編者按 11月24日,我國宣布對法國、德國、意大利、荷蘭、西班牙、馬來西亞6個國家持普通護照人員試行單方面免簽。消息一經(jīng)公布,入境旅游相關(guān)搜索猛增。有關(guān)部門表示,今后還將進一步加大政策出臺力度,推動行業(yè)加快復蘇。
今年以來,與國內(nèi)游、出境游的快速復蘇、持續(xù)火爆相比,入境游復蘇相對緩慢。入境游被普遍認為是旅游市場增量機會所在,也是旅游業(yè)均衡發(fā)展的關(guān)鍵。針對當前入境游市場存在的堵點和短板,本報即日起推出“入境游問題調(diào)查”系列報道。
11月17日,文化和旅游部舉行中國入境旅游政策發(fā)布會,介紹近期采取的優(yōu)化簽證和提高入境旅游便利化政策措施。此時,距離3月份我國宣布恢復開放來華旅游簽證已過去大半年。
在這段時間里,入境游雖已重啟,但復蘇速度遠不及國內(nèi)游。據(jù)文化和旅游部統(tǒng)計,上半年全國旅行社入境游接待人次為47.78萬,而2019年上半年該數(shù)據(jù)為856.16萬人次,巨大的數(shù)據(jù)落差折射出了行業(yè)復蘇乏力。與此同時,從業(yè)者在接待外國游客時也遇到了意想不到的狀況:搶不到景區(qū)門票,酒店會說英語的服務(wù)員少了,外國人買東西“不會”結(jié)賬……
人們不禁要問:入境游難題怎么破解?
難搶的門票
“客人到北京,約不上故宮門票,只能拿國子監(jiān)代替;到陜西,又約不上兵馬俑門票,只能拿碑林代替?!惫鹆痔瞥瘒H旅行社有限責任公司總經(jīng)理周曉光說,門票是橫在游客面前的一只“攔路虎”。
張維立來自馬來西亞,今年10月份,在結(jié)束北京公務(wù)行程后,給自己留了幾天自由活動時間。“來了才知道,現(xiàn)在去景區(qū)要預(yù)約,各個景區(qū)都有自己的預(yù)約程序和界面,麻煩不說,有的還找不到針對外國護照的預(yù)約選項?!?/p>
“十一”假期,上海虹橋一家旅行社導游李莉帶著外國游客到哈爾濱,也遇到了尷尬事。“我們預(yù)約了門票,但到景區(qū)門口后,工作人員仍讓每名客人掃碼填寫姓名、護照號,逐一核對后才放行?!崩罾蛘f。
長期從事入境游研究的北京聯(lián)合大學旅游學院教授孫夢陽發(fā)現(xiàn),景區(qū)門票預(yù)約問題困擾著從業(yè)者?!叭刖秤蔚挠媱澬詮?,國外組團社上架的旅游產(chǎn)品通常在一年前就確定了線路,但現(xiàn)在國內(nèi)景區(qū)預(yù)約周期通常在3天到一周,這會造成之前確定的點位有可能因為約不到門票而去不了?!睂O夢陽說,這種情形下,國外組團社擔心違約,自然會慎重考慮上架中國的旅游產(chǎn)品。
斷裂的服務(wù)
賀菲是桂林一家旅行社的英語導游。她告訴記者,原來桂林的四星級、五星級酒店都有具備英語交流能力的服務(wù)人員,疫情3年中很多人轉(zhuǎn)行了,客人有問題都來找導游翻譯。她還發(fā)現(xiàn),西式菜肴、外幣兌換等過去酒店提供的服務(wù)也基本消失了。
孫夢陽表示,這幾年旅游市場經(jīng)歷了劇烈變化,國內(nèi)游需求爆發(fā),很多酒店更愿意接待預(yù)訂“靈活度”更高的內(nèi)賓,對外國游客的服務(wù)因為種種原因“萎縮”。
張維立此行非常想體驗一下民宿,“我在國外的預(yù)訂網(wǎng)站上看到幾家不錯的民宿,不知道是商家信息存在偏差還是其他原因,打電話詢問,對方卻告訴我,他們不具備接待外國人的資質(zhì)”。
住宿和餐飲是入境游鏈條上的重要環(huán)節(jié),亟需重塑與整合。孫夢陽建議,入境游企業(yè)可集中客戶需求,尋找長期酒店戰(zhàn)略供應(yīng)商或考慮與在線旅游平臺開展合作。同時,政策應(yīng)給予民宿行業(yè)和國際青年旅社更多支持,進一步開放涉外接待,更好契合入境游散客化、個性化和年輕化的住宿需求。
中國是美食大國,越來越多的外國游客期待到中國體驗“饕餮之旅”?!皣鴥?nèi)大部分餐廳還沒有針對外國游客進行國際化升級,提供雙語菜單、培訓員工英語、準備西式餐具,這些便利外國人的舉措,更能讓他們有賓至如歸之感?!睂O夢陽說。
待破的壁壘
