匠心服務(wù) 繪就客戶滿意新畫卷

　　為實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)“讓客戶更滿意”和“讓客戶長(zhǎng)期滿意”的雙重目標(biāo)，今年以來(lái)，諸暨煙草以新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”精神內(nèi)核為要求，積極開(kāi)展客戶滿意度再提升專項(xiàng)行動(dòng)，通過(guò)電話拜訪、現(xiàn)場(chǎng)走訪、問(wèn)卷調(diào)查等形式，深入探究零售客戶當(dāng)前面臨的問(wèn)題，切實(shí)把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，有效提升了零售客戶滿意度。

　　細(xì)化服務(wù)解答客戶疑惑

　　“我現(xiàn)在對(duì)我們的分檔政策和貨源投放政策了解得更透徹了，尤其是我們今年剛推出的按價(jià)位段自選投放模式，我覺(jué)得非常好，可以選擇自己店里相對(duì)好賣的香煙，減輕了我們的經(jīng)營(yíng)壓力。”在諸暨暨陽(yáng)街道開(kāi)店的余老板滿意地回復(fù)客戶經(jīng)理。

圖為客戶經(jīng)理上門訪問(wèn)零售客戶

　　當(dāng)前客戶經(jīng)理對(duì)于全地區(qū)客戶滿意度普查中未能達(dá)到非常滿意水平的零售客戶，將展開(kāi)細(xì)致的電話拜訪，進(jìn)一步細(xì)化詢問(wèn)的內(nèi)容，深入了解這些零售客戶為何未能感到非常滿意，并針對(duì)他們所關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行深入的介紹和分析，安撫客戶的不滿情緒，也為后續(xù)的現(xiàn)場(chǎng)走訪打下了基礎(chǔ)，提前思考如何有效溝通，以確?，F(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)時(shí)能夠更加順暢地交流，并及時(shí)解決零售客戶反饋的問(wèn)題，從而提高零售客戶滿意度，為客戶提供更加貼心的服務(wù)。

　　通力合作建立長(zhǎng)效機(jī)制

　　“好的好的，想不到客戶經(jīng)理你專門來(lái)我店里一趟為了解釋現(xiàn)在的政策，主要我也是年紀(jì)大了，有的時(shí)候?qū)σ恍┱呃斫獾貌粔蛏钊耄偌由蠙n位下降了，所以之前對(duì)你們的工作有一些誤解，現(xiàn)在想向你咨詢一下怎樣才能提升檔位，沒(méi)想到你還特地把這個(gè)文件打印出來(lái)給我看，還這么耐心地解釋，真的是太麻煩你了?！痹谥T暨大唐街道，正元商店店主馬老板說(shuō)道。

　　對(duì)于電話拜訪效果欠佳以及存在咨詢或投訴記錄的零售客戶將開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)走訪，在現(xiàn)場(chǎng)走訪的過(guò)程中，重點(diǎn)注意收集零售客戶反饋的問(wèn)題以及經(jīng)營(yíng)關(guān)注重點(diǎn)，并且對(duì)于此類零售客戶，將通過(guò)持續(xù)性的跟蹤與評(píng)估，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和技術(shù)手段，構(gòu)建長(zhǎng)效管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從即時(shí)解決問(wèn)題到確?？蛻糸L(zhǎng)期滿意的轉(zhuǎn)變。

　　技術(shù)賦能提升服務(wù)質(zhì)量

　　“這個(gè)問(wèn)卷我已經(jīng)填好了，我把我現(xiàn)在的盈利水平、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)等等都如實(shí)填寫上去了，之前我在問(wèn)卷里反饋店里近段時(shí)間客流量下降了，不知道有沒(méi)有什么辦法提升客流量，我的客戶經(jīng)理就給我了好幾套成功的客戶引流方案，我挑選了最適合我的一套方案做社區(qū)團(tuán)購(gòu)引流，果然客戶數(shù)量上去了，銷量也提升了不少?！痹谥T暨東一路上的商宣老板開(kāi)心地說(shuō)道。

圖為零售客戶利用社區(qū)團(tuán)購(gòu)引流

　　利用創(chuàng)新工具和技術(shù)手段，運(yùn)用調(diào)查問(wèn)卷和問(wèn)題收集，形成從前臺(tái)到后臺(tái)的一體化問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與解決機(jī)制。通過(guò)“訪”與“問(wèn)”的形式，搭建高效的問(wèn)題處理平臺(tái)，確保問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，細(xì)致入微地識(shí)別客戶面臨的共性與個(gè)性問(wèn)題，協(xié)助客戶經(jīng)理解決客戶問(wèn)題、制定合力政策，提升服務(wù)質(zhì)量，有效增進(jìn)客戶經(jīng)理與零售客戶之間的關(guān)系。

　　下一步，諸暨煙草將繼續(xù)優(yōu)化和完善滿意度服務(wù)舉措，建立起一個(gè)動(dòng)態(tài)的反饋機(jī)制，及時(shí)調(diào)整和完善我們的服務(wù)策略，確保零售客戶始終處于我們服務(wù)的核心位置，持續(xù)提升零售客戶對(duì)客戶服務(wù)工作的滿意度，達(dá)到讓客戶更滿意和讓客戶長(zhǎng)效滿意的兩大目標(biāo)。(王愉珺 壽越江)

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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