“蔡經(jīng)理,快幫我看一下,剛剛收款查看的地方我又找不到了,這會急死我了,錢到?jīng)]到我也不知道啊。”清早走訪商戶的武漢市煙草公司蔡甸營銷部客戶經(jīng)理蔡波,車剛停下就被多買樂超市店主熊紅艷攔下。熊紅艷家位于湖北省武漢市蔡甸區(qū)奓山街的一個農(nóng)村小鎮(zhèn),平時這里年輕人都出去務(wù)工了,許多開在農(nóng)村的商店,多是老年人在守店經(jīng)營。面對當(dāng)下社會人口老齡化的加速,如何做好老齡客戶的服務(wù),加強農(nóng)網(wǎng)客戶的建設(shè),是蔡甸煙草面對的重要挑戰(zhàn)。
圖1:客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶運行收款小程序
關(guān)愛有加,服務(wù)年老客戶的真情之旅
“我?guī)湍咽湛畹男〕绦蚪o您放在手機第一頁了,以后直接點進去就能查看明細,語音播報的聲音我給您調(diào)大了,這樣聽聲音播報也會更方便一些的。您看還有哪里不會操作的,我都給您教會了?！泵鎸π艽鬆?shù)那笾?蔡經(jīng)理詳細地演示了步驟,耐心詢問平時還有哪里不懂得操作的地方。為老人解決智能手機操作的問題后,又開始上手幫助熊大爺整理柜臺和價簽,提醒當(dāng)下需要注意的事項。
圖2:客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶運行知音通系統(tǒng)
“我們老了,跟不上社會的節(jié)奏和步伐,每次蔡經(jīng)理過來都要耽誤他好多時間,真的太感謝蔡經(jīng)理了!”熊大爺拿著手機感慨地說道。
隨著社會的快速發(fā)展,數(shù)字化的轉(zhuǎn)型和電子應(yīng)用的普及,已經(jīng)成為當(dāng)下生活的常態(tài),對于老齡零售戶在現(xiàn)代電子操作設(shè)備中,仍面臨著巨大的挑戰(zhàn)?？蛻艚?jīng)理通過走訪市場,耐心傾聽老年商戶的困難和訴求,手把手對客戶進行指導(dǎo)和幫扶,面對面地交流和關(guān)心,用實際行動幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。
圖3:客戶經(jīng)理向客戶宣傳防詐騙知識
誠摯關(guān)懷,筑牢年老客戶的安全壁壘
數(shù)字化為社會帶來便利的同時,同時也為農(nóng)村的老齡商戶帶來了新的危機,為切實增強老年零售戶的安全意識,武漢市煙草公司蔡甸營銷部客戶經(jīng)理范磊走向市場,深入鄉(xiāng)村老年零售戶開展反詐宣傳。
“胡老板,現(xiàn)在的電信詐騙花樣多,您平時都在村里,對這些手段了解有限,我今天過來跟您好好普及一下最新的詐騙手段,咱們身邊就有好多人上當(dāng)呢,您可千萬不要掉以輕心?！狈督?jīng)理對奓山社區(qū)欣園平價超市店主胡家久說道。
圖4:客戶經(jīng)理張貼反詐宣傳單
范經(jīng)理為鄉(xiāng)村老年客戶發(fā)放了反電詐宣傳折頁,到客戶店里講解最新的詐騙案例,并在店鋪前臺醒目的地方貼上了反詐標語。在面對家里沒有任何年輕人的老年零售戶時,范經(jīng)理都會詳細地普及老年人常遇到的詐騙手段,包括被騙后的補救措施及報案渠道,引導(dǎo)老年人對財產(chǎn)安全保持高度警惕,不貪圖小利,防止上當(dāng)受騙。
“我年齡大了,平時都在村里,孩子都不在身邊,也沒人教我用智能手機,最近總是收到一些短信,還好聽了范經(jīng)理的普法反詐宣傳,這才沒敢亂點。”胡老板感激地說道。
老齡客戶不缺乏融入信息時代的愿望,而是缺乏信息時代的“引路人”。蔡甸煙草通過深入市場,用更多的耐心和精力引導(dǎo)老年客戶跨越“數(shù)字”門檻,筑牢老年客戶的“安全壁壘”,將堅持對農(nóng)網(wǎng)老年客戶的服務(wù)作為重點工作之一,讓老年客戶暖心又放心。(王標 朱子為)
轉(zhuǎn)自：中企經(jīng)濟網(wǎng)
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