灑向客戶(hù)都是愛(ài)

王瓊芳，湖北省利川市煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）一名普通的員工，自2008年進(jìn)入行業(yè)以來(lái)，先后從事過(guò)煙葉保管員、技術(shù)員等崗位。2016年任利川城區(qū)都亭市場(chǎng)部城北片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理，她始終如一日，從小事做起，從客戶(hù)關(guān)心的身邊事做起，著力解決客戶(hù)的“急難愁盼”。她常說(shuō)：“要用一份愛(ài)對(duì)待每一位客戶(hù)”。

“莫顧慮，有困難只管找我”

城北片區(qū)共有卷煙零售客戶(hù)138戶(hù)，處在城鄉(xiāng)結(jié)合地帶。近年來(lái)，隨著利川旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，這里旅游民宿悄然興起，吸引了大批的外地游客。為了滿(mǎn)足游客需求，零售客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)理念上逐漸更新，紛紛自愿出資提升終端形象，請(qǐng)求客戶(hù)經(jīng)理為他們出謀劃策。王瓊芳說(shuō)：“既然客戶(hù)相信我們，就是對(duì)我們工作的肯定?！?/p>

有一位叫吳勇的下崗職工，經(jīng)營(yíng)“老城煙酒店”10年，2022年他看準(zhǔn)旅游商機(jī)，主動(dòng)要求提升終端形象，但又不知道如何入手，他一直糾結(jié)拿不定主意，便主動(dòng)請(qǐng)求王瓊芳為他謀劃方案。

“商店提升要根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力決定，不能盲目追求‘外表美’，要本著實(shí)用、有用、管用的原則，適可而止，也不要投入太大……”王瓊芳面對(duì)面地與他一起進(jìn)行區(qū)位優(yōu)勢(shì)分析后說(shuō)道，并為他精心布局、整體規(guī)劃，建議自選材料量身定制，減少成本。

在商店提升期間，王瓊芳每天去一次現(xiàn)場(chǎng)，生怕出現(xiàn)什么偏差。有時(shí)候吳勇遇到疑難問(wèn)題還帶著顧慮給王瓊芳打電話(huà)請(qǐng)求解決，每次王瓊芳都會(huì)及時(shí)趕到，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，盡可能的為他減少資金投入。王瓊芳說(shuō)：“莫顧慮，有什么困難只管找我”。

“她是為我們客戶(hù)解難的人，時(shí)時(shí)處處為客戶(hù)著想，能有今天的效果還得感謝王經(jīng)理指導(dǎo)?！眳怯铝髀冻龈屑ぶ椤?/p>

“你放心，我來(lái)幫你”

王瓊芳自從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)始，一直都在城北片區(qū)達(dá)8年之久，對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、店面情況爛熟于心，特別對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的特點(diǎn)、性格更是了若指掌。因此，在工作中她針對(duì)不同客戶(hù)“因材施教”，分門(mén)別類(lèi)地進(jìn)行指導(dǎo)。

陳文會(huì)是老街一位的“老”客戶(hù)，她性格固執(zhí)，脾氣犟，店里經(jīng)營(yíng)食材干貨和卷煙，商品混雜，店內(nèi)環(huán)境臟、亂、差，卷煙銷(xiāo)售始終沒(méi)有起色。為了提升盈利，王瓊芳多次指導(dǎo)她做好店面衛(wèi)生和商品陳列，她不但不接受，反而還帶情緒：“衛(wèi)生做好了煙也賣(mài)不了，你莫管”！每次的“閉門(mén)羹”并沒(méi)有讓她放棄，反而讓她暗下決心要把她工作做好。后來(lái)，王瓊芳只要有時(shí)間就到店里與她拉家常，談及店面衛(wèi)生對(duì)卷煙銷(xiāo)售的好處，一來(lái)二往，她以真誠(chéng)也打動(dòng)了陳文會(huì)。

“你放心，我來(lái)幫你！商店干凈衛(wèi)生既形象好，還能吸引顧客，生意好盈利就會(huì)提升，”王瓊芳每次都耐心地勸導(dǎo)。

精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)。多次勸導(dǎo)陳文會(huì)終于接受改變店面整潔的建議，王瓊芳也不厭其煩地進(jìn)店為她指導(dǎo)，衛(wèi)生清理、品牌陳列、明碼標(biāo)價(jià)等兩人一起商量擺設(shè)，無(wú)話(huà)不說(shuō)，親如姐妹。

