江蘇揚中煙草：以客戶為中心 與客戶共成長

“江山就是人民、人民就是江山，打江山、守江山，守的是人民的心?！?/p>

在營銷網(wǎng)建不斷深化的進(jìn)程中，江蘇揚中煙草堅持貫徹總書記執(zhí)政為民理念，切實把服務(wù)好客戶和消費者作為營銷網(wǎng)建工作的出發(fā)點和落腳點。其中，2700位卷煙零售客戶作為江蘇揚中煙草直接服務(wù)的對象，他們在關(guān)心什么，他們在期盼什么，這始終是揚煙人客服工作的重心所在，時刻提醒著揚煙人始終與客戶心心相印、同甘共苦，把客戶的根本利益實現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好。

風(fēng)雨一起扛

“以人民為中心，以人民為中心！怎么體現(xiàn)，怎么體現(xiàn)？”這是薛海燕副經(jīng)理每每掛在嘴邊的話。她是這么說的，也是帶著同志們這么做的。

面對突如其來的“3·29”揚中疫情，隔離在家的薛經(jīng)理努力克服不利因素，與客服團隊同志們一道，借助企業(yè)微信、電話、視頻等各類形式，盡全力穩(wěn)定客戶情緒，密切關(guān)注疫情變化和市場動態(tài)，一方面盡最大可能保證訂貨工作順利進(jìn)行，另一方面積極向鎮(zhèn)江市局（公司）報告各類信息，反映客戶所面臨的各類困難，尋求解決辦法。

那段時間，大家雖然居家辦公，但工作時間全部超負(fù)荷。有同志開玩笑說，不是“996”而是“997”，因為已經(jīng)沒有了休息日的概念。大家每天都在工作，不間斷保持與客戶的熱線聯(lián)系，盡最大努力排解客戶遇到的各類問題。

終于，小島解封了。在疫情結(jié)束后首日的送貨行動中，客服團隊全員上陣，全力配合市局物流中心做好送貨工作。在長達(dá)15小時的工作中，客服團隊與物流配送同志無縫銜接，把三周貨源一次性送達(dá)客戶手中。

時間緊，任務(wù)重，盡管給客戶帶來了不便，但廣大零售客戶不但沒有任何抱怨，反而關(guān)愛有加，為煙草人的高效、敬業(yè)紛紛點贊。

圖為客戶經(jīng)理蔣元軍協(xié)助做好疫情解封后送貨工作

甜蜜一起嘗

今年是“開口營銷”大賽成功舉辦的第三年。此項活動在廣大客戶中形成了積極影響，得到廣大客戶積極支持。

為了能夠幫助參賽客戶取得好成績，更好地提升和展示，江蘇揚中煙草精心組建學(xué)習(xí)小組，由客戶經(jīng)理與對應(yīng)的客戶共同學(xué)習(xí)，互學(xué)互促。但在理論考試前一天，疫情不期而至，給考試蒙上了陰影。

面對突發(fā)情況，客服團隊積極鼓勵客戶正常參賽，并積極調(diào)整結(jié)對人員，密切關(guān)注省局考試要求，提醒客戶注意各類事項，確保完成考試。最終，經(jīng)過理論考試和直播評分，揚中片區(qū)有一位客戶榮獲金牌品牌宣講師，一位客戶榮獲銀牌品牌宣講師。

“太開心了，感謝感謝！疫情當(dāng)下，能夠捧得大獎，太不容易了！感謝煙草公司！”在獲悉自己得獎后，友軍副食品商店的王老板心情美美的。

Top100優(yōu)秀店鋪同樣是衡量一個店鋪卷煙經(jīng)營質(zhì)量的綜合評價，而揚中市場一時間還沒有哪位客戶能夠躋身其中。

面對客觀實際，江蘇揚中煙草精心挑選有潛質(zhì)的客戶，組建攻堅小組，結(jié)合客戶經(jīng)營實際，不斷尋求突破。

一次又一次，一輪又一輪，查短板，補弱項。

終于，幸福的蘋果落在了惠美佳日用品超市。在這一期全省Top100通報中，惠美佳日用品超市名列第75名。美女老板吳會萍笑了，而積極協(xié)助她的客戶經(jīng)理蔣春龍也笑了。

那一份成功的喜悅，甜甜的。

圖為揚中市局客服團隊協(xié)助客戶參加“開口營銷”大賽

輝煌一起創(chuàng)

“衷心感謝煙草公司，幫助我提升了店面形象，幫我賺錢。原來我是21檔，現(xiàn)在已經(jīng)提升到23檔……”

在江蘇揚中煙草“金絲利零售”品牌宣講會上，德祥便利加盟店崔德祥經(jīng)理面帶微笑做著介紹。

而在會場上，每位受邀客戶的面前都擺放著一本裝幀精美的小冊子，題為《金絲利零售德祥便利加盟店成長記》。大家饒有興趣地翻看著，隨著一幅幅圖片、一組組數(shù)據(jù)，了解著德祥便利加盟店一點一點的成長之路。

本次活動特邀市局營銷中心、江蘇中煙鎮(zhèn)江辦事處、工商銀行揚中支行進(jìn)行政策解讀，積極宣傳“金絲利零售”商業(yè)品牌，鼓勵更多的客戶朋友勇敢邁出那一步，能夠為消費者提供更加高端、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

隨著宣講會的結(jié)束，客戶經(jīng)理們瞬間被“包圍”了。顯然，客戶朋友們對“金絲利零售”充滿了興趣，表達(dá)著申請加盟的強烈意愿。

2戶合作終端，3戶加盟終端，77戶新現(xiàn)代終端，這是揚中市場目前已經(jīng)建成的“金絲利零售”終端?？梢韵胍姴贿h(yuǎn)的將來，會有越來越多的客戶參與其中，共同推動傳統(tǒng)零售終端向數(shù)字化門店轉(zhuǎn)型，為消費者傳遞“便利、舒心、品質(zhì)”的愉悅體驗。

圖為“金絲利零售”品牌宣講會現(xiàn)場

“利民之事，絲發(fā)必興；厲民之事，毫末必去”。

客戶服務(wù)永無止境。江蘇揚中煙草將認(rèn)真貫徹落實省、市局工作部署，積極推進(jìn)工商零高效協(xié)同，堅持把零售終端作為“主陣地”，全面提高“通·家·號”運營水平，努力把客戶的根本利益實現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好，讓越來越多的零售客戶通過經(jīng)營卷煙增加收入，過上好日子，增強獲得感、幸福感、歸屬感。（周克瑋   蔣玲）

　　轉(zhuǎn)自：咸寧新聞網(wǎng)

　　【版權(quán)及免責(zé)聲明】凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時須獲得授權(quán)并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個人觀點，不代表本網(wǎng)觀點和立場。版權(quán)事宜請聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