湖北黃梅：“三聚焦三確保”提升卷煙配送管理水平

　　近期,黃梅縣煙草專賣局(營銷部)中轉(zhuǎn)站不斷規(guī)范服務(wù)行為,提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),優(yōu)化工作流程,以“三聚焦三確?！鼻袑嵦嵘頍熍渌凸芾硭健?/p>

　　聚焦“常管長嚴(yán)”,確保規(guī)范經(jīng)營

　　黃梅縣局嚴(yán)格按送貨工作管理辦法,充分發(fā)揮績效考核的“指揮棒”作用,強(qiáng)化規(guī)范經(jīng)營意識,時刻緊繃規(guī)范經(jīng)營弦,明確防范風(fēng)險,落實責(zé)任到人,深化員工“底線意識”及“紅線意識”。

　　車行至濯港鎮(zhèn)，客戶劉某在店門口擺放的冰鎮(zhèn)綠豆湯、西瓜格外亮眼，他時常招呼路過的清潔工、快遞員進(jìn)店歇一歇腳，儼然一個小小的“驛站”?？匆娝拓泦T老鄧端著貨物往店里走，劉老板第一時間從冰柜里拿出一瓶飲料遞了過來：“天氣太熱了，趕緊喝口水進(jìn)店涼快一下！”

　　“劉哥真的不用，我們有規(guī)定，不拿客戶一瓶水，不抽客戶一根煙。”老鄧連忙道謝并拒絕道，“也請您理解我們?！?/p>

　　為規(guī)范送貨服務(wù)行為，提升客戶滿意度，黃梅縣局抓住“小切口”，組織送貨人員簽訂拒絕“微腐敗”承諾書，加強(qiáng)對吃拿卡要、借錢借物、送貨不到位等現(xiàn)象的防治，牢固樹立一線人員廉潔意識、底線思維，營造風(fēng)清氣正的隊伍氛圍。

　　聚焦“常態(tài)長效”,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　黃梅縣局及時掌握卷煙配送中存在的不足,持續(xù)以客戶關(guān)注為導(dǎo)向,對配送人員進(jìn)行溝通技巧、溝通方式和服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn),加強(qiáng)個人問題處理能力,積極回應(yīng)客戶“急難愁盼”,確保做到按址、按時、保質(zhì)、保量將卷煙送到零售客戶手中,切實保障卷煙配送“最后一米”服務(wù)高質(zhì)高效。

　　“每次你都幫我搬那么遠(yuǎn)，我不好意思。今天訂得少，我自己來拿?！眳谴髬岇t腆地說到?！坝⒆有奶昧?，只要是她送貨，每一次都是送到我店頭，貨多的時候她就一個人多搬幾趟，從來不讓我動手?！痹捳Z間，英子已完成清點，搬著吳大媽的45條卷煙朝店里走去。

　　“單位給我的任務(wù)就是把一車煙準(zhǔn)確安全地送到每一個零售客戶手中，車能到就車送，車到不了就人送嘛?！睂τ诠ぷ?，英子始終充滿干勁，寧可自己“多跑一趟”也要為客戶提供最省心的服務(wù)。

圖為送貨員將卷煙送至客戶店里 鄧小兵  攝

　　聚焦“常抓長治”,確保安全作業(yè)

　　通過實行“日提醒、周檢查、月培訓(xùn)”,開展送貨安全警示教育,樹牢“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的思想。中轉(zhuǎn)站采取線上微信群、安全專題會等形式，及時發(fā)布惡劣天氣預(yù)警，普及應(yīng)急避險知識及防汛相關(guān)信息，督促配送人員密切關(guān)注信息，結(jié)合轄區(qū)歷史汛情及高風(fēng)險區(qū)域，合理規(guī)劃送貨線路和送貨時間。做實車輛出行前、行車中、收車后車輛狀況的全面檢查，做到隱患早發(fā)現(xiàn)、早控制、早排除，杜絕“問題車”“帶病車”上路，切實把風(fēng)險消除在萌芽、化解在源頭。

　　每天早上6點半，一輛輛送貨車在裝車依次排開，送貨員們開始有序貨物裝車、清點、核對、交接……一套動作利落迅速，不一會兒汗水就打濕了衣裳。

　　“夏季天亮得早，不少零售戶開門也早，咱們早點裝車、早點出發(fā)，就能早些將貨物送到客戶手里。”送貨員老洪說道，“不管溫度多高，都必須安全、準(zhǔn)時地送貨到戶，這樣才能干好這份工作。”

　　7點不到，早晨的太陽才剛剛開始發(fā)揮威力，室外地面溫度已然開始飆升，偶爾有微風(fēng)吹過，卷起的也是層層熱浪，送貨車廂內(nèi)溫度接近50度，堪比“蒸箱”。

　　“單位為我們每臺車配備了防暑降溫藥品、礦泉水等，現(xiàn)在‘入伏’了，駕駛員開車千萬要注意避讓車輛，中午的時候一定要注意不要疲勞駕駛，熱了、累了就在陰涼的地方休息一會兒，喝點水緩緩，調(diào)整好狀態(tài)?！狈止茴I(lǐng)導(dǎo)在晨會上上叮囑道。

　　持續(xù)高溫不僅“烤”驗著人的意志，更考驗著服務(wù)品質(zhì)與敬業(yè)精神。黃梅縣煙草專賣局(營銷部)的送貨員們無懼炙烤，用真誠的服務(wù)書寫汗水之歌，真正做到了高溫“不下線”、服務(wù)“不打折”、工作“不降溫”。（劉雙艷）

　　轉(zhuǎn)自：中企經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

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