如今，陳文會(huì)店面不但明亮寬敞，而且由原來(lái)的“其它”業(yè)態(tài)，提升為“現(xiàn)代單體便利店”業(yè)態(tài)，商店終端形象得到明顯改變，顧客來(lái)來(lái)往往，利潤(rùn)不斷提升。

“以前卷煙利潤(rùn)每年只有1萬(wàn)元，現(xiàn)在提升到7萬(wàn)左右。全靠王經(jīng)理的幫助，她真是一心為客戶(hù)提升盈利的人?！标愇臅?huì)道出肺腑之言。

“請(qǐng)相信，一定會(huì)有辦法的”

正如王瓊芳所說(shuō)，要用一份真心對(duì)待每一位客戶(hù)。在她負(fù)責(zé)的城北片區(qū)，無(wú)論男女老少客戶(hù)，她都視如自己的親人一樣對(duì)待，隨時(shí)了解他們的經(jīng)營(yíng)狀況，洞察客戶(hù)的思想動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)他們走向卷煙營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)致富路。

田昌美是城區(qū)邊緣的一位年輕女客戶(hù)，帶著小孩經(jīng)營(yíng)一個(gè)“食雜店”，由于經(jīng)營(yíng)不善，生意一直處于低靡狀態(tài)，收入也寥寥無(wú)幾，一家人僅靠丈夫跑快遞微薄的收入維持生計(jì)，商店面臨關(guān)閉的困境。

了解和溝通是解決問(wèn)題的必要途徑。為弄清癥結(jié)，王瓊芳多次進(jìn)店問(wèn)明原委、了解情況、幫助開(kāi)導(dǎo)。原來(lái)，因?yàn)榈昝媾K亂，商品擺放混雜，導(dǎo)致門(mén)前冷落，無(wú)人問(wèn)津，每天沉醉于手機(jī)游戲，對(duì)商店經(jīng)營(yíng)失去信心，便產(chǎn)生了放棄商店經(jīng)營(yíng)的念頭。

“你商店周?chē)用穸?，只是缺乏?jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致生意蕭條，請(qǐng)相信，這個(gè)一定有辦法的。”王瓊芳耐心的開(kāi)導(dǎo)，女同志帶小孩經(jīng)營(yíng)商店是最好的選擇，現(xiàn)在求職也不易，別放棄要樹(shù)立經(jīng)營(yíng)信心，做好店面整潔和商品陳列，這樣才能吸引顧客。

一席話(huà)讓田昌美在心靈上有所觸動(dòng)，第二天王瓊芳親自來(lái)到店內(nèi)，與她一起清理店面，陳列卷煙。在隨后的日子里，田昌美也不辭勞苦，用心經(jīng)營(yíng)，生意逐漸好轉(zhuǎn)。

第二年，嘗到甜頭的田昌美自愿將全部盈利用于店面整理。為了讓她盡快使用云POS機(jī)，王瓊芳還主動(dòng)想法為她解決了缺乏電腦的困難，并進(jìn)行安裝傳授云POS的使用知識(shí)。

通過(guò)逐年改變，如今田昌美的商店寬敞整潔、商品琳瑯滿(mǎn)目，由“食雜店”提升到“煙酒店”業(yè)態(tài)，丈夫也放棄跑快遞臨工，夫妻二人共同經(jīng)營(yíng)，還選上了自律小組長(zhǎng)。

“現(xiàn)在商店一年利潤(rùn)達(dá)14萬(wàn)元，是以前夫妻兩人幾年的收入。沒(méi)有王經(jīng)理就沒(méi)有我這個(gè)商店，是她穩(wěn)定了我就業(yè)?！狈蚱薅朔耆司驼f(shuō)出自己的心里話(huà)。

初心易得，始終難守。王瓊芳的工作得到了廣大客戶(hù)的稱(chēng)贊，也得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致認(rèn)可，多次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，曾在2022年被恩施州煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）評(píng)為全州“優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理”。面對(duì)榮譽(yù)，王瓊芳說(shuō)：“這不重要，重要的是要用一份愛(ài)去真心幫助客戶(hù)，讓客戶(hù)更滿(mǎn)意。”（楊秀明 張小溪 劉莉麗）

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