隨著旅游旺季的到來，互聯(lián)網(wǎng)旅游類保險即將進入銷售旺季。中國保險行業(yè)協(xié)會近日發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)旅游保險市場研究報告》(以下簡稱《報告》)顯示，在2017年6月至10月期間，互聯(lián)網(wǎng)旅游險業(yè)務(wù)保單數(shù)量占全年總量的50%。總體來看，2017年旅游出行保險整體趨勢向好，但在互聯(lián)網(wǎng)渠道卻出現(xiàn)了較大不同。
消費者主動投保率下降
“不同”源于民航局在去年8月明確“不得以默認選項的方式出售機票以外的產(chǎn)品”“應(yīng)以清晰、明確、明白無誤的方式，為旅客提供自主選擇的機會，以免產(chǎn)生產(chǎn)品誤導(dǎo)或誘購行為”。在三方旅游平臺上，一直與機票“搭售”的旅游類保險產(chǎn)品迎來了真正的考驗。
《報告》對比了2017年、2018年春運期間互聯(lián)網(wǎng)旅游類保險產(chǎn)品銷售情況：2018年春運期間，互聯(lián)網(wǎng)與旅游出行相關(guān)保險累計總保費1.93億元，與同期相比下降約15%。而這一期間，我國出境游人數(shù)再創(chuàng)歷史新高，達到650萬人次，同比上升5.7%。
一個“勾選”動作，暴露出消費者對旅游風(fēng)險的真實態(tài)度。在我國保險意識仍普遍薄弱的大背景下，很多游客對旅游中潛在風(fēng)險認知不強，對旅游保險產(chǎn)品的概念混淆，對保險產(chǎn)品信任度不高。
另外，盡管互聯(lián)網(wǎng)旅游保險處于旅游、互聯(lián)網(wǎng)和保險三個風(fēng)口，而且適合互聯(lián)網(wǎng)的場景化嵌入式銷售，但作為旅游產(chǎn)品的附加產(chǎn)品，不可能喧賓奪主地影響旅游產(chǎn)品的展示和轉(zhuǎn)化，因此，只能在不影響旅游產(chǎn)品銷售的情況下有限展示旅游中的潛在風(fēng)險。
上述因素導(dǎo)致消費者主動投保率并不高。而在主動投保率不高的另一邊，是旅游案件的攀升。旅行社責任險統(tǒng)保示范項目全國調(diào)解處理中心發(fā)布的《2018年度第一季度旅行社責任保險統(tǒng)保示范項目案件情況分析及風(fēng)險管控建議報告》顯示，今年一季度共接到104件重大案件，同比增加13%。其中，突發(fā)疾病類案件占53%，食物中毒案件占21%，這兩類案件的增多是今年一季度重大案件增長的主要原因。
消費者對人身意外預(yù)防較少
不過，“默認勾選”被取消后，消費者對互聯(lián)網(wǎng)旅游保險產(chǎn)品的需求真實呈現(xiàn)出來。
需求一方面來自于“強制”。比如，根據(jù)歐洲申根國家的規(guī)定，所有的短期簽證申請者都必須在遞交簽證申請材料時購買申根保險；赴臺游也強制要求購買足夠醫(yī)療保額的旅游保險。因此，這兩條旅游線路的主動購買率就非常高。
需求的另一方面來自于消費者的真實意愿。《報告》顯示，在2018年春運期間，酒店取消險占比上升6個百分點、航班延誤險上升4個百分點，航意險和其他交通工具意外人身傷害保險均下降2個百分點。
在消費者對旅游類保險有更主動選擇權(quán)的大背景下，酒店取消險占比大幅上升，說明酒店預(yù)訂費用在退訂時不可退確實是消費者關(guān)注的風(fēng)險；航班延誤一直是消費者關(guān)注的出行痛點，加之航班延誤險的快速賠付體驗，消費者主動購買較多。
從以上產(chǎn)品占比變化情況看，當消費者具有更多自主選擇權(quán)時，更傾向于選擇消費體驗更強的保險產(chǎn)品，而對于人身意外風(fēng)險的主動預(yù)防意識則相對較弱。
值得注意的是，《2018年度第一季度旅行社責任保險統(tǒng)保示范項目案件情況分析及風(fēng)險管控建議報告》顯示，今年一季度，旅行社責任險統(tǒng)保示范項目共發(fā)生2125起案件，其中，人身傷害類案件1397件，占出險案件的66%，造成79人死亡，受傷2822人；非人身傷害案件728件，占出險案件的34%。
《報告》指出，不少意外事件過后都會引起游客對旅游風(fēng)險的關(guān)注，從而帶來一波旅行險銷售高峰。但事件過后，真正形成強烈旅游風(fēng)險意識的客戶仍然只是少數(shù)，除了前往對入境人員有強制保險要求的發(fā)達國家外，有相當一部分出境游客仍選擇不投保旅游保險。一部分是因為抱有僥幸心理，一部分則是將旅行社投保的旅行社責任險與個人投保的旅游險混為一談。
險企需要重塑自我
如何讓消費者“主動勾選”，用保險來化解旅途中各種潛在的風(fēng)險？各個保險公司都意識到，必須要做出改變。
有保險公司人士坦言：“目前，旅游出行保險產(chǎn)品方面仍存在一些不足。只有對旅游者日益變化和增長的需求更加了解，對整個旅游產(chǎn)品鏈條所有關(guān)鍵節(jié)點風(fēng)險的深入理解，保險公司的產(chǎn)品才有可能對消費者具有吸引力，從本質(zhì)上改變游客保險意識淡薄、投保積極性低的尷尬境地。”
對此，《報告》建議保險公司應(yīng)加強旅游保險產(chǎn)品的研發(fā)、提升旅游保險產(chǎn)品的風(fēng)險管理技術(shù)水平以及加強特殊風(fēng)險領(lǐng)域旅游保險產(chǎn)品的研發(fā)。
在消費者最重視的服務(wù)環(huán)節(jié)，《報告》建議保險公司積極完善旅游保險的相關(guān)培訓(xùn)工作，努力提高理賠服務(wù)質(zhì)量及水平，加強緊急救援服務(wù)時效，并加快理賠互聯(lián)化進程，有效簡化理賠繁瑣流程，讓投保者能實時了解保單理賠進程，做到信息透明化。
另外，互聯(lián)網(wǎng)旅游保險在事故后的救援、醫(yī)療和服務(wù)方面更有優(yōu)勢。例如，為旅途中的客戶提供線上的動態(tài)支持，包括推送國外旅游資訊、天氣情況、附近醫(yī)療機構(gòu)等信息，不但可以減少事故的發(fā)生率，也使客戶服務(wù)更加移動化和互動化。
在新的環(huán)境下，需要保險公司乃至整個行業(yè)腳踏實地地去接受、去學(xué)習(xí)、去改變和重塑自我。(時寶)
轉(zhuǎn)自：福建日報
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