服務(wù)質(zhì)量提升是優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境,釋放消費(fèi)潛力的重要手段,也是推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要力量。服務(wù)質(zhì)量的提升,既需要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)管和服務(wù)手段,營(yíng)造良性運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)環(huán)境,也需要從品質(zhì)消費(fèi)視角持續(xù)提升游客消費(fèi)體驗(yàn)
國(guó)務(wù)院辦公廳近期印發(fā)《關(guān)于釋放旅游消費(fèi)潛力推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干措施》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《若干措施》),從5個(gè)方面提出30條措施。在提升行業(yè)綜合能力方面,《若干措施》提出,提升旅游服務(wù)質(zhì)量。主要措施包括,完善旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,開(kāi)展監(jiān)測(cè)評(píng)估和品牌建設(shè),健全有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。建立完善以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制,依法認(rèn)定失信主體并實(shí)施信用懲戒。建設(shè)文化和旅游領(lǐng)域誠(chéng)信體系,健全信用承諾制度,推進(jìn)信用品牌建設(shè),優(yōu)化信用消費(fèi)環(huán)境。
經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展,我國(guó)旅游業(yè)已經(jīng)步入以提高管理服務(wù)水平、提高產(chǎn)業(yè)效率、提升消費(fèi)品質(zhì)為特征的高質(zhì)量發(fā)展階段。旅游消費(fèi)是擴(kuò)大內(nèi)需的有效途徑,也是國(guó)民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的重要?jiǎng)恿ΑP碌南M(fèi)形勢(shì)下,市場(chǎng)消費(fèi)需求呈現(xiàn)品質(zhì)化、豐富化、個(gè)性化、體驗(yàn)化等特征,對(duì)于旅游供給和服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高要求。
服務(wù)質(zhì)量提升是優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境,釋放消費(fèi)潛力的重要手段,也是推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要工作。服務(wù)質(zhì)量的提升,既需要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)管和服務(wù)手段、營(yíng)造良性運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)環(huán)境,也需要從品質(zhì)消費(fèi)視角持續(xù)提升游客消費(fèi)體驗(yàn)。
一是構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制,優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境。旅游業(yè)是綜合性服務(wù)業(yè),業(yè)界有“100-1=0”的服務(wù)共識(shí),服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著游客的滿(mǎn)意度。構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制,有助于消除旅游市場(chǎng)中的虛假宣傳、強(qiáng)迫消費(fèi)等問(wèn)題,在全行業(yè)營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的良好風(fēng)氣,提升游客的出游品質(zhì)。
深入實(shí)施“信用+”工程,持續(xù)完善信用監(jiān)管機(jī)制,是優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境、提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要抓手。2021年,文化和旅游部出臺(tái)《文化和旅游市場(chǎng)信用管理規(guī)定》,明確文化和旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體信用承諾、失信主體認(rèn)定、失信懲戒、信用修復(fù)等內(nèi)容,引導(dǎo)文旅行業(yè)步入法治保障下的信用監(jiān)管新時(shí)期。各地積極推進(jìn)旅游信用體系建設(shè),出臺(tái)相關(guān)文件和配套制度,在全行業(yè)掀起信用建設(shè)熱潮。浙江、上海、北京、天津、河北等省區(qū)市積極探索并建立信用分級(jí)分類(lèi)監(jiān)管體系,根據(jù)旅游企業(yè)信用評(píng)價(jià)結(jié)果實(shí)施分類(lèi)監(jiān)管,對(duì)于信用好、風(fēng)險(xiǎn)低的旅游企業(yè)減少檢查比例和頻次,對(duì)于違法失信、風(fēng)險(xiǎn)高的旅游企業(yè),提高檢查比例和頻次。部分省區(qū)市還將企業(yè)信用評(píng)價(jià)結(jié)果向公眾開(kāi)放,供公眾消費(fèi)選擇參考。
