客棧亂象頻出 非標住宿市場管理亟待升級

 

　　雖然事件曝光后，云南省麗江市古城區(qū)聯(lián)合調查組宣布兩家涉事麗江客棧已被責令停業(yè)整頓，并分別處以20萬元罰款。廣西壯族自治區(qū)旅游發(fā)展委員會發(fā)布公告稱，涉事的北海潿洲島潿拉里爾客棧已被停業(yè)整頓，對旅游委當日發(fā)表不當言論的值班人員也進行了批評教育。但虛假宣傳甚至無照的客棧面對游客時的“理直氣壯”，旅游委工作人員缺乏相關法律責權意識，網絡銷售平臺在審核上睜一只眼閉一只眼……這是目前非標住宿市場中難以回避的問題。

 

　　今年10月1日起，國家旅游局出臺的我國第一部關于民宿旅游行業(yè)標準《旅游民宿基本要求與評價》已經正式實施，但標準更多是在概念、準入機制上做出了規(guī)范，在市場監(jiān)管、如何落地的層面還缺少細則，這讓目前包括客棧、民宿在內的一些非標住宿在管理上仍存在不少“灰色地帶”。

 

 

　　農家小院硬寫成“高檔型客棧”，道路泥濘、位置蹩腳，卻登記為“靠近古城中心”，游客反映夜晚蚊子多，還被客棧前臺調侃“蚊子是養(yǎng)的寵物，熏死了要賠的，100塊錢一只”。這其實不僅是麗江這兩家客棧存在的問題。記者通過調查發(fā)現(xiàn)，由于非標住宿不像星級酒店那樣可以按標準去衡量，因此經常會造成糾紛，“與宣傳不符”、“衛(wèi)生堪憂”等現(xiàn)象最為常見。

 

　　驢媽媽旅游網相關負責人表示，非標住宿是一個相對寬泛的概念，屬于旅游度假新業(yè)態(tài)的一種，包括精品酒店、度假別墅、帳篷、房車、集裝箱、客棧、民宿、公寓等。由于設計、經營主體不像傳統(tǒng)酒店那樣標準化，因此在實際運營中利弊共存。其中，非標住宿宣傳與實際情況存在較大出入，衛(wèi)生健康標準較差，服務人員專業(yè)水平、態(tài)度有待提升，洗漱用具、拖鞋、毛巾質量有待提升等是投訴較多的問題。

 

　　途家網相關負責人則表示，由于非標住宿現(xiàn)在還有很多待規(guī)范的地方，而且與酒店相比管理難度更大，游客入住時產生一些糾紛在所難免。從目前投訴的情況來看，衛(wèi)生問題、圖片與現(xiàn)實房屋不符、服務問題是客人反映最多的問題。不過該負責人坦言，雖然非標住宿不像酒店那樣容易用標準衡量，但還是可以進行標準化管理的。途家目前也在推廣圖片實拍等措施，希望通過這些措施的實行，讓住宿品質提高，投訴率降低。

 

 

　　互聯(lián)網的普及，使得許多出游者將互聯(lián)網電商平臺作為消費的重要參考依據。在此次麗江客棧事件中，有不少網友認為，作為預訂平臺的美團網也有監(jiān)管審核不嚴的責任。而在事后麗江市人民政府新聞辦公室發(fā)布的通報中也明確指出，古城區(qū)已依法對美團平臺在當?shù)氐淖∷奘聵I(yè)部負責人進行了約談，要求其切實履行好平臺監(jiān)管責任，全面清理和嚴格約束入駐平臺的經營戶。

 

　　對此，中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏指出，現(xiàn)在非標住宿還不能做到完全由旅游部門去監(jiān)管，但是游客一旦遇到糾紛找訂房網站也可以投訴，因為訂房網站在房源審核上是帶有連帶責任的。

 

　　此外，一些訂房網站也表示，目前他們自身也會有相應的投訴處理和審核機制。途家網相關負責人表示，當遇到投訴時，涉及到對客人賠付的，途家會先行用保障基金進行賠付。而房源上線后，途家會實地驗真以保證房源達到要求。對出現(xiàn)問題或投訴較多的房源會采取排名下沉，下線警告，問題更嚴重的房源會進行永久下線處理。

 

　　驢媽媽旅游網方面表示，已上線的非標住宿合作伙伴會從游客好評率、拒單率、資源需確認率等方面進行二次上線、推廣把控。如果綜合服務數(shù)據較低，將會被暫停展示，直至整改達標后，方能再次上線供游客預訂。

 

 

