前幾年，“不合理低價游”帶來的種種亂象，將云南旅游一次次推到輿論的風(fēng)口浪尖。寄生于“低價游、高價購”模式上的既得利益者，織成一張盤根錯節(jié)、縱橫交織的“網(wǎng)”，成為旅游市場秩序整治的障礙。云南省委和省政府以強(qiáng)有力的舉措推進(jìn)旅游市場秩序整治，向旅游市場亂象“開刀”，根除“不合理低價游”，力推旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。
2019年開年，云南旅游在轉(zhuǎn)型升級中迎來“開門紅”：低價團(tuán)少了，但游客沒少：春節(jié)假期，云南接待游客超過3400萬人次，同比增長超過20％，實(shí)現(xiàn)旅游收入241.73億元，同比增長超過25％。
治亂象 出重拳
2月12日，云南省麗江市旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心發(fā)布最新一期旅游“紅黑榜”：兩名導(dǎo)游受到游客來信表揚(yáng)，登上“紅榜”；擅自變更旅游行程、與經(jīng)營者串通欺騙旅游者消費(fèi)的兩名導(dǎo)游則被納入“黑榜”。“紅黑榜”背后，是云南越來越重視“游客體驗(yàn)”。
過去，強(qiáng)制購物、導(dǎo)游罵人等亂象，讓云南旅游市場形象受損。云南省政府主要負(fù)責(zé)同志表示，整治旅游市場秩序，實(shí)質(zhì)上是要動一部分人的“奶酪”。云南省以“不怕得罪人，也不怕惹麻煩”的勇氣和魄力，持續(xù)重拳整治旅游市場秩序。
2017年4月，云南出臺旅游市場秩序整治“22條措施”，重點(diǎn)對灰色利益鏈、不合理低價游、強(qiáng)迫消費(fèi)等游客反映強(qiáng)烈的問題進(jìn)行整頓，尤其是取消旅游定點(diǎn)購物等舉措，得到游客歡迎。
整治一年多，成效初顯。2018年，云南省共受理旅游投訴780件，同比下降53％，12301全國旅游投訴平臺云南省旅游投訴從2017年的第六位下降到2018年的第二十一位。云南省文化和旅游廳廳長和麗貴說：“原來鋪天蓋地、喬裝打扮的低價游基本沒有了；原來普遍存在、明目張膽的強(qiáng)制購物現(xiàn)象基本沒有了；居高不下、此起彼伏的旅游投訴也大幅下降了。”
在大理古城，值守在一家玉器店門口的工作人員張思瑤正接受游客咨詢：“玉器店是糾紛發(fā)生的重點(diǎn)區(qū)域，這個點(diǎn)是專門為游客提供咨詢和投訴受理服務(wù)而設(shè)置的。當(dāng)游客對所買貨品不滿意時，我們會協(xié)助退換，一旦發(fā)現(xiàn)有導(dǎo)游拉客行為，我們也會立即處理。”張思瑤介紹說，古城內(nèi)像這樣的點(diǎn)還有7個，大多設(shè)置在玉器店或者規(guī)模較大的旅游商品店。讓游客“全程無憂”，成為云南旅游的追求。
整治旅游市場秩序，并不僅限于不合理低價游。云南省開展3輪景區(qū)問題排查，對設(shè)施設(shè)備滯后、資源品質(zhì)退化、管理服務(wù)薄弱、游客投訴較多的A級景區(qū)給予嚴(yán)肅處理，取消10家A級景區(qū)等級資質(zhì)，對22家景區(qū)給予嚴(yán)重警告或警告，對18家景區(qū)下達(dá)整改通知。
查案子 建機(jī)制
據(jù)統(tǒng)計(jì)，開展整治工作以來，云南全省共查處涉旅案件3000余件，查處旅行社362家、導(dǎo)游251人，吊銷旅行社經(jīng)營許可證91家、吊銷導(dǎo)游證20人，罰沒款1.23億元。
成效初顯，云南依然冷靜。云南省政府主要負(fù)責(zé)同志表示，必須以“不達(dá)目的，誓不罷休”的韌勁和毅力，把整治堅(jiān)持到底，走出“整治—反彈—再整治—再反彈”的怪圈。
要走出這一怪圈，離不開對旅游市場秩序持續(xù)嚴(yán)打嚴(yán)管。云南省發(fā)揮多部門聯(lián)合執(zhí)法作用，強(qiáng)化旅游綜合監(jiān)管效能，通過根除“不合理低價游”、加強(qiáng)旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)行監(jiān)管、加大“訴轉(zhuǎn)案”力度和提高“行刑銜接”效能等四項(xiàng)舉措，持續(xù)保持旅游市場整治的高壓態(tài)勢，穩(wěn)步建立全省旅游市場整治的長效機(jī)制。
