷擾電話，而你不知道的是，隨著技術(shù)的發(fā)展，人工智能概念走紅，你接到的騷擾電話很可能不是“人”打給你的，而是一種新型AI電話營銷工具。
“前幾天接到一個(gè)十分奇怪的電話，問我要不要買房子。”張賀(化名)告訴新京報(bào)記者，“說它奇怪是因?yàn)檫@個(gè)電話不像是一個(gè)‘人’打過來的。”在張賀拒絕推銷后，對方并沒有掛斷電話，而是依然我行我素地介紹著房源。“聲音沒什么起伏，像一個(gè)機(jī)器人一樣。”張賀向新京報(bào)記者表示。
石家莊的劉先生也注意到了騷擾電話的“升級換代”。“現(xiàn)在接到的很多騷擾電話都是機(jī)器人打來的。”劉先生直言。在微博上，有網(wǎng)友稱，“平均一天可以接到三個(gè)AI電話。”一位網(wǎng)友調(diào)侃道，“每天不接幾個(gè)騷擾電話總覺得今天缺點(diǎn)什么”。
電信分析師付亮認(rèn)為，“張賀和劉先生接到的騷擾電話，實(shí)際上來自電話機(jī)器人。”今年1月，記者以顧客的身份聯(lián)系到了一家提供這項(xiàng)服務(wù)的科技公司負(fù)責(zé)人陳亞(化名)。
據(jù)其宣傳資料顯示，AI電話機(jī)器人基于語音識別技術(shù)，通過一問一答真人聲音和客戶交流推銷產(chǎn)品，可以針對客戶提問有針對性地回答客戶問題，自動(dòng)幫助篩選意向客戶信息。識別技術(shù)(語音、意圖)、訓(xùn)練機(jī)器人(關(guān)鍵詞添加+自主學(xué)習(xí))、防御技術(shù)(封卡率)和高并發(fā)技術(shù)(系統(tǒng)穩(wěn)定性)是電話機(jī)器人項(xiàng)目的四個(gè)核心。
在記者將手機(jī)號發(fā)送給了陳亞后沒多久，便接到一通來自AI機(jī)器人的電話。“您好，我這邊是做無抵押信用貸款的，請問您這邊有資金上的需求嗎？”該機(jī)器人隨后對記者的一些基本情況進(jìn)行了詢問和登記。當(dāng)記者質(zhì)疑她是否是機(jī)器人時(shí)，被告知“怎么會呢，肯定是人工給您打電話，是不是我說話有點(diǎn)太快，因?yàn)槲覀児疽笤诤涂蛻魷贤ǖ臅r(shí)候要統(tǒng)一話術(shù)。”在此期間，除比較細(xì)致的問題外，該機(jī)器人基本應(yīng)答如流。
“原理很簡單，就是將原始聲波轉(zhuǎn)為文字，然后電腦通過關(guān)鍵詞自動(dòng)識別語義，在話術(shù)庫中匹配到話術(shù)，然后播放出來。”陳亞說，“每套系統(tǒng)均被設(shè)定有總流程，一旦總流程走完，機(jī)器人將自動(dòng)掛斷電話。”新京報(bào)記者對市面上多家電銷機(jī)器人進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，總流程大致可分為介紹服務(wù)、信息問詢、索取聯(lián)系方式三個(gè)部分。
“AI電話還可以在一定程度上識別人類聲音，迅速做出判斷，按照劇本引導(dǎo)用戶進(jìn)行對應(yīng)操作，并借助大數(shù)據(jù)識別過濾能力，篩選出更精準(zhǔn)的目標(biāo)用戶，這也意味著AI電話呼叫有可能會朝著越來越垂直的方向發(fā)展。”長期關(guān)注隱私保護(hù)的騰訊手機(jī)管家安全專家楊啟波向新京報(bào)記者表示。
據(jù)稱，AI電話營銷機(jī)器人備受貸款、股票行業(yè)的青睞。“做貸款出的‘活兒’最多，一天大概能推薦出50個(gè)左右的高意向客戶。”陳亞告訴新京報(bào)記者。
一天能打1000通，AI電話主要是篩選意向客戶
“與人工相比，AI電話機(jī)器人可以長時(shí)間保持工作熱情，成本低，銷售效率高。”陳亞拿20個(gè)機(jī)器人和20個(gè)人工座席做對比，“以一個(gè)員工一個(gè)月3000元工資為例，20個(gè)人工座席一個(gè)月要6萬工資，一年72萬。簡單計(jì)算可見，人工是機(jī)器人用工成本的3.5倍；其二，一個(gè)機(jī)器人一天能撥打電話500-1000通，而人工只能撥打200-400通，效率只有機(jī)器人的一半左右；其三，人工是5天8小時(shí)的工作，8小時(shí)里還需要休息。機(jī)器人則可以7天24小時(shí)工作。綜合以上三點(diǎn)，僅從成本方面來說，人工座席是機(jī)器人座席的6倍，使用機(jī)器人座席能節(jié)約80%的用工成本。”
