一路生花 絢麗綻放

“王先生您好,您在‘知音e家’上訂購的商品馬上發(fā)貨,請您注意查收?！?/p>

“您好,李大哥,今天我們上門為您辦理許可證,請您填寫一下信息?！?/p>

......

在宜都市煙草專賣局(營銷部)有這樣一個(gè)柔韌的人,如同春日的細(xì)雨,悄然無聲地滋潤著每個(gè)人的心田,她就是楊冬艷。入職13年以來,她歷任客戶經(jīng)理、綜合管理員等,始終奮斗在服務(wù)崗位,堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識,以扎實(shí)的工作作風(fēng)和過硬的本領(lǐng),贏得客戶口碑,讓青春在為民服務(wù)一線絢麗綻放。

苦練內(nèi)功,提升能力

“還記得剛?cè)肼毜臅r(shí)候,什么都不懂,但是我有信心,就一步步慢慢學(xué),不懂就問,多向前輩請教,跟著師傅一起上市場、訪客戶、優(yōu)服務(wù),逐漸開始了我的成長之路?！睆囊粋€(gè)什么都不懂的業(yè)務(wù)小白到精通各項(xiàng)技能的骨干能手,楊冬艷一路走來并不容易。

把工作內(nèi)容列成清單,一項(xiàng)項(xiàng)完成,一件件落實(shí)。一直以來,楊冬艷堅(jiān)持創(chuàng)新工作方法,加強(qiáng)對時(shí)間的分配管理,不斷夯實(shí)錘煉個(gè)人業(yè)務(wù)技能和管理綜合素養(yǎng),練就了一身過硬的工作本領(lǐng)。服務(wù)客戶過程中,她先后拍攝十余個(gè)小視頻指導(dǎo)客戶,大大節(jié)省了客戶經(jīng)理的工作時(shí)間,提升了推廣指導(dǎo)效果。工作新系統(tǒng)上線,又第一時(shí)間拍攝了網(wǎng)頁版訂貨指南,幫助客戶快速掌握訂貨流程。

“大家可以打開視頻,按照我演示的步驟進(jìn)行操作。有什么不懂的隨時(shí)聯(lián)系我。”在楊冬艷服務(wù)的客戶中,有不少老年人,他們有的不大會(huì)操作手機(jī),有的缺少經(jīng)營經(jīng)驗(yàn),她便多次上門指導(dǎo),加強(qiáng)溝通聯(lián)系,讓每位客戶都能熟練掌握流程。多年來,她的客戶滿意度總是位居前列。

圖為楊冬艷服務(wù)客戶

在學(xué)習(xí)的路上她永不止步,積極參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高自身的專業(yè)技能。通過不懈努力,她逐漸在工作中變得成熟起來,很快便成長為業(yè)務(wù)骨干。“我們可以先通過頭腦風(fēng)暴,大家一起思考關(guān)注工作中的難點(diǎn)問題,深入挖掘,確定QC活動(dòng)課題,再一步步去解決這個(gè)問題?！彼x躍參與工作創(chuàng)新,參與的數(shù)項(xiàng)QC創(chuàng)新成果獲得宜昌市質(zhì)協(xié)QC成果評審二等獎(jiǎng)等多項(xiàng)榮譽(yù)。

心懷群眾,服務(wù)至上

“現(xiàn)在大家都傾向于從網(wǎng)上購物,到店里來買東西的人越來越少,楊經(jīng)理一直指導(dǎo)我們在網(wǎng)上拓寬渠道,像家人一樣掛念我們!今年店里的生意好了,真的很感謝她?！被貞浧饤疃G對自己的幫助,客戶李阿姨充滿感激之情。

“我們每天和客戶接觸得最多,客戶滿意是我們一直追求的目標(biāo)。要深入市場,把客戶的需求摸準(zhǔn)摸透,才能知道我們需要怎么做,怎么完善服務(wù)措施,不斷適應(yīng)市場的新需求、新挑戰(zhàn)?！彼f起客戶工作來頭頭是道。

她總是那么耐心,那么細(xì)心,那么周到。多年來,在與客戶的交流中,楊冬艷始終本著“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”的原則,提供精準(zhǔn)服務(wù),有效開展客戶經(jīng)營情況評估,準(zhǔn)確把握消費(fèi)市場的發(fā)展變化,積極響應(yīng)和滿足零售客戶的服務(wù)訴求,贏得了客戶的廣泛贊譽(yù)。

圖為楊冬艷參與普法宣傳志愿活動(dòng)

多年的客戶服務(wù)工作中,客戶不僅僅是朋友,更是家人。一次,楊冬艷突然聯(lián)系不上客戶楊奶奶,擔(dān)心楊奶奶一個(gè)人在家的安危,她顧不上吃飯,立馬前往楊奶奶家,看到楊奶奶安然無恙才放下心來,客戶永遠(yuǎn)是楊冬艷心里最深的牽掛。

“謝謝你啊,這么遠(yuǎn)還特意跑過來,沒事,就是這個(gè)手機(jī)用得不大好。” 楊奶奶笑著說,眼中充滿了關(guān)切和感動(dòng)。

“沒事,奶奶,一個(gè)人在家有什么事聯(lián)系我?！睏疃G的臉上總是掛著笑容,露出兩個(gè)甜甜的梨渦。宜都的大小街道上、零售店鋪里、志愿活動(dòng)中都有她的身影,但她從沒有喊過一次累。

創(chuàng)新思路,數(shù)字賦能

當(dāng)前,數(shù)字經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展,面對新形勢、新任務(wù),行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展迫在眉睫。為解決工作中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)而探索創(chuàng)新,楊冬艷堅(jiān)持突出鍛煉“獲取信息”的能力,善于從海量數(shù)據(jù)中提煉出有用信息為客戶提供個(gè)性化解決方案。通過數(shù)據(jù)支撐,準(zhǔn)確推送服務(wù),提高工作效率,增強(qiáng)客戶體驗(yàn),不斷提升服務(wù)零售客戶能力與水平,有效打通了工作的“任督二脈”。

圖為楊冬艷指導(dǎo)客戶運(yùn)用數(shù)字化店鋪管理系統(tǒng)

“現(xiàn)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型是趨勢,我們服務(wù)人員要善于利用數(shù)據(jù),用數(shù)字賦能服務(wù)。不僅改變我們的工作方式,也讓數(shù)字化提升零售戶的經(jīng)營能力和水平?！彼詳?shù)字化應(yīng)用為切入口,積極探索數(shù)字門店建設(shè),打造數(shù)字化智慧終端應(yīng)用開發(fā)。同時(shí)積極參加數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)培訓(xùn),加強(qiáng)數(shù)字化人才培養(yǎng)鍛煉,提升數(shù)字化管理能力。

巾幗之花向陽生長,既像鏗鏘燦爛的玫瑰,又如傲雪凌霜的梅花,更似馨香高潔的蘭花。用雙手書寫“最美的故事”,綻放更加璀璨的光芒。楊冬艷常說,我們青年一代,生逢盛世,也重任在肩,在青春的賽道上奮力奔跑,要跑出當(dāng)代青年的最好成績!(席海清)

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