有效溝通服務(wù) 提升客戶滿意度

為深化“我為群眾辦實(shí)事”,進(jìn)一步提升零售客戶滿意度,鸚鵡管理所立足工作實(shí)際,堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向,確保服務(wù)質(zhì)量不走樣,切實(shí)提升客戶滿意度。

(圖:為客戶宣傳規(guī)范經(jīng)營(yíng)理念)

無懼風(fēng)雨,梅雨季節(jié)強(qiáng)指導(dǎo)

“對(duì)于容易受潮的商品,尤其是卷煙,我們要轉(zhuǎn)移到相對(duì)干燥和安全的地方,避免水浸和潮濕。這種天氣,我們要考慮使用具有防潮防濕的包裝材料來包裹卷煙,增加一層防護(hù)?！丙W鵡管理所客戶經(jīng)理高艷對(duì)零售客戶進(jìn)行防潮防霉的指導(dǎo)。

進(jìn)入梅雨季節(jié),連續(xù)幾天的暴雨澆透了江城。為保障零售客戶的卷煙存放安全,鸚鵡管理所組織客戶經(jīng)理拜訪零售客戶時(shí)指導(dǎo)卷煙儲(chǔ)存工作,科普卷煙防霉防潮小知識(shí),助力零售客戶織密卷煙防霉防潮的安全網(wǎng)。除了在日常的走訪工作中告知零售客戶政策變化,客戶經(jīng)理還會(huì)結(jié)合最新的季節(jié)變化,了解零售客戶的需求,充分解決零售客戶可能面臨的問題,把經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)做深做實(shí),把零售客戶的“問題清單”切實(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘闶劭蛻魸M意度的“滿意清單”。

(圖:客戶經(jīng)理指導(dǎo)商品存儲(chǔ)、防潮防霉知識(shí))

因客定策,聚焦終端促提升

“我的商店之前可不是這樣,商品布局不合理,卷煙擺放也很雜亂?！闭勂鹨郧暗拈_店經(jīng)歷,盛濤便利店老板姜蘇容不好意思地說,“當(dāng)時(shí)覺得商店沒那么多講究,能把貨賣出去就行。”

有姜老板這種想法的零售客戶不在少數(shù)。對(duì)此,我從轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)營(yíng)理念入手,加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo),幫客戶算清終端改造贏虧賬,讓他們從思想上轉(zhuǎn)變。通過改造卷煙區(qū),柜臺(tái)簡(jiǎn)約大方,卷煙擺放整齊有序,色彩搭配和燈光運(yùn)用恰到好處;酒水區(qū)的各類商品擺放錯(cuò)落有致,引人駐足。

“每一次高經(jīng)理來店,都會(huì)不厭其煩的給我講場(chǎng)景營(yíng)銷的知識(shí)。”徐老板說,“我以前有個(gè)疑惑,我的店面也不小、地段位置也不差,為什么掙錢卻比人家少?通過高經(jīng)理的講解,我找到了原因。于是,高經(jīng)理幫我對(duì)店鋪進(jìn)行整體提升,從店面設(shè)計(jì)、布局規(guī)劃到商品陳列,積極地幫他出謀劃策。很快,我的煙酒商店就舊貌換新顏?！彪S著店面形象的改善提升,進(jìn)店的顧客越來越多,徐老板的生意逐漸紅火起來。

無獨(dú)有偶, 我秉承著多樣化的經(jīng)營(yíng)理念,根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)條件從區(qū)域劃分、商品布局、貨物陳列、銷售技巧、數(shù)據(jù)運(yùn)用等多方面有針對(duì)性地加強(qiáng)指導(dǎo),越來越多的客戶對(duì)我的工作表示認(rèn)可,通過提升客戶的盈利從而提升客戶滿意度。

(圖:零售客戶姜老板、徐老板多樣化商品陳列部分展示)

客我學(xué)法,趣味答題學(xué)知識(shí)

“每天五道題,這五道題涉及到卷煙經(jīng)營(yíng)的相關(guān)法律知識(shí)。這些法律知識(shí)還是非常受用的,我真是受益匪淺,這些法律知識(shí)不僅能讓我們零售客戶依據(jù)法律法規(guī)開展經(jīng)營(yíng),也能讓我們提升對(duì)違法行為的防范意識(shí),保障自身的權(quán)益。”零售客戶洪老板笑著說道。

為推進(jìn)“八五”普法工作走深走實(shí),積極響應(yīng)“第二屆全國(guó)煙草管理法律法規(guī)知識(shí)競(jìng)賽”號(hào)召,鸚鵡管理所多次組織客戶經(jīng)理前往店堂,鼓勵(lì)號(hào)召零售戶參與全國(guó)煙草管理法律法規(guī)知識(shí)競(jìng)賽答題,共同線上答題學(xué)習(xí)。

除了共同學(xué)習(xí)以外,客戶經(jīng)理還在答題過程中用最通俗易懂的語言解答零售店主的困惑與問題,幫助他們更好地了解和學(xué)習(xí)煙草相關(guān)法律法規(guī),擴(kuò)大專賣相關(guān)法律法規(guī)學(xué)習(xí)的覆蓋面,提升規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí),激發(fā)防范違法行為的“免疫力”,營(yíng)造客我共同學(xué)習(xí)的良好氛圍能進(jìn)一步融洽客我關(guān)系,切實(shí)提升零售客戶滿意度。

(圖:客戶經(jīng)理和零售客戶一起參加第二屆全國(guó)煙草管理法律法規(guī)知識(shí)競(jìng)賽)

下一步,鸚鵡管理所將繼續(xù)深化客戶經(jīng)理與零售客戶的溝通交流,細(xì)化服務(wù)舉措,用有效溝通、真情實(shí)意切實(shí)提升零售客戶滿意度。(武漢漢陽區(qū)局 高艷 蔡峰)

　　轉(zhuǎn)自：中企經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

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