怎么得到這樣一種“拓客神器”呢？陳亞介紹，有“購買”和加盟兩種方式。“直接購買的話是3000塊四臺，使用時(shí)間為一年。加盟按費(fèi)用分為3萬和5萬兩種，其中3萬是一年一百臺機(jī)器，平均三百一臺；5萬則是直接出售系統(tǒng)，加盟商可以無限開設(shè)電話機(jī)器人，并且可以永久使用。”此外，陳亞透露，加盟商一般都可以賣到五千到一萬一臺。“購買之后我們會提供一個(gè)后臺，我們的客服會幫助顧客設(shè)置好話術(shù)和工作時(shí)間，只需要在后臺導(dǎo)入電話號碼就可以直接使用。”
“其實(shí)，目前AI電話主要的功能是篩選意向客戶。”一位自稱“輕掃云”的蔡經(jīng)理表示，“從海量電話中篩選出意向客戶，機(jī)器人電話和人工起到的作用基本是一樣的”。
據(jù)蔡經(jīng)理介紹，因測試系統(tǒng)中只有一個(gè)基礎(chǔ)話術(shù)，所以并不能解答所有被提問到的問題。該公司工作人員發(fā)來的截屏顯示，機(jī)器人未能回答的問題、通話時(shí)間悉數(shù)被按照序號記錄了下來。“當(dāng)將這些問題的解答錄音導(dǎo)入系統(tǒng)后，機(jī)器人再被問到就可以答復(fù)出來了。”蔡經(jīng)理表示，“這個(gè)過程，就是機(jī)器人學(xué)習(xí)的過程”。
值得一提的是，該公司的項(xiàng)目介紹PPT中寫道，萬科(濟(jì)南)向集團(tuán)采購100個(gè)機(jī)器人及軟件系統(tǒng)、硬件網(wǎng)關(guān)設(shè)備，合同金額為115萬元。輕掃云集團(tuán)官方賬號曾發(fā)布消息稱，萬科(濟(jì)南)在輕掃云集團(tuán)推出電話機(jī)器人后，率先簽約引進(jìn)。該消息表示，萬科在濟(jì)南的新開樓盤，如城市之光、海晏公館、翡翠山語、萬科大都會、東方傳奇等，電話機(jī)器人都已開始投入使用，目前已實(shí)現(xiàn)業(yè)績“顯著提升”。
“萬科(濟(jì)南)在我們內(nèi)測的時(shí)候買過一批，實(shí)際上他們就是挑選號碼段進(jìn)行盲打。”輕掃云集團(tuán)的蔡經(jīng)理稱。
不過，1月21日下午，萬科(濟(jì)南)方面向新京報(bào)記者否認(rèn)了蔡經(jīng)理的說法，“我們跟各個(gè)項(xiàng)目核實(shí)了一下，確認(rèn)沒有用過輕掃云的電話機(jī)器人。‘東方傳奇’這個(gè)案名我們只在備案的時(shí)候用過，但從開盤就已改用萬科翡翠公園。萬科(濟(jì)南)從來沒有用過輕掃云集團(tuán)的電話機(jī)器人，更沒有進(jìn)行盲打。之后，萬科將和法務(wù)團(tuán)隊(duì)及時(shí)溝通。”
新京報(bào)記者注意到，該公司還有一款名為WiFi探針的產(chǎn)品。此前，新京報(bào)曾對該類設(shè)備通過獲取用戶手機(jī)Mac地址收集用戶信息、強(qiáng)制用戶手機(jī)彈窗、冒充已連接WiFi在微信置頂界面投放無法消除的“狗皮膏藥式”廣告等問題進(jìn)行了曝光。
據(jù)蔡經(jīng)理介紹，該公司研發(fā)的WiFi探針“只需開著WiFi路過，并不需要連接即可采集信息”。
“如果手機(jī)中存在實(shí)名注冊的APP，則有可能采集到身份證號、姓名等信息。”蔡經(jīng)理稱，使用者還可以通過WiFi探針來推送廣告。對于輕掃云集團(tuán)旗下的代理，這樣的一個(gè)WiFi探針盒子只需要700元。
在輕掃云集團(tuán)工作人員的朋友圈，記者不斷看到其他公司對輕掃云集團(tuán)的匯款資料，收款方顯示公司名稱為山東輕掃云科技集團(tuán)有限公司。
天眼查顯示，山東輕掃云科技集團(tuán)有限公司曾因涉嫌虛假宣傳受到濟(jì)南市歷城區(qū)工商行政管理局行政處罰。
網(wǎng)上出售姓名+手機(jī)號，每條只賣兩分錢
根據(jù)《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》第七條有關(guān)規(guī)定，任何組織和個(gè)人未經(jīng)電子信息接收者同意或請求，或者電子信息接收者明確表示拒絕的，不得向其固定電話、移動(dòng)電話或者個(gè)人電子郵箱發(fā)送商業(yè)性電子信息。工信部認(rèn)為，未經(jīng)用戶同意撥打的商業(yè)營銷電話，均可被歸到“騷擾電話”的范疇之中。
