芳華灼灼 行而不輟

——方芳：武漢江岸煙草的溫暖力量

十余載光陰，風(fēng)雨兼程，不曾畏縮退卻，一生一念。江岸區(qū)煙草專賣局營銷部二七市場部的客戶經(jīng)理——方芳，從電訪員、12313咨詢投訴受理員到客戶經(jīng)理，她在煙草行業(yè)的“兩層兩線三崗”中磨礪成長。方芳用實際行動證明，即使在平凡的崗位上，也能綻放不凡的光芒，用真心與汗水書寫自己的精彩。

矢志不渝，初心如磐

中午時分，她仍在便利店里走訪?！胺冀悖覀兊晟庖恢辈痪皻庠趺崔k呀？”“芳姐，新推廣的信用體系采用什么評判標(biāo)準(zhǔn)呀？”……她一一耐心回復(fù)。陽光正好，把她胸前的黨徽照得格外亮眼。

2005年跨入煙草行業(yè)大門，2020年7月入黨，那時的方芳還是一個小姑娘。在黨旗下宣誓的時候，她就立志一定要好好工作，為人民服務(wù)。沒有感天動地的豪言壯語，只有躬身前行的不懈努力。多少次，頂烈日，冒風(fēng)雪，輾轉(zhuǎn)于街頭巷尾；多少次，迎朝霞，送夕陽，歸來伏案子時忙。

“要做好客戶經(jīng)理，不能只停留在走訪上，更重要的是豐富自己的理論知識，提高專業(yè)能力?！币虼?，為了更好地服務(wù)客戶，方芳自學(xué)營銷、電商等知識，練就了十八般“技藝”。

她將工作經(jīng)驗上升到理論高度。結(jié)合近20年的工作經(jīng)驗，她自創(chuàng)了“123”工作法，以精益思維應(yīng)對每一個任務(wù)。其中，“1”代表始終圍繞客戶這一中心，秉承“為客戶服務(wù)”這一原則，為客戶提供無微不至的關(guān)懷，以客戶滿意為最終追求；“2”意味著精準(zhǔn)把握客戶痛點與市場動向兩項重點，為客戶提供個性化與標(biāo)準(zhǔn)化相結(jié)合的服務(wù)；“3”則是聚焦?fàn)I銷服務(wù)、專銷互動、精益管理三大領(lǐng)域，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。

春風(fēng)輕撫，花香漫溢

“芳姐，你來了！”

“芳丫頭！聽了你的建議，我們店生意好很多了！”

她不是高高在上的客戶經(jīng)理，而是客戶口中的“芳姐”、“芳丫頭”。對于方芳而言，“客戶經(jīng)理”不只是一個冰冷的稱謂，而是專業(yè)盡職的引路人，貼心溫暖的親人和雪中送炭的友人。她用春雨般細(xì)膩的關(guān)心滋潤著他們。

精心指導(dǎo)，以客戶滿意為最高要求

店鋪需要通過精益管理提升店鋪形象與經(jīng)營效率：可以結(jié)合數(shù)據(jù)分析設(shè)計動態(tài)展示區(qū)；利用陳列法升級柜臺；聯(lián)合企業(yè)定制專屬禮盒；通過積分制促進(jìn)會員消費(fèi)。這是方芳傳授給客戶的一套“組合拳”。她利用專業(yè)知識，讓客戶感受到實實在在的幫助與支持。在方芳的幫助下，店鋪經(jīng)營情況也蒸蒸日上。

方芳在具體工作中，會根據(jù)不同客戶的實際情況“量體裁衣”，針對店鋪的地理位置和受眾群體，實施分類管理與策略引導(dǎo)，幫助客戶拓寬市場，提高效益。潮流街區(qū)人流量大，她建議相應(yīng)店鋪訂購新品卷煙并開展駐店品吸活動，吸引潛在消費(fèi)人群；推薦位于商務(wù)區(qū)的店鋪引入雪茄煙及專業(yè)品鑒服務(wù)；提議小區(qū)便利店通過增加便民服務(wù)的方式擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，穩(wěn)定熟客群體。

她不僅為客戶提供專業(yè)指導(dǎo)，也關(guān)心客戶的日常生活。通過深度溝通，細(xì)致入微的關(guān)懷，她與客戶成為了知心朋友?！拔覀兇蚪坏赖氖恰恕！爆嵥榈募议L里短是一個個鮮活的人的生活切片。方芳用溫暖貼近、打開客戶的心：詢問孩子高考情況，為被盜店鋪“支招”,給客戶患有自閉癥的姐姐送去禮物……

“客戶的難題就是我的難題?！碑?dāng)客戶有了困難，方芳憂人之憂，時刻準(zhǔn)備為客戶排憂解難。當(dāng)生意不景氣，店鋪面臨停業(yè)風(fēng)險時，方芳為資金緊缺的客戶四處奔走，爭取銀行金融服務(wù)，幫助客戶度過低谷。“只要你們通過經(jīng)營增收，我再苦再累都值了?！?/p>

把脈問診，以需求導(dǎo)向解決市場難題

隨著卷煙營銷市場化取向改革的深入推進(jìn)，客戶經(jīng)理的職能隨之轉(zhuǎn)型，卷煙營銷工作面臨諸多挑戰(zhàn)。

她直面新形勢，精準(zhǔn)把脈市場，結(jié)合客戶痛點需求，為客戶量身定制個性化的建議與幫助。

她走遍轄區(qū)街巷，與不同終端門店和消費(fèi)群體交流，細(xì)致洞察需求偏好；她建議終端客戶針對未滿足的市場空缺調(diào)整經(jīng)營策略。她運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者數(shù)據(jù)，挖掘潛在需求；她倡導(dǎo)加強(qiáng)社交媒體互動，建立活躍社群，分享資訊，增強(qiáng)客戶粘性，促進(jìn)銷售增長；她敏銳響應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，借助低代碼平臺實現(xiàn)各環(huán)節(jié)精準(zhǔn)管控，提升了營銷服務(wù)的效率和決策的科學(xué)性；她鼓勵客戶依托電商平臺拓展市場；她通過數(shù)據(jù)分析提供針對性庫存管理建議，減少積壓成本，提高周轉(zhuǎn)率，經(jīng)營注入活力……她把品牌知識、經(jīng)營策略和發(fā)展理念送上門，實時與客戶開展交流，有求必應(yīng)。

灼灼韶華，風(fēng)禾盡起

方芳的努力與付出，不僅贏得了客戶的高度認(rèn)可，也為她帶來了諸多榮譽(yù)。她連續(xù)幾年被授予市局“十佳客戶經(jīng)理”、“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”等稱號，多次獲得市局“優(yōu)秀客戶經(jīng)理比賽一等獎”、，區(qū)局先進(jìn)個人的榮譽(yù)。這些獎項不僅是對她個人努力的肯定，更是她堅守初心、無私奉獻(xiàn)精神的真實寫照。她將榮譽(yù)證書擺放在一起。她說：“看到它，時刻提醒我要好好工作，對得起這份榮譽(yù)。”說這話的時候，方芳的眸子里閃著光。

芳華灼灼，行而不輟。開拓著，追尋著，奉獻(xiàn)著。她以平凡卻也非凡的姿態(tài)，在煙草行業(yè)的廣闊天地里闊步前行，將歲月鍛造成黃金，將無數(shù)個揮灑汗水的日子打造成熠熠生輝的獎?wù)?，綻放出璀璨的芳華。（武漢江岸煙草 聶佳文）

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