旭光燦爛耀星河 東風(fēng)萬里啟新程

——江岸區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）“服務(wù)之星”推薦材料

徐旭東，2009年加入煙草專賣局大家庭，現(xiàn)為武漢市江岸區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）后湖管理所（市場(chǎng)部）的一名客戶經(jīng)理。工作15年來，他始終堅(jiān)守?zé)煵萑朔?wù)初心，為客戶提供專業(yè)、貼心的服務(wù)，在屬于他的煙草賽道上散發(fā)著獨(dú)特的光。15年間，他服務(wù)過600多名卷煙零售客戶，客戶拜訪足跡覆蓋臺(tái)北、二七及后湖市場(chǎng)區(qū)域。旭東以專業(yè)的技能和傾心的服務(wù)贏得了廣大客戶的贊譽(yù)，為零售客戶提供有溫度、有精度、有信賴度的高質(zhì)量客戶服務(wù)，保持了無一起客戶投訴的良好客我關(guān)系。

健全客戶檔案，提升服務(wù)效度

“他總是勇于挑重?fù)?dān)，特別能吃苦?！薄澳軋?jiān)持，愛較真?！薄瓘耐碌囊痪渚滟澝乐~中可以看出，旭東身上的拼勁和韌勁。正是這股不服輸、不怕難的勁頭，徐旭東慢慢成為營(yíng)銷部的“領(lǐng)軍人”。 

作為一名有著15年崗位歷練的客戶經(jīng)理，徐旭東經(jīng)歷過煙草行業(yè)不同時(shí)期的卷煙營(yíng)銷工作變革，從卷煙銷售到品牌培育，再到市場(chǎng)信息研判，他深知這一切工作的核心都離不開與客戶的同向發(fā)力，保持良好的客戶關(guān)系管理是工作中的重中之重。

為了盡快熟悉轄區(qū)中的每一位零售客戶，他在客戶基礎(chǔ)信息采集的基礎(chǔ)上，擬建出更為詳細(xì)和全面的客戶服務(wù)檔案，這份檔案中從經(jīng)營(yíng)者的出生年月日及家庭成員情況，到每戶的卷煙訂購(gòu)偏好，再到日常反饋信息記錄等，無所不有，堪比“一戶一檔”的升級(jí)版。這些檔案資料，不僅記錄在電腦上，也銘記在他的心里。

“這家正在為升級(jí)優(yōu)質(zhì)終端做準(zhǔn)備，老板的兒子剛剛高考結(jié)束，聽說考的不錯(cuò)?！闭f起每家店鋪、每位老板，他如數(shù)家珍。

每到一戶他都能詳細(xì)介紹出該店鋪的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，哪些品牌規(guī)格是該客戶的銷售優(yōu)勢(shì)和短板。正是這樣詳實(shí)的客戶檔案資料，讓他能夠更加精準(zhǔn)地識(shí)別客戶需求，提供更為精細(xì)的服務(wù)。

專注終端提質(zhì)，提高服務(wù)信度

“我的工作不是簡(jiǎn)單的重復(fù)，而是應(yīng)該更深層次地與客戶共情，為他們提供情緒價(jià)值?！?/p>

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的普及，實(shí)體經(jīng)營(yíng)者面臨著更大挑戰(zhàn)。徐旭東深知，讓客戶滿意絕非停留在客我雙方一個(gè)微笑或者一句客氣的問候上。如何提升客戶對(duì)煙草經(jīng)營(yíng)的信心，提高客戶盈利水平才是讓客戶滿意度持續(xù)穩(wěn)定的根源所在。為了給客戶提供更為專業(yè)可信的服務(wù)策略，他通過各類學(xué)習(xí)途徑，努力鉆研終端建設(shè)技巧，充分利用自己建立的客戶檔案，對(duì)客戶實(shí)行標(biāo)簽化管理——將不輕易發(fā)生改變的客戶信息設(shè)定靜態(tài)標(biāo)簽，將有價(jià)值的銷售交互信息設(shè)定為動(dòng)態(tài)標(biāo)簽，綜合判斷做好組合標(biāo)簽，對(duì)客戶開展精準(zhǔn)“畫像”，相應(yīng)實(shí)行“一戶一策”方案，有的放矢地向客戶推送有針對(duì)性的策略信息，在長(zhǎng)久的積累中，增強(qiáng)客戶主動(dòng)參與終端建設(shè)的信心和決心，促進(jìn)店鋪的提質(zhì)升級(jí)。