值得注意的是，用電話機(jī)器人給誰打電話在這些工作人員口中顯得“諱莫如深”。新京報(bào)記者暗訪多家可以提供AI電話機(jī)器人的科技公司，得到的答復(fù)均為“無法直接提供，但是可以提供獲取渠道，比如用八爪魚等爬蟲軟件去采集”。
“提供數(shù)據(jù)是犯法的。”一家電話機(jī)器人公司的工作人員說。那么，用爬蟲來采集信息算不算違法行為呢？北京盈科(上海)律師事務(wù)所高級合伙人陳曉薇律師表示，爬蟲軟件是將網(wǎng)上搜索到的信息進(jìn)行收集、整理、匯總，因?yàn)樵撾娫捥柎a等信息已經(jīng)在網(wǎng)上公示，將其收集、整理的行為，不違規(guī)也不違法。但獲取該信息之后，如果將其用于電信詐騙、敲詐勒索等犯罪行為，按照其所觸犯的法律定罪量刑。
陳曉薇強(qiáng)調(diào)，雖然信息是合法獲取，但獲取之后如再向其他人出售、非法提供的，根據(jù)《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理侵犯公民個(gè)人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋》第三條第二款：未經(jīng)被收集者同意，將合法收集的公民個(gè)人信息向他人提供的，屬于刑法第二百五十三條之一規(guī)定的“提供公民個(gè)人信息”(但是經(jīng)過處理無法識別特定個(gè)人且不能復(fù)原的除外)，構(gòu)成侵犯公民個(gè)人信息罪。
據(jù)陳曉薇介紹，個(gè)人信息被獲取的途徑非常多，在安裝一個(gè)手機(jī)app、關(guān)注一個(gè)微信公眾號，安裝軟件，注冊賬號，甚至在微信或支付寶付款時(shí)都有可能泄露。犯罪分子通過木馬程序等，可以從各類網(wǎng)站非法獲取到銀行賬號、姓名、電話號碼、住址等個(gè)人隱私信息。
新京報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在電話銷售吧存在大量疑似信息買賣的違規(guī)信息。1月22日下午，據(jù)記者統(tǒng)計(jì)，在該貼吧第一頁的20條帖子中，19條與信息買賣有關(guān)。北京電話銷售吧等地方貼吧亦存在此情況。
通過帖子中留下的信息，新京報(bào)記者與一位收集信息的販子取得了聯(lián)系。該信息販子稱，可以以每條信息兩分錢的價(jià)格將信息轉(zhuǎn)賣給記者，包括多達(dá)五十萬人的手機(jī)號。在其提供的手機(jī)號截圖中，新京報(bào)記者發(fā)現(xiàn)這些號碼大部分為北京號碼，夾雜著一點(diǎn)天津號碼。
“以前是帶著姓名的，不過后來有些我給刪了。”關(guān)于這些號碼的來源，上述人員透露，均來自于“銀行儲戶這一類”。
1月24日下午，新京報(bào)記者撥打了這份名單上的十個(gè)電話，均能接通且姓名、性別相符。其中一位束先生對信息泄露源十分關(guān)注。束先生告訴新京報(bào)記者，平均一天能接到四五個(gè)騷擾電話或者短信，已持續(xù)半年之久。
“姓名和電話號碼屬于《刑法》規(guī)定的個(gè)人信息，該吧友出售，向他人提供上述信息的行為觸犯了《刑法》第二百五十三條之一的侵犯公民個(gè)人信息罪。”陳曉薇告訴新京報(bào)記者，根據(jù)《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理侵犯公民個(gè)人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋》，出售、非法提供姓名和電話號碼在5000條以上的行為可構(gòu)成犯罪，屬于情節(jié)嚴(yán)重，可判處三年以下刑期；在50000條以上的，屬于情節(jié)特別嚴(yán)重，在三到七年有期徒刑內(nèi)量刑。如果該吧友出售50萬條個(gè)人信息的情況屬實(shí)，那么可能將會被判處三至七年的有期徒刑。
新京報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為了實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)客戶意向電話，目前市面上大部分AI電話機(jī)器人都具有后臺錄音功能。“機(jī)器人自動(dòng)將客戶按意向程度依次分為A、B、C三個(gè)等級。A類的錄音、微信、文字材料全部推薦到后臺上來。”陳亞介紹說，“有了這臺機(jī)器，人工只是跟蹤高意向的客戶”。
