人民網(wǎng)北京11月2日電近期，有關(guān)中國聯(lián)通老用戶轉(zhuǎn)互聯(lián)網(wǎng)套餐的話題，引起眾多網(wǎng)友關(guān)注。有媒體報道稱，聯(lián)通已經(jīng)開放老用戶辦理騰訊王卡、螞蟻寶卡等互聯(lián)網(wǎng)套餐，且已有網(wǎng)友聲稱成功辦理。不過也有不少網(wǎng)友反映，不能夠順利辦理轉(zhuǎn)套餐業(yè)務(wù)。對此問題，人民網(wǎng)通信頻道進行了線下測試，并采訪了相關(guān)業(yè)內(nèi)專家。
三大運營商均已開放老用戶轉(zhuǎn)互聯(lián)網(wǎng)套餐
據(jù)了解，在10月27日舉行的國新辦新聞發(fā)布會，工信部信息通信發(fā)展司司長聞庫曾表示：在收到用戶反映的這些問題之后，工信部立即約談了三家運營商企業(yè)，并要求企業(yè)采取措施，在除了雙方合約另有約定外，不得限制用戶的資費選擇權(quán)。
工信部給三家企業(yè)提出明確要求，一是要求企業(yè)嚴格按照工信部有關(guān)保障移動電話用戶資費方案選擇權(quán)的相關(guān)文件，不得推出限制老用戶選擇資費的方案，并且要求企業(yè)梳理排查現(xiàn)有的資費方案，如有限制用戶資費選擇權(quán)的行為，立即整改。
二是要求企業(yè)妥善處理用戶相關(guān)的投訴，對于用戶提出的套餐變更需求積極溝通解決，對于部分與第三方互聯(lián)網(wǎng)公司合作推出的套餐，目前企業(yè)說需要系統(tǒng)改造，目前老用戶還不能直接實現(xiàn)網(wǎng)上直接辦理，工信部要求基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)該為用戶提供方便，通過人工處理的方式為用戶辦理套餐的變更相關(guān)手續(xù)。
三是要求企業(yè)明確對互聯(lián)網(wǎng)類的套餐相關(guān)系統(tǒng)有一個改造計劃的時間表，應(yīng)該及時對社會公布，盡快實現(xiàn)為老用戶在網(wǎng)上直接辦理。
從這三項要求可以看出，工信部已經(jīng)為運營商劃出“紅線”：對于有更換互聯(lián)網(wǎng)套餐需求的老用戶，運營商應(yīng)盡最大可能為用戶辦理?？梢悦鞔_的是，老用戶轉(zhuǎn)互聯(lián)網(wǎng)套餐是可以辦理的。
專家觀點：運營商須轉(zhuǎn)變經(jīng)營思維
長期從事通信產(chǎn)業(yè)觀察的獨立電信分析師付亮認為，老用戶更換互聯(lián)網(wǎng)套餐遇到困難，是運營商搞錯了一個問題：獲客成本和套餐。
對絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司來說，在設(shè)計業(yè)務(wù)模式時，大多會考慮獲客成本。在不少領(lǐng)域，獲客成本已經(jīng)大于100元/人。這其中，一部分給帶來客戶的渠道，但更多的是給用戶的補貼。例如很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)實行的“首單免費”政策，滴滴、摩拜、美團等注冊優(yōu)惠，實際都是獲客成本。
據(jù)付亮介紹，電信運營商由于體制結(jié)構(gòu)原因，每家企業(yè)的省級公司都擁有獨立設(shè)計套餐資費的權(quán)限。企業(yè)為獲取新增用戶，會不斷推出新的、價格更低的資費套餐。長期累積下來，每個省公司下的套餐可能多達上千種。
從互聯(lián)網(wǎng)公司角度來看，獲客成本和實際費用分開的。獲客成本通常是在首次提供服務(wù)或在前幾次提供服務(wù)時提供的一次性減免。
在中國聯(lián)通與騰訊、阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)公司合作的套餐中，也體現(xiàn)到了這一點：資費套餐不定期迭代更新、調(diào)整，無論新用戶、老用戶，只要夠條件的用戶都是受益者。
以騰訊大王卡為例，如果按運營商傳統(tǒng)的做法，一年下來估計在用的套餐會達到近20種。而實際上，騰訊只維護了小王卡、大王卡、天王卡三個套餐。在此基礎(chǔ)上，按照用戶在網(wǎng)時長，不斷推出優(yōu)惠和激勵政策。這樣的做法既降低維護成本，也能夠提高用戶忠誠度。
付亮認為，對于不斷增加的套餐數(shù)量，運營商遲早必須“解套”，因為這些“套”套住的不僅是用戶，也套住了自己。“解套”最關(guān)鍵的一步，就是將獲客促銷費用和套餐費用分開。“用戶一定是越老越值錢的，運營商一定要明白這個道理。”
老用戶如何轉(zhuǎn)互聯(lián)網(wǎng)套餐？兩步輕松搞定
據(jù)了解，目前三家電信運營商的老用戶都還不能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上直接辦理轉(zhuǎn)互聯(lián)網(wǎng)套餐。用戶如有需要更換互聯(lián)網(wǎng)套餐，可以致電運營商客服熱線（中國電信：10000，中國聯(lián)通：10010，中國移動：10086），轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，按照提示要求回復短信確認后，工作人員會在后臺手工操作辦理套餐的變更相關(guān)手續(xù)。
還有另外一種途徑：去線下營業(yè)廳辦理。目前，中國聯(lián)通已在部分營業(yè)廳開通老用戶更換互聯(lián)網(wǎng)套餐業(yè)務(wù)。以上海地區(qū)為例，目前有10家營業(yè)廳可以辦理。具體營業(yè)廳及地址可咨詢運營商客服熱線。
中國聯(lián)通工作人員稱，開通了“合約購機”“預存返費”等業(yè)務(wù)且仍在合約期內(nèi)的用戶，目前無法更換互聯(lián)網(wǎng)套餐。在合約期結(jié)束后，即可辦理。（趙超）
轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)
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