碼上服務(wù)，馬上服務(wù)

　　傾聽民聲，收集民意，解決民憂是拉進(jìn)客我關(guān)系最好的方法之一，湖北省黃岡市紅安縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）推廣“您碼上說，我馬上辦”以來，致力為客戶解決每一件小事，從一次次不經(jīng)意間的小行動(dòng)換來客戶一聲聲感謝，“您馬上說，我馬上辦”不僅是客戶發(fā)表意見的渠道，更是客戶經(jīng)理成長(zhǎng)的寶典。

　　客戶經(jīng)理的“好幫手”

　　叮鈴鈴，一聲電話鈴聲響起，電話那頭客戶在詢問客戶經(jīng)理，“低檔煙怎么這么少啊”，客戶經(jīng)理一般都是依靠自己的工作經(jīng)驗(yàn)，耐心的給客戶解釋，不斷重復(fù)的話術(shù)進(jìn)行解釋，客戶也聽的不耐煩，直到“你馬上說，我碼上辦”的出現(xiàn)，給各位客戶經(jīng)理帶來了知識(shí)的武裝力量，只要輕輕掃一下二維碼，客戶想知道的熱點(diǎn)知識(shí)全涵蓋在內(nèi)，法律法規(guī)、貨源供應(yīng)、訂貨結(jié)算、終端建設(shè)、經(jīng)營(yíng)技巧五大類知識(shí)，客戶經(jīng)理隨時(shí)點(diǎn)開查看知識(shí)，及時(shí)為客戶答疑解惑，黃岡煙草“碼上”服務(wù)如同行走的一本百科全書，可以提出想說的問題，也能時(shí)刻查詢資料，逐漸成為客戶經(jīng)理日常拜訪客戶，解答疑問的“好幫手”，實(shí)現(xiàn)行業(yè)政策、經(jīng)營(yíng)信息等內(nèi)容一鍵查詢，提升信息傳遞速率。針對(duì)日常走訪、考核檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，結(jié)合行業(yè)政策及規(guī)章制度，匯編成《服務(wù)營(yíng)銷答疑指南100問》，統(tǒng)一答復(fù)口徑，幫助客戶及消費(fèi)者快速了解掌握各項(xiàng)政策。

　　零售客戶的“答案書”

　　當(dāng)你感到困惑時(shí)，隨手翻開一頁，神奇的答案之書里永遠(yuǎn)有你想要的答案，在零售終端收銀臺(tái)前，那一塊醒目的二維碼桌牌就是零售力的“答案書”，通過“您碼上說，我馬上辦”收集客戶建議，力求在“四個(gè)十分鐘”以內(nèi)高效、快速處理各類訴求，為群眾提供更優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)，提升服務(wù)效率。堅(jiān)持將客戶培養(yǎng)成不拿工資的員工，現(xiàn)在“碼上辦”服務(wù)不再是放在臺(tái)面上的一塊“板磚”，而是真正的走進(jìn)了零售客戶的生活，遇事不決，先掃個(gè)碼問問，不僅是客戶經(jīng)理的“好幫手”，也成了零售客戶的“答案書”，運(yùn)用線上線下相結(jié)合的方式，高效快速解決零售客戶、消費(fèi)者訴求難題，構(gòu)建資源共享、優(yōu)勢(shì)共濟(jì)、活動(dòng)共辦、服務(wù)共為的新格局。

　　消費(fèi)者的“傾述桶”

　　8月26日，客戶經(jīng)理一如往常來到客戶家中拜訪，客戶急忙說“誒呀，家里開的水果店，夏季比較潮濕，卷煙都發(fā)霉了，我的損失慘重喲！”，原來8月26日消費(fèi)者在店內(nèi)買了包煙，發(fā)現(xiàn)卷煙已經(jīng)霉變，零售客戶也本著誠信經(jīng)營(yíng)的原則，為消費(fèi)者重新?lián)Q了一包卷煙，打開發(fā)現(xiàn)又有霉變現(xiàn)象，消費(fèi)者看見桌臺(tái)上有個(gè)“您碼上說，我馬上辦”立即掃碼點(diǎn)擊消費(fèi)者一欄，進(jìn)行了意見反饋，客戶經(jīng)理接收到消費(fèi)者反饋，馬上趕往店內(nèi)及時(shí)的挽救了因?yàn)榫頍煷娣挪划?dāng)引起的小誤會(huì)，幸虧消費(fèi)者的及時(shí)反饋，才讓一件小小的插曲完美落幕，除了“馬上辦”服務(wù)，還通過建強(qiáng)小組成員、知音店長(zhǎng)、終端客戶“三支主力軍”，鼓勵(lì)其作用發(fā)揮，主動(dòng)向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳教育引導(dǎo)、解釋說明問題，獲取理解與支持，提高消費(fèi)者思想認(rèn)識(shí)。

　　下一步，紅安縣局將不斷打磨、多方學(xué)習(xí)，日后將引入AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶卷煙訂貨、檔位評(píng)價(jià)、終端升級(jí)等問題進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，緩解基層人員工作壓力，為客戶提供更便捷、專業(yè)的答復(fù)，達(dá)到減負(fù)提質(zhì)的效果。（姚娜）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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