浙江玉環(huán)：“ABA”模式 助力客戶服務(wù)提質(zhì)增效

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)終端建設(shè)，玉環(huán)市煙草專賣局（分公司）緊扣零售客戶滿意度，采取“ABA”模式，提升零售戶“認(rèn)同感、獲得感、歸屬感”，助力客戶服務(wù)提質(zhì)增效。

　　一、“實(shí)打?qū)崱闭{(diào)研，提升零售戶“認(rèn)同感”

　　該局將卷煙市場(chǎng)作為卷煙營(yíng)銷工作的第一陣地，深入基層、貼近市場(chǎng)，通過進(jìn)店入戶、電話訪問、釘釘問卷調(diào)查等方式，認(rèn)真傾聽零售客戶訴求，充分了解客戶關(guān)注點(diǎn)及真實(shí)需求；梳理客戶經(jīng)營(yíng)中的“痛點(diǎn)”“堵點(diǎn)”“難點(diǎn)”問題，變“問題清單”為“工作清單”，進(jìn)一步完善服務(wù)流程，及時(shí)化解客我矛盾。

　　二、“手把手”教學(xué)，提升零售戶“獲得感”

　　圍繞工作重點(diǎn)，該局定期在線上推送釘釘直播課堂，分享政策法規(guī)、終端建設(shè)、品牌培育等內(nèi)容，為零售客戶層層剖析經(jīng)營(yíng)要點(diǎn)；對(duì)有意愿提升數(shù)據(jù)終端的零售客戶，開展數(shù)“智”專題培訓(xùn)課，增強(qiáng)零售客戶“學(xué)數(shù)、用數(shù)、懂?dāng)?shù)”理念。線下“一對(duì)一”開展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，加強(qiáng)客戶的卷煙陳列、開口營(yíng)銷、終端系統(tǒng)操作等能力，助其及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)客我粘性。

圖為“香溢”志愿者上門提供數(shù)“智”服務(wù)

　　三、“心連心”服務(wù)，提升零售戶“歸屬感”

　　該局對(duì)客戶加強(qiáng)有效溝通，做好宣傳解釋和引導(dǎo)宣傳，做到“件件有著落、事事有回音”；跟進(jìn)“香溢”志愿服務(wù)，組織青年志愿者開展送法上門、送法入戶，升華客我情感。同時(shí)持續(xù)開展困難客戶終端建設(shè)和幫扶活動(dòng)，摸清老弱病殘客戶的一般性需求和“微心愿”，組織“香溢”志愿者開展支援幫扶活動(dòng)，用情用力解決零售客戶“急難愁盼”問題。

圖為組織“香溢”志愿者向零售戶普法

　　下一步，玉環(huán)市煙草專賣局（分公司）將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)舉措，從點(diǎn)滴小事入手，用心用情為客戶解決困難，把溫暖送到客戶心坎兒上。（李想）

　　轉(zhuǎn)自：中企經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

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