智慧客服，燃起貼心服務(wù)新明燈

近年來(lái)隨著武漢市煙草公司“減員增效”政策落實(shí),武漢市煙草公司客戶經(jīng)理在編人數(shù)下降,每個(gè)客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)卷煙經(jīng)營(yíng)戶人數(shù)增多,在客戶疑難問(wèn)題解答方面的效率呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。武漢市硚口煙草營(yíng)銷部認(rèn)真研究這個(gè)問(wèn)題,推出了基于低代碼平臺(tái)的“知音云客服”解決方案,受到卷煙零售戶廣泛好評(píng)。

鑒于客戶之難智慧客服出現(xiàn)

武漢市煙草公司硚口營(yíng)銷部QC小組人員2022年經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),硚口煙草營(yíng)銷部客戶經(jīng)理的次均客戶咨詢響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng),嚴(yán)重影響了卷煙零售戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知評(píng)價(jià)。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題,推出“知音云客服”的解決方案。從三個(gè)方面解決客戶咨詢響應(yīng)不及時(shí)問(wèn)題。一是建立標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題解決庫(kù)。通過(guò)收集標(biāo)準(zhǔn)化咨詢服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容,組織營(yíng)銷人員集中研討,形成問(wèn)題解答策略,并應(yīng)用人工智能語(yǔ)言大模型深化客情感知,形成策略庫(kù)自學(xué)習(xí)模式;二是運(yùn)用“無(wú)咨詢服務(wù)輔助工具”,創(chuàng)建影音+文字回復(fù)模式,在面向客戶的“金葉微客戶服務(wù)”公眾號(hào)上搭建咨詢服務(wù)模塊,并建立評(píng)價(jià)反饋機(jī)制,強(qiáng)化對(duì)客戶咨詢集中度高、反復(fù)咨詢、回復(fù)不滿意等情況的客情感知,有效解決了零售客戶在咨詢服務(wù)中咨詢渠道狹窄、響應(yīng)遲滯、解答不規(guī)范等問(wèn)題;三是“多部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制執(zhí)行不到位”,梳理多部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制執(zhí)行流程,運(yùn)用低代碼技術(shù)開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)線下問(wèn)題處理流程線上化,同時(shí)明確各環(huán)節(jié)使用要求,成功構(gòu)建線上+線下咨詢處理閉環(huán)。

圖為客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶使用智能客服系統(tǒng)

多途徑宣傳獲大眾認(rèn)可

“您看,從這里點(diǎn)擊‘微信訂貨’進(jìn)入平臺(tái)界面,然后點(diǎn)擊這里懸浮的‘知音云客服’幾個(gè)字就可以進(jìn)入客服主界面,這里可以輸入您遇到的問(wèn)題,您現(xiàn)在提問(wèn)試試。”上線后硚口營(yíng)銷部客戶經(jīng)理通過(guò)線上加線下宣傳相結(jié)合方式,向卷煙零售戶全面推廣“知音云客服”。針對(duì)年紀(jì)較大的卷煙零售戶還采取一對(duì)一輔導(dǎo),確保卷煙零售戶都知曉“知音云客服”,并能夠運(yùn)用“知音云客服”解決遇到的問(wèn)題。

“我來(lái)試試,輸入‘怎么升檔’……,好了,有了!真方便呀!”通過(guò)指導(dǎo)卷煙零售戶學(xué)習(xí)使用“知音云客服”,同時(shí)指導(dǎo)卷煙零售戶當(dāng)場(chǎng)試用,讓卷煙零售戶真正體會(huì)到“知音云客服”的便捷高效,使“知音云客服”獲得廣泛認(rèn)可。

專業(yè)高效被視為指路明燈

“我最近想換換卷煙陳列方法,問(wèn)一下看看。輸入‘卷煙地柜陳列方式?’……,好!有了!我看看?！蓖趵习逍χ褂谩爸粼瓶头?。

“卷煙又分為平面式和斜面式,平面只適用單包陳列法,目前較為常用……”

“真專業(yè)呀,各種陳列方法都有,我可以自由選擇,太好了”王老板滿意的頻頻點(diǎn)頭,臉上洋溢著興奮的笑容。他仔細(xì)地研究著這些陳列方式,心中已經(jīng)有了初步的規(guī)劃。王老板感慨道:“這‘知音云客服’真是幫了大忙,不僅回答得專業(yè)詳盡,還讓我有了更多經(jīng)營(yíng)的新思路?！?/p>

卷煙零售戶試用“知音云客服”后,被其專業(yè)詳盡回答所征服,紛紛表示以后遇到問(wèn)題會(huì)上“知音云客服”尋求幫助,用“知音云客服”來(lái)指導(dǎo)自己經(jīng)營(yíng)工作。他們深知,有了這樣得力的助手,自己的經(jīng)營(yíng)之路必將更加順暢,未來(lái)的生意也會(huì)更加紅火。(柯慧軍)

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