在他指導(dǎo)的終端提升工作中，最為典型的案例就是雪聰便利店了。這是一家“80后”大學(xué)生來漢創(chuàng)業(yè)的夫妻店，兩口子都有想法，有沖勁，但因?yàn)槿狈?jīng)驗(yàn)，店鋪經(jīng)營(yíng)步履維艱，他們一度萌生改行的想法。為了幫助這對(duì)創(chuàng)業(yè)夫妻，徐旭東通過對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)的持續(xù)深入觀察，幫助客戶分析周邊區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)、發(fā)展前景等，引導(dǎo)他們及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，給店鋪爭(zhēng)取并指導(dǎo)使用終端掃描設(shè)備，實(shí)現(xiàn)全店鋪數(shù)字化管理，幫助客戶從“傳統(tǒng)營(yíng)銷”向“數(shù)據(jù)營(yíng)銷”轉(zhuǎn)變。依據(jù)全店數(shù)據(jù)分析，徐旭東提出精減40%非煙商品、定制煙酒柜臺(tái)、全店鋪形象升級(jí)的優(yōu)質(zhì)終端建設(shè)方案。方案設(shè)計(jì)是大膽的，但也是有理有據(jù)的。這對(duì)創(chuàng)業(yè)夫妻選擇了信任徐旭東。從改造初期的陣痛，到中期的點(diǎn)點(diǎn)希望，再到后來成功轉(zhuǎn)型升級(jí)后盈利大幅度增長(zhǎng)，旭東都一路陪伴著。店主盧雪聰如今每每在終端改造提質(zhì)分享中，總能聽到他對(duì)客戶經(jīng)理，對(duì)煙草公司專業(yè)服務(wù)的肯定和感激。

“當(dāng)我為他們解決問題之后，收獲感謝，我會(huì)因此而感到欣慰，工作的意義，就在于平凡的崗位上書寫堅(jiān)持，不斷磨礪和充實(shí)自己，這樣的話，當(dāng)回頭看的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)，這個(gè)崗位讓我變得閃閃發(fā)光?！?/p>

堅(jiān)持真誠(chéng)付出 讓服務(wù)更有精度

“不論事情有多難，只要我們不畏難、不怕難，肯下功夫，去想解決思路，辦法總比困難多?！毙駯|是這么說的，也是這么干的。

徐旭東用自己總結(jié)的“三早一巧”工作法，做實(shí)做細(xì)客戶服務(wù)工作。十五年如一日，他始終能做到七點(diǎn)多鐘就早早到達(dá)市場(chǎng)部，梳理一日的重點(diǎn)工作，制定當(dāng)天的拜訪重點(diǎn)。他說，拜訪目標(biāo)制定要早。不能臨時(shí)草草決定，要根據(jù)不同客戶類型，確保當(dāng)月零售客戶拜訪率達(dá)到百分之百。他說，拜訪工具準(zhǔn)備要早。拜訪不是走過場(chǎng)，要真入戶，提前將可能用到的價(jià)簽機(jī)、重點(diǎn)提示清單等準(zhǔn)備好，確保拜訪用具一應(yīng)俱全。他說，拜訪重點(diǎn)安排要早。前提梳理一下客戶的反饋信息，對(duì)個(gè)性化問題要提前思考，提早做好拜訪時(shí)的重點(diǎn)溝通內(nèi)容，提高拜訪工作的精準(zhǔn)程度。

他說，拜訪中還要注重一個(gè)“巧”字，要巧妙化解客戶的抱怨和不滿?？蛻糁凶畛Ｒ姷氖菍?duì)貨源供應(yīng)不滿意，如果拜訪時(shí)忽略了客戶感受，可能會(huì)影響后續(xù)的溝通工作，在基于信任的客我關(guān)系上筑起一道冰墻。在多年的客戶服務(wù)工作中，無論其他人的工作節(jié)奏如何，他仍堅(jiān)守著自己的頻率，堅(jiān)持工作主動(dòng)在前，在牢固客戶忠誠(chéng)度和滿意度上精準(zhǔn)發(fā)力。

良田細(xì)作，沃土精耕，他是煙草營(yíng)銷部的深耕者；扎根一線，服務(wù)基層，他是客戶身邊的守護(hù)者；知重負(fù)重，身先士卒，他是市場(chǎng)部的“領(lǐng)軍人”。他經(jīng)常與所內(nèi)骨干探索如何優(yōu)化各個(gè)業(yè)務(wù)的操作流程，豐富的工作經(jīng)驗(yàn)讓他更有底氣、更有能力，勇?lián)?dāng)敢作為。正如他本人所說，只有將自己融入時(shí)代發(fā)展的洪流，才能在最美的時(shí)代成就最美的自己。

旭光燦爛耀星河，東風(fēng)萬里啟新程。在煙草行業(yè)摸爬滾打過，在營(yíng)銷市場(chǎng)工作見識(shí)過，徐旭東將繼續(xù)用真誠(chéng)和專業(yè)知識(shí)為客戶提供著貼心服務(wù)，用微笑詮釋初心，繼續(xù)奔走在人間煙火中，懷揣夢(mèng)想，努力向前，成為用戶心中的那一道旭光暖陽(yáng)。（武漢江岸煙草 聶佳文）

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