河南建安：當(dāng)好客戶“貼心人” 暖心服務(wù)“不缺位”

  優(yōu)化服務(wù)，讓客戶更滿意。多年來(lái)，許昌市煙草公司建安分公司積極履行社會(huì)責(zé)任，聚焦特殊客戶群體，堅(jiān)持“多走訪、勤進(jìn)店、辦實(shí)事、解難題”的服務(wù)理念，多渠道、多形式、多觸點(diǎn)為殘疾、老年及困難零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和貼心關(guān)懷，讓轄區(qū)有“溫度”更有“滿意度”。

助殘紓困振信心

30多歲的王春方在建安區(qū)椹澗鄉(xiāng)柳樹王村經(jīng)營(yíng)一家小店。十年前，剛成家沒(méi)多久，因?yàn)橐淮我馔?，落下了腰部連腿部的殘疾，一家的頂梁柱突然倒下，讓整個(gè)家庭失去了支撐，人生道路一度陷入了迷茫。但他生性樂(lè)觀、身殘志堅(jiān)，十幾年來(lái)自食其力在村里經(jīng)營(yíng)商店。

 “老牛，一會(huì)你把貨架整理一下，我先把門口的貨物往里搬，這邊看著有點(diǎn)亂，放在這擋住門了?！膘`井市場(chǎng)部主任張東峰一邊搬東西一邊對(duì)同事牛永軍分配道。

“大家都別忙了，這么熱的天，先坐下來(lái)喝口水歇一歇?！蓖醮悍秸泻糁坏降甓奸_始忙活的營(yíng)銷人員。

（營(yíng)銷人員在指導(dǎo)客戶操作系統(tǒng)）

這樣的場(chǎng)景在柳樹王超市經(jīng)常出現(xiàn)，營(yíng)銷人員也成了這里的常客。起初，客戶經(jīng)理來(lái)到王春方店里，看到他身體不便，店鋪形象簡(jiǎn)陋、商品選品單一、經(jīng)營(yíng)水平不高，生意一直不溫不火。得知這一情況后，將他列為重點(diǎn)幫扶對(duì)象，通過(guò)一對(duì)一、手把手現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，王春方的店鋪形象變的整潔有序，還熟練掌握云POS、零售云學(xué)等技能，現(xiàn)在這家店成了全家的收入來(lái)源。

一直以來(lái)，許昌市煙草公司建安分公司不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)模式，深入了解統(tǒng)計(jì)轄區(qū)殘疾、老年及困難客戶，制定對(duì)應(yīng)服務(wù)策略。通過(guò)店鋪形象提升、經(jīng)營(yíng)理念宣貫、零售設(shè)備運(yùn)用、助農(nóng)慰問(wèn)幫扶等，鼓勵(lì)他們直面困難、樹立信心、轉(zhuǎn)變理念，切實(shí)讓客戶感受到關(guān)愛(ài)與支持。

有心人，歲月不負(fù)！如今，王春方靠著這家店，家庭經(jīng)濟(jì)收入和生活水平持續(xù)提升，居住環(huán)境有了翻天覆地的變化，房屋從原有的60多平方米平方改建成現(xiàn)在的160多平方米兩層小洋樓，不僅添置了各類電器，還早早地購(gòu)置了汽轎車，進(jìn)入了小康生活。

服務(wù)為老解煩憂

“大娘，身體狀況怎么樣？店里的生意如何？生活和經(jīng)營(yíng)還有什么困難？”客戶經(jīng)理郭會(huì)峰熱情地問(wèn)道。        

炎炎夏日，酷暑難耐。在建安區(qū)洞上村的店鋪內(nèi)，一句句親切問(wèn)候、一次次關(guān)懷話語(yǔ)，給盛夏帶來(lái)絲絲涼意。

（營(yíng)銷人員在店中幫忙整理貨品）

走進(jìn)不大的店鋪，干凈整潔的店面、整齊有序的陳列讓人倍感舒適。

“我以前賣東西，顧客來(lái)了買啥就隨手翻，有時(shí)還會(huì)賣錯(cuò)價(jià)格?，F(xiàn)在，咱們公司人員經(jīng)常過(guò)來(lái)幫忙打印標(biāo)價(jià)簽，還會(huì)不厭其煩進(jìn)行補(bǔ)缺，擦貨架、擺商品，服務(wù)真的好！”張大娘伸出了大拇指。

現(xiàn)年72歲的張桂蓮，是建安轄區(qū)為數(shù)不多的老年零售客戶，經(jīng)營(yíng)卷煙已達(dá)20年，由于年老體弱，家庭困難，建安分公司將她列為重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，竭盡所能為她排憂解難。

張大娘經(jīng)常會(huì)忘記訂購(gòu)卷煙的時(shí)間，郭經(jīng)理便用記號(hào)筆在店里的掛歷上一一圈出訂貨時(shí)間，走訪時(shí)也一遍遍提醒老人家；店里的燈泡連電壞了，還立馬買來(lái)電線、燈泡等，幫老人修好了線路、換上了燈泡。

“咱公司同志們照顧了我這么多年，從來(lái)不嫌麻煩，經(jīng)常對(duì)我噓寒問(wèn)暖，還幫忙干農(nóng)活......”她激動(dòng)地說(shuō)。

除此之外，為了提高殘疾人、老年人及困難客戶的經(jīng)營(yíng)能力、盈利水平和守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，建安分公司積極組織黨員志愿者開展送“學(xué)”上門服務(wù)。通過(guò)一對(duì)一、面對(duì)面的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，幫助客戶熟練掌握經(jīng)營(yíng)政策、法律法規(guī)知識(shí)、防詐騙知識(shí)等，與客戶同心同向、同頻共振，有效解決困難客戶經(jīng)營(yíng)難題。

心中有陽(yáng)光，腳下有力量。下階段，許昌市煙草公司建安分公司將持續(xù)本著以客戶為中心的服務(wù)理念，拓展延伸服務(wù)，為客戶紓困解難，以實(shí)際行動(dòng)把實(shí)事辦好，把好事辦實(shí)，不斷提升客戶滿意度和獲得感。（婁森）

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