德清縣煙草專賣局：實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的跨越式提升

　　自“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題服務(wù)活動(dòng)開展以來，德清縣煙草專賣局(分公司)從客戶實(shí)際需求出發(fā)，以堅(jiān)定的理念認(rèn)識(shí)為引領(lǐng)，以卓越的服務(wù)質(zhì)量為保障，以創(chuàng)新的數(shù)智工具為助力，用樁樁件件利民惠民的實(shí)事好事，澆灌出零售客戶安居樂業(yè)、增收致富的幸福之花。

　　深耕服務(wù)理念，“謀”得客戶滿意

　　“要提升零售戶經(jīng)營(yíng)能力，我認(rèn)為其中非常重要的一點(diǎn)就是因戶施策?！?/p>

　　“如何才能準(zhǔn)確快速地抓住零售客戶經(jīng)營(yíng)中的難點(diǎn)痛點(diǎn)問題呢？”

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　　在德清煙草會(huì)議室里，一場(chǎng)“服務(wù)理念大討論”活動(dòng)正如火如荼地進(jìn)行，這是一場(chǎng)思想碰撞的交流會(huì)。營(yíng)銷人員們各抒己見，分享著日常服務(wù)中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，圍繞客戶服務(wù)工作的短板進(jìn)行頭腦風(fēng)暴并提出改進(jìn)建議。

　　凡干事創(chuàng)業(yè)，必思想先行。為進(jìn)一步深化全體營(yíng)銷人員對(duì)客戶服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)和理解，德清煙草采取了一系列舉措，其中包括開展法律知識(shí)學(xué)習(xí)以增強(qiáng)法治意識(shí)；開展“服務(wù)理念大討論”以促進(jìn)思想碰撞和觀念更新等等，通過實(shí)踐探索與理論思考相結(jié)合的方式，為規(guī)范服務(wù)行為、創(chuàng)新服務(wù)模式打牢思想基礎(chǔ)。此外，該局在原有的考核體系基礎(chǔ)上，引入了滿意度評(píng)分機(jī)制，這一機(jī)制涵蓋服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、響應(yīng)時(shí)間等多個(gè)細(xì)分項(xiàng)，由零售客戶對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行評(píng)分，從而確保營(yíng)銷服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化和完善，形成完整的服務(wù)閉環(huán)。

　　“這一系列的活動(dòng)有效提升了營(yíng)銷人員的市場(chǎng)意識(shí)、法治意識(shí)以及規(guī)范意識(shí)，踐行宗旨、為民造福的思想自覺和行動(dòng)自覺得以強(qiáng)化，進(jìn)一步增強(qiáng)依法依規(guī)開展客戶服務(wù)工作的內(nèi)生動(dòng)力?！钡虑鍩煵轄I(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人說。

　　深入服務(wù)末梢，“干”出基層實(shí)效

　　天色漸晚，結(jié)束了一天駐店工作的客戶經(jīng)理沈鐘立騎上電動(dòng)車趕回單位。這一天，他的收獲頗多，他要趕緊回去把今天的經(jīng)營(yíng)成效、客戶需求，以及感知到市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、銷售趨勢(shì)等及時(shí)寫下來，避免錯(cuò)漏遺忘……

　　如何把零售戶最關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題“打撈起來”，全面掌握“沾泥土”“冒熱氣”“帶汗珠”的第一手資料，德清煙草通過“駐店體驗(yàn)零距離”活動(dòng)，讓營(yíng)銷人員主動(dòng)下沉市場(chǎng)，沉浸式體驗(yàn)客戶經(jīng)營(yíng)日常。在駐店過程中，營(yíng)銷人員做起了“店員”幫忙張羅生意，當(dāng)起了“教員”傳授經(jīng)營(yíng)技巧，做起了“宣傳員”直播帶貨促銷，當(dāng)起了“指導(dǎo)員”拓寬經(jīng)營(yíng)渠道。只有“零距離”深入服務(wù)末梢，了解客戶經(jīng)營(yíng)痛難點(diǎn)，才能做好零售戶牽腸掛肚的經(jīng)營(yíng)大事，辦好零售戶息息相關(guān)的關(guān)鍵小事，真正為零售戶排憂解難，實(shí)實(shí)在在與客戶“共成長(zhǎng)”。

(圖為客戶經(jīng)理向零售客戶講解卷煙銷售知識(shí))

　　深挖經(jīng)營(yíng)潛力，“創(chuàng)”領(lǐng)服務(wù)新篇

　　“這個(gè)移動(dòng)盤庫(kù)助手真是方便，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就幫我節(jié)省了人工成本。還有這個(gè)‘經(jīng)營(yíng)駕駛艙’，不僅實(shí)現(xiàn)了‘卷煙+非煙’全店鋪管理，還提供了預(yù)警明細(xì)、智能提醒等個(gè)性化經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，真是幫我實(shí)現(xiàn)了輕輕松松管店、明明白白增收！”日前，德清縣梓琳副食商行老板姚新泉一邊熟練操作“四香一釘”平臺(tái)一邊介紹道。

　　創(chuàng)新，不僅是行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的生命線，也是構(gòu)建客我共同體的重要保證。德清煙草堅(jiān)持從一個(gè)個(gè)客戶“小需求”、服務(wù)“小堵點(diǎn)”、創(chuàng)新“小場(chǎng)景”入手，結(jié)合現(xiàn)有移動(dòng)資源，運(yùn)用低代碼工具打造了“移動(dòng)盤庫(kù)助手”等一系列契合零售客戶喜好的移動(dòng)數(shù)據(jù)產(chǎn)品，真正讓生意更輕松、管理更精通。與此同時(shí)，該局根據(jù)“香溢通”2.0系統(tǒng)采集到的信息，通過構(gòu)建數(shù)據(jù)模型，精準(zhǔn)生成了768個(gè)終端數(shù)字畫像，把零售終端的基本情況“畫清”、把經(jīng)營(yíng)情況“畫透”、把存在問題“畫準(zhǔn)”，想方設(shè)法紓解客戶之憂，挖掘零售終端潛能，穩(wěn)步提升服務(wù)工作質(zhì)效。

(圖為客戶經(jīng)理幫助零售客戶熟悉“香溢通”2.0系統(tǒng))

　　“讓客戶更滿意,我們?cè)谛袆?dòng)”,一個(gè)“更”字重逾千斤,它意味著讓客戶滿意沒有終點(diǎn),只有連續(xù)不斷的新起點(diǎn)。未來,德清煙草將堅(jiān)定不移地以提升客戶滿意度為核心目標(biāo),立足市場(chǎng)實(shí)際情況,在隊(duì)伍提升上下功夫、在服務(wù)優(yōu)化上出實(shí)招、在創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)上再發(fā)力,全面提升客戶服務(wù)水平,助推卷煙營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展。

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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