信用分級(jí)分類(lèi)監(jiān)管機(jī)制的建立,有助于形成以高質(zhì)量產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮、以失信違約為恥的行業(yè)氛圍,有助于為游客提供更優(yōu)的消費(fèi)環(huán)境,進(jìn)一步促進(jìn)旅游需求的釋放。同時(shí),旅游信用經(jīng)濟(jì)發(fā)展,也推動(dòng)了“信用+旅游”“信用+住宿”“信用+餐飲”“信用+交通”“信用+娛樂(lè)”等多種信用消費(fèi)模式創(chuàng)新,進(jìn)一步釋放了消費(fèi)潛能。例如,日照市和黃山旅游景區(qū)推出先游后付信用游制度,重慶武隆實(shí)行信用免票、信用優(yōu)惠等旅游消費(fèi)產(chǎn)品,不僅倒逼旅游目的地和企業(yè)更加關(guān)注提升服務(wù)質(zhì)量,也為游客提供了更加便利、更加優(yōu)惠、更高品質(zhì)的旅游服務(wù),激發(fā)了游客的出游意愿。
二是構(gòu)建以游客為中心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,改善旅游消費(fèi)體驗(yàn)。建立以游客為中心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,是“十四五”時(shí)期旅游業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)任務(wù),也是提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量、釋放旅游消費(fèi)潛力的有力抓手。目前,四川、陜西等12個(gè)省區(qū)市開(kāi)展了旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),并以服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為指引,持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和服務(wù)供給,推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。各地積極探索建立賠償先付、無(wú)理由退貨等制度,也有助于保障游客權(quán)益、提升體驗(yàn)品質(zhì)。例如,山東設(shè)立省級(jí)旅游誠(chéng)信先行賠付金,云南省實(shí)施游客購(gòu)物“30天無(wú)理由退貨”,海南16萬(wàn)商家承諾旅游投訴“先行賠付”等,對(duì)于凈化旅游市場(chǎng)環(huán)境、提升游客滿(mǎn)意度發(fā)揮了積極的作用。
健全服務(wù)質(zhì)量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),也有助于在全行業(yè)形成基礎(chǔ)性、統(tǒng)一性的服務(wù)要求,提升行業(yè)服務(wù)水平。2022年以來(lái),全國(guó)出臺(tái)了一系列涉及旅游服務(wù)質(zhì)量的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),還有一批行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)。各地通過(guò)出臺(tái)地方標(biāo)準(zhǔn),提升本地旅游服務(wù)質(zhì)量,如山西制定《A級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求》,安徽制定《民宿管家服務(wù)規(guī)范》等。
三是構(gòu)建以品牌為引領(lǐng)的產(chǎn)品和服務(wù)體系,提升旅游消費(fèi)品質(zhì)。品牌建設(shè)是服務(wù)質(zhì)量提升的重要保障,旅游服務(wù)品牌建設(shè)已被納入《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》。構(gòu)建以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)的品牌發(fā)展戰(zhàn)略,培育服務(wù)精品,充分發(fā)揮服務(wù)品牌對(duì)服務(wù)質(zhì)量的帶動(dòng)作用,有助于引導(dǎo)形成優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的旅游消費(fèi)意識(shí),促進(jìn)旅游消費(fèi)品質(zhì)全面提升。近年來(lái),各地加快培育旅游服務(wù)品牌,如湖北的旅行社優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、四川的天府旅游名牌、青海的“大美青海放心消費(fèi)”示范單位等。信用品牌是服務(wù)質(zhì)量品牌建設(shè)的重要組成,旨在以信用品牌提升信用產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。例如,上海市黃浦區(qū)開(kāi)展“黃浦最上?!ば庞酶聿省毙庞闷放平ㄔO(shè),形成了“信游長(zhǎng)三角”旅游品牌、“演藝大世界”文化品牌、“黃浦最上海”宣傳品牌和“外灘融易行”信貸品牌等系列品牌,成為全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要抓手。(特約評(píng)論員 吳麗云)
轉(zhuǎn)自:中國(guó)旅游報(bào)
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