開展研學(xué)旅游要重視解決三個問題

　　每到暑期，研學(xué)旅游市場總是很熱。針對去年暑期市場暴露出來的問題，今年企業(yè)如何避免？

　　杜絕虛假宣傳　不可過度承諾

　　隨著自媒體營銷的廣泛應(yīng)用，抖音、快手、微信成為游客選擇旅游產(chǎn)品的重要渠道。在直播間，一些旅游企業(yè)委托大V、旅游達人做主播，將產(chǎn)品夸得天花亂墜，并且做出了一系列承諾?！氨ＷC能預(yù)約到最緊俏的景點門票”“住在北京三環(huán)內(nèi)景區(qū)附近”“清北師哥師姐帶你入園導(dǎo)覽”“對孩子進行一對一服務(wù)”……雖然在簽訂旅游合同時這些口頭承諾統(tǒng)統(tǒng)不見了，但學(xué)生家長卻因此對產(chǎn)品期待很高，以至于實際行程中只要企業(yè)出現(xiàn)一點問題，家長就會覺得質(zhì)價不符，進而引發(fā)投訴。究其原因，這類投訴的根源在于旅游企業(yè)虛假宣傳，過度承諾。

　　《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第十四條規(guī)定，直播間運營者、直播營銷人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)當依照《中華人民共和國廣告法》的有關(guān)規(guī)定履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營者或者廣告代言人的義務(wù)。也就是說旅行社將旅游產(chǎn)品委托直播間經(jīng)營者招徠或者聘請主播在自己的直播間招徠，直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，旅行社需要履行相應(yīng)的義務(wù)。《中華人民共和國廣告法》第五十五條規(guī)定了發(fā)布虛假廣告的后果及罰款金額。另外，《中華人民共和國民法典》第四百七十三條規(guī)定，商業(yè)廣告和宣傳的內(nèi)容符合要約條件的，構(gòu)成要約。即游客通過直播間與旅行社簽訂旅游合同后，直播間承諾的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)屬于旅游合同的一部分，旅行社要全面履行，否則旅行社將構(gòu)成違約。即使主播的招徠行為尚不構(gòu)成商業(yè)廣告只是宣傳，《中華人民共和國旅游法》第九十七條也規(guī)定：“旅行社違反本法規(guī)定，進行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者的，由旅游主管部門或者有關(guān)部門責(zé)令改正……情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬元以下罰款?！币虼?，惡性競爭或以增加流量為目的，不負責(zé)任的廣告宣傳要承擔(dān)相應(yīng)的行政或民事責(zé)任。

　　做足風(fēng)險評估　切實保障安全

　　未成年人因參加研學(xué)旅游發(fā)生意外事件及侵權(quán)事件雖屬個例，但對于旅游企業(yè)形象造成了惡劣影響。通常，旅游企業(yè)提供服務(wù)時，容易在以下幾方面出現(xiàn)問題：一是未成年人缺乏自主識別潛在危險的能力，只注重游玩體驗。開展研學(xué)旅游活動前，旅游企業(yè)未對未成年人進行充分的安全教育，因?qū)W生安全防患意識淡薄出現(xiàn)問題。二是旅游企業(yè)對交通、住宿、餐飲等服務(wù)環(huán)節(jié)未進行全面的風(fēng)險評估，對旅游目的地的地理環(huán)境、社會治安以及其他突發(fā)事件的預(yù)判能力有限，導(dǎo)致出現(xiàn)問題。

　　《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十六條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。另外，《中華人民共和國旅游法》第七十九條規(guī)定，旅游經(jīng)營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，應(yīng)當采取相應(yīng)的安全保障措施。

　　暑期已經(jīng)來臨，隨著利好政策的不斷釋放和市場的復(fù)蘇，市場正迎來研學(xué)旅游高峰期。業(yè)界只有不斷提升課程研發(fā)能力、提高服務(wù)質(zhì)量和安全保障意識，才能把研學(xué)旅游服務(wù)做好。

　　從嚴招聘人員　加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)

　　在旅游市場快速恢復(fù)過程中，人才短缺問題一直存在。到了暑期旺季，隨著需求的增長，這個問題表現(xiàn)得更加明顯。一些旅游企業(yè)為了留住客戶，降低招聘要求，匆忙招聘人員，對應(yīng)聘者審核不嚴，導(dǎo)致從業(yè)人員良莠不齊，服務(wù)質(zhì)量難以保證。

　　《中華人民共和國未成年人保護法》第六十二條規(guī)定，密切接觸未成年人的單位招聘工作人員時，應(yīng)當向公安機關(guān)、人民檢察院查詢應(yīng)聘者是否具有性侵害、虐待、拐賣、暴力傷害等違法犯罪記錄；發(fā)現(xiàn)其具有前述行為記錄的，不得錄用。密切接觸未成年人的單位應(yīng)當每年定期對工作人員是否具有上述違法犯罪記錄進行查詢。通過查詢或者其他方式發(fā)現(xiàn)其工作人員具有上述行為的，應(yīng)當及時解聘。

　　根據(jù)規(guī)定，旅行社在招聘研學(xué)團隊服務(wù)人員時，應(yīng)對其資質(zhì)進行嚴格審核，對其品德和背景進行調(diào)查，避免有不良記錄的人員混入。加強對員工職業(yè)道德和法律法規(guī)方面的培訓(xùn)，提高員工的法律意識和職業(yè)素養(yǎng)，否則企業(yè)可能會因員工的違法違紀行為，承擔(dān)相應(yīng)的行政或民事責(zé)任。（楊艷輝 李 川）

　　轉(zhuǎn)自：中國旅游報

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