華坪縣局（分公司）“四部曲”提升農(nóng)網(wǎng)客戶經(jīng)營能力

“分布區(qū)域廣、占比大，信息相對滯后，品牌規(guī)格寬度較窄，銷售結構偏低，經(jīng)營觀念相對保守，經(jīng)營技巧和經(jīng)營能力不強，盈利水平不高”是農(nóng)村零售客戶較為普遍的特征；“食雜店為主，店面形象欠佳、卷煙陳列無序、標價簽不規(guī)范”是農(nóng)村零售終端較為突出的現(xiàn)象。目前，云南省麗江市華坪縣共有卷煙零售客戶1560余戶，其中農(nóng)村客戶670余戶，占比為43%。服務好卷煙零售客戶，提升零售客戶卷煙經(jīng)營管理能力是華坪縣煙草專賣局（分公司）農(nóng)村卷煙銷售網(wǎng)絡建設工作的重點和難點，是“我與客戶共成長”主題活動的內(nèi)在要求，更是“民生卷”的重要考題之一。

凝心聚力，同頻共振，強化小組建設。農(nóng)村誠信互助小組小且集中，自2020年成立以來，實現(xiàn)農(nóng)村零售客戶全覆蓋?？蛻艚?jīng)理重點培養(yǎng)小組組長，提高素養(yǎng)，能更及時便捷解決組員突發(fā)問題。榮將鎮(zhèn)和愛村互助小組共有組員18人，多是年齡大且文化水平偏低的零售客戶，小組組長何志勇相較來說年紀輕，接受新事物的能力強。客戶經(jīng)理把日常訂煙中會遇到的各種小問題，如：訂煙密碼如何修改、卷煙加購不上如何清理內(nèi)存、煙款余額如何查看等零售客戶會遇到的各類問題一一教學，確保何志勇完全學會，能得心應手處理。自擔任小組長一職以來，何志勇為組員解決了大大小小的問題無數(shù)，組員都把他稱為客戶經(jīng)理的“好幫手”。同時，組員之間互幫互助，小問題相互幫助，大問題相互討論，共同為村子營造了一個良好的卷煙營商環(huán)境。此外，各片區(qū)客戶經(jīng)理以小組為單位，線上線下多渠道培訓，集中解決客戶疑點、難點問題，樹立客戶守法誠信、明碼標價的意識，營造互幫互助，共建良好卷煙市場秩序氛圍，提升卷煙經(jīng)營管理能力，促進“我與客戶共成長”。

（客戶經(jīng)理組織小組成員培訓）

耐心拜訪，因地制宜，提升經(jīng)營能力。農(nóng)村客戶的文化水平、個人素質、經(jīng)營能力參差不齊，客戶經(jīng)理加強走訪，因地制宜，面對面解決客戶難題，著力打造“小而美”門店，讓零售戶滿意，消費者舒心。針對文化水平較低的客戶，經(jīng)理上門指導訂煙；針對行動不便的老齡客戶，經(jīng)理上門整理店面、柜臺；針對訂貨習慣固化的客戶，經(jīng)理上門培訓客戶開口營銷，拓寬上柜品牌規(guī)格……華坪縣新泉鎮(zhèn)興泉村的零售客戶何關菊，雙腿殘疾，獨自經(jīng)營著店鋪，客戶經(jīng)理定期到何關菊家走訪，為她整理煙柜，貼好價簽，地上臟了拿起掃帚掃掃地，貨架空了亂了到倉庫拿貨整理補齊，同時不忘給何關菊講解最新政策。何關菊每次都會說：“怎么會有這么好的經(jīng)理，太感謝了，先坐下來歇息一下吧?！笨蛻艚?jīng)理貼近市場，把服務工作做實、做深、做細，及時向他們宣傳公司貨源供應策略和相關政策，傳授卷煙營銷技巧和品牌推介方法，為他們提供卷煙經(jīng)營指導，提升經(jīng)營能力。

貼心服務，展現(xiàn)魅力，增進客我感情?？蛻艚?jīng)理不僅是做好經(jīng)營指導服務，更善于俯身傾聽，認真收集農(nóng)村零售客戶意見和建議，及時解決客戶真實需求，在溝通理解上下功夫，提升零售客戶滿意度，建立和諧共贏的客我關系。在卷煙經(jīng)營的過程中，資金運轉是重要保障，華坪營銷人員積極為客戶聯(lián)系