　　今年10月1日，國家旅游局出臺的我國第一部關于民宿旅游行業(yè)的標準《旅游民宿基本要求與評價》正式實施。該“標準”從民宿的定義、評價原則、基本要求、管理規(guī)范及等級劃分條件等方面對我國民宿行業(yè)發(fā)展給出了指導性意見。比如在市場準入方面，標準強調經營者必須依法取得當?shù)卣蟮南嚓P證照，并滿足公安機關治安消防相關要求；民宿單幢建筑客房數(shù)量應不超過14間。在基本衛(wèi)生要求方面，標準規(guī)定旅游民宿“客房床單、被套、枕套、毛巾等應做到每客必換，并能應賓客要求提供相應服務。同時，在強調“標準化”的同時，也重視打造特色民宿，將民宿分為金宿級和銀宿級兩個等級，想成為“金宿級”需要在環(huán)境與建筑、設施和服務以及特色等多個方面脫穎而出。

 

　　業(yè)內人士表示，政府制定標準首先是認可了非標住宿這個細分市場，同時非標住宿各個經營主體只有把個性化、品質化放在首位，才會減少“蚊子是寵物”這樣的鬧劇，游客的滿意度才能更高。對此，驢媽媽旅游網相關負責人表示，早在去年11月，驢媽媽已經聯(lián)合安緹縵、涵碧樓、花間堂、開元芳草地、過云山居等精品度假酒店，成立了網紅酒店聯(lián)盟，希望為非標準行業(yè)樹立行業(yè)“標準”，從今年市場反饋來看，效果還不錯。度假酒店詩莉莉相關負責人表示，非標住宿本身有小而精而美的先天優(yōu)勢，因此要在星級酒店的服務基礎上，增加特有標準，“比如我們加入了特色夜床、特色香薰、天空之鏡、精選音樂等?？腿嗽趯Ρ戎?，既有星級酒店的消費體驗，又有一些以前沒有過的驚喜，滿意度就會比較高。”

 

 

　　國家信息中心分享經濟研究中心發(fā)布的《中國分享經濟發(fā)展報告2017》顯示，2016年我國分享住宿市場交易規(guī)模約243億元。而來自客棧群英匯的調查顯示，2016年末，我國內地客棧民宿總數(shù)達53852家，短短兩年時間內，我國客棧民宿數(shù)量漲幅達到近78%。

 

　　業(yè)內人士表示，發(fā)展如此迅速又如此龐大的一個市場，不能只在損害游客的事件發(fā)生后，當?shù)夭块T才去補救，客棧亂象的頻出，暴露的是相關部門的監(jiān)管不到位，被動執(zhí)法，消極對待游客投訴等現(xiàn)象。同時，僅有民宿標準出臺，仍舊很難落地，法律法規(guī)制度缺乏保障，平臺監(jiān)管機制缺失，房屋與游客的安全問題等均有待解決。

 

　　記者了解到，目前僅有北京、浙江、福建、廣東等少數(shù)幾個地區(qū)在當?shù)氐穆糜螚l例中加入了民宿的內容，但也僅是對民宿管理內容進行了制度設計，缺少監(jiān)管執(zhí)法時的依據，因此現(xiàn)階段更多時候還是在靠各相關企業(yè)自身的措施在進行監(jiān)管。

 

　　那么游客在入住非標住宿時一旦遇到問題到底該如何投訴？各地旅游委是否能夠受理？對此，杭州市旅游委相關負責人表示，游客在民宿等業(yè)態(tài)的住宿過程中遇到問題都是可以找旅游委的，但旅游委的工作目前主要還是以調解為主。北京市旅游委相關負責人則表示，星級酒店出問題，旅游委可以按星級飯店的相關管理規(guī)定去處理，比如摘星、降級等。而民宿等非標住宿出現(xiàn)問題，需要看具體情況，“北京的民宿等非標住宿范圍很大，目前由各級旅游委評定的民俗戶有1.6萬家，這些都是歸旅游委統(tǒng)一管理。”

 

　　劉思敏表示，民宿、客棧等非標住宿將來應在一系列的標準法規(guī)下接受管理，明確的管理法規(guī)會引導這個業(yè)態(tài)健康發(fā)展。消費者鑒別能力有限，若沒有相關法律法規(guī)管理約束，良莠不齊的經營個體或產品會使消費者混淆，并擾亂市場。此外，業(yè)內專家提醒游客，在預訂非標住宿時，首先要仔細鑒別商家資質，盡量選擇有先行賠付保障的大平臺進行預訂，同時也應該注意保留預訂、消費時的相關確認單據、郵件、截圖等信息，以此作為日后進行維權時的依據。（田虎）

 

　　轉自：人民網