“入境游的計劃周期長,去年海外客源地只有少數(shù)甚至沒有中國的旅游產(chǎn)品在售,所以現(xiàn)在很難見到大規(guī)模外國旅游團。”中青旅控股股份有限公司首席品牌官徐曉磊表示。除去客觀因素,現(xiàn)在真正應(yīng)該引起重視的問題是:我們的旅游環(huán)境有沒有足夠吸引力?這種吸引力體現(xiàn)在很多細節(jié)之中,籠統(tǒng)地說,是旅游服務(wù)的便利化程度。
張維立說,他在中國乘坐高鐵,體驗很好,美中不足的是使用護照只能到人工窗口排隊取票,并且不能直接刷票進閘機,必須通過人工檢票、驗護照?!伴l機上明明貼有護照標識,但不明白為何外國游客不能像中國乘客一樣通過機器核驗乘車?!睆埦S立說,他在大街上看到了共享單車,很想體驗,“但掃碼后發(fā)現(xiàn)需要實名認證,就操作不下去了?!?/p>
孫夢陽看到了兩個“壁壘”:其一,我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速,移動支付、網(wǎng)絡(luò)訂票、共享單車等,給國人帶來很多便利。但這種便利與外國游客之間存在“壁壘”,如何讓入境游客也體驗到互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的便利,需要加以解決。其二,打通國際和國內(nèi)交通的所有環(huán)節(jié),讓外國游客享受到出行的便利與快捷,也是入境游產(chǎn)業(yè)鏈重構(gòu)的重要一環(huán)。
“種草”的啟示
周曉光開始忙碌起來,主要是去國外參展,推介中國旅游目的地和產(chǎn)品。他把這稱作重振旗鼓的必要鋪墊。中青旅近期也把“走出去”列為重點工作,到海外市場積極營銷。
“‘走出去’主動展示中國旅游的豐富多彩和翻天覆地的變化,是入境游要采取的首要市場戰(zhàn)略。”孫夢陽認為,除了“走出去”,還要“請進來”。海外旅游批發(fā)商、媒體只有親自體驗中國的旅游產(chǎn)品,才能提高推廣和售賣中國線路的信心。
“中國旅游資源豐富程度是很多國家無法比擬的,這一點我們絕對自信?!敝軙怨庹f,過去外國人對中國旅游目的地的認知有限,現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)為他們打開了更廣闊的視野。
周曉光和外國同行交流時,提到了兩件小事:一是前幾年發(fā)生在云南的大象遷徙事件,意外獲得了日本網(wǎng)友的廣泛關(guān)注,提升了云南的知名度;二是近來關(guān)于重慶的英文搜索熱度攀升,關(guān)鍵詞為“火鍋”“洪崖洞”這些非常具象的詞匯,這是由于一些推廣重慶的短視頻給網(wǎng)友“種了草”。周曉光深刻體會到,開展互聯(lián)網(wǎng)營銷勢在必行:外國年輕人也很喜歡刷短視頻,旅游推介要改變方式方法,用外國人感興趣的角度和喜歡的語言給他們“種草”。
解題的方案
回顧我國入境游發(fā)展歷程,改革開放之初,和國內(nèi)游、出境游相比,入境游占據(jù)“龍頭”地位,對整個旅游產(chǎn)業(yè)體系的構(gòu)建起到了帶動作用。時過境遷,入境游因為種種原因步入了瓶頸期,過去3年更是陷入低谷。
在當前的國際國內(nèi)環(huán)境下,要重新認識入境游的作用。北京交通大學現(xiàn)代旅游研究院院長張輝說,入境游不僅是推進服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的重要抓手,更是展示大國形象、改善國際發(fā)展環(huán)境的重要手段,應(yīng)該得到國家層面更多的重視。
不久前,國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于釋放旅游消費潛力推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干措施》,其中專門就加強入境游工作提出6條具體措施,直指入境游的痛點。
政策有待落實,信心有待重振。“目前,入境游市場存在的很多問題靠企業(yè)自身解決不了,需要政府‘有形之手’加以引導?!睂O夢陽認為,在宏觀戰(zhàn)略的指引下,相關(guān)部門要形成合力,真正從入境游客的角度出發(fā),深入調(diào)研、系統(tǒng)梳理,逐一找到令游客感到不便的痛點,并尋找務(wù)實的解決方案。
轉(zhuǎn)自:經(jīng)濟日報
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