云南旅游市場秩序整治，如今搭上了“互聯(lián)網(wǎng)＋”的快車。2018年10月，“游云南”APP正式上線。“不管是電話、文字還是語音，游客僅需提供事發(fā)地、投訴對象、投訴原因、聯(lián)系方式等簡單的信息或‘一句話留言’即可發(fā)起投訴。游客不僅可以全程知曉投訴處理過程，還可以對不滿意的處置結(jié)果發(fā)起二次申訴。”和麗貴說，新的旅游投訴機(jī)制實(shí)現(xiàn)了旅游投訴處理“全過程、全透明、全公開”，讓游客在線投訴更方便、處理更快捷，以“政府管理服務(wù)無處不在”助推“游客旅游自由自在”。目前，云南省涉旅投訴24小時辦結(jié)率超過99％，平均辦結(jié)時間為6小時45分。
誰來監(jiān)督監(jiān)管者？云南省堅(jiān)持每季度對州、市人民政府落實(shí)旅游市場綜合監(jiān)管考核評價制度，考評連續(xù)3次處于后3位的被約談、連續(xù)3次處于末位的被問責(zé)。
抓整治 促轉(zhuǎn)型
作為老牌景區(qū)，云南石林名聲在外。明珠在手，如何吸引游客，卻是擺在石林彝族自治縣縣長普建勇面前的難題。“光看風(fēng)景不行，重要的是要讓遠(yuǎn)方的客人留下來。不管我們是否愿意，景區(qū)門票降價是大趨勢。新的旅游產(chǎn)品開發(fā)周期長，如果現(xiàn)在不主動，未來更被動。”普建勇說，通過著力培育引進(jìn)冰雪海洋世界、杏林大觀園、喀斯特博物館等項(xiàng)目，越來越多的游客來到石林。
旅游市場亂象是浮出來的表象，根子卻在于粗放、落后、畸形的旅游經(jīng)營模式。云南旅游高端供給嚴(yán)重不足，游客多集中在觀光游，與目前度假游、體驗(yàn)游的發(fā)展趨勢尚有距離。
如何推進(jìn)旅游發(fā)展？云南省“一手抓整治，一手抓轉(zhuǎn)型升級”，按照“國際化、高端化、特色化、智慧化”的發(fā)展原則和“云南只有一個景區(qū)，這個景區(qū)叫云南”的全域旅游理念，推動“一部手機(jī)游云南”線上線下深度融合，加快旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級進(jìn)程。
“游云南”APP不僅重塑旅游市場監(jiān)管流程，更是數(shù)字經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)融合的探索。一大早，游客李女士正在為要不要看看日照雪山而糾結(jié)，打開“游云南”，實(shí)時直播的場景給了她出門的動力。作為最大的景區(qū)實(shí)時直播平臺，“游云南”APP已覆蓋全省95％的A級景區(qū)。上線以來，智慧導(dǎo)覽、智慧廁所、慢直播功能、精品線路推薦等各個功能得到不少游客好評。
“商業(yè)味濃，文化味淡”，曾經(jīng)的麗江古城，三步一個鮮花餅店、五步一個非洲鼓商鋪，同質(zhì)化的旅游產(chǎn)品供給，影響了游客對麗江古城的印象。如今，走進(jìn)麗江古城，東巴紙坊、東巴繪畫、納西木雕、本地民族服飾等文化體驗(yàn)活動數(shù)不勝數(shù)。來自湖南的游客王先生，同家人一起觀看了街頭情景劇“馬幫傳奇前傳”，享受了花街上的長街宴，直言“這才是我們想體驗(yàn)的民族文化”。
游客需求的改變，促進(jìn)云南不斷豐富旅游業(yè)態(tài)，拓展市場。和麗貴介紹說，接下來，云南將著力實(shí)施“一部手機(jī)游云南”完善提升、旅游廁所建設(shè)、智慧景區(qū)建設(shè)、旅游品質(zhì)提升、自駕旅游推進(jìn)、康養(yǎng)旅游建設(shè)、全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建、文旅品牌塑造、旅游市場持續(xù)嚴(yán)打嚴(yán)管等九大工程，力爭2019年云南旅游發(fā)展再上新臺階。（張帆 李茂穎 楊文明）
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