86.5%的受訪者曾被推銷電話或短信騷擾
“AI電話應(yīng)用場景有兩大方面，一是正規(guī)的企業(yè)電話外呼，幫助企業(yè)呼叫中心完成更繁重費(fèi)時(shí)的電話外呼服務(wù)；二是用戶撥入電話的自動(dòng)應(yīng)答，語音識別關(guān)鍵詞進(jìn)行判斷，并回復(fù)相關(guān)服務(wù)，相比簡單的語音互動(dòng)系統(tǒng)服務(wù)更直接高效。”楊啟波告訴新京報(bào)記者。
對于AI電話帶來的風(fēng)險(xiǎn)，楊啟波也十分擔(dān)憂。楊啟波認(rèn)為，AI電話的本質(zhì)還是電話營銷服務(wù)，和常規(guī)電話的區(qū)別主要是在撥打電話主體，AI電話的撥打者是具有一定人工智能水平的語音機(jī)器人，但是無論在哪種電話營銷的過程，都離不開掌握用戶的隱私信息，無論采取何種方式對用戶進(jìn)行呼叫，都可能造成一定程度的電話騷擾，甚至還可以用于詐騙等非法目的，給個(gè)人造成危害。
《武漢晚報(bào)》曾報(bào)道稱，武漢鍋爐廠一女職工吳某接到電話：其女兒楊某被人綁架，讓其速匯款5萬元到指定賬戶上，不準(zhǔn)報(bào)警，不準(zhǔn)掛電話，否則撕票，電話那頭傳來女兒“媽媽，救我”的哭聲。后經(jīng)查證，女兒的聲音實(shí)為不法分子利用網(wǎng)上的聲音合成軟件合成。
2018年8月，工信部曾就騷擾電話治理回復(fù)新京報(bào)稱，當(dāng)前，騷擾電話治理工作已逐步進(jìn)入“深水區(qū)”，現(xiàn)有單純依靠管控通信渠道的做法難以取得進(jìn)一步的明顯成效，源頭治理亟待加強(qiáng)。對經(jīng)警示仍繼續(xù)采用電話外呼方式違規(guī)經(jīng)營擾民的，依法予以處罰并公開曝光，堵住騷擾電話產(chǎn)生源頭。
騷擾電話緣何成為公害？工信部表示，處罰尚無法律依據(jù)。法律上，我國對“騷擾電話”一詞尚無明確界定，關(guān)于商業(yè)電子信息擾民問題亦無專門的立法。盡管其他法律等有“未經(jīng)電子信息接收者同意或者請求”“不得以電子信息方式向其發(fā)送廣告”的原則性要求，但問題方主體責(zé)任不明晰，亦無相應(yīng)罰則，管理上落地執(zhí)行存在實(shí)際困難。
中消協(xié)此前發(fā)布的《APP個(gè)人信息泄露情況調(diào)查報(bào)告》顯示，超八成受訪者遭遇過個(gè)人信息泄露，個(gè)人信息泄露總體情況比較嚴(yán)重。調(diào)查結(jié)果顯示，個(gè)人信息泄露后遭遇的常見問題，包括推銷電話或短信騷擾、接到詐騙電話、收到垃圾郵件等。約86.5%的受訪者曾受到推銷電話或短信的騷擾，約75.0%的受訪者接到詐騙電話，約63.4%的受訪者收到垃圾郵件，排名位居前三位。此外，部分受訪者曾收到違法信息如非法鏈接等，更有甚者出現(xiàn)個(gè)人賬戶密碼被盜的問題。
“除了《刑法》《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》以及《民法總則》個(gè)別條款關(guān)于侵犯公民個(gè)人信息的規(guī)定之外，我國尚沒有其他的相關(guān)規(guī)定，無法較好地保護(hù)公民個(gè)人信息不被侵犯。”陳曉薇認(rèn)為，可以借鑒歐盟《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》(簡稱“GDPR”)，在個(gè)人信息保護(hù)方面制定更嚴(yán)格的行政法規(guī)，在民事案件當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)對于舉證責(zé)任有更加科學(xué)的劃分。陳曉薇還提醒個(gè)人在使用手機(jī)等電子設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)過程中，也要加強(qiáng)信息保護(hù)意識，慎重填寫個(gè)人隱私信息。（作者：李大偉）
轉(zhuǎn)自：新京報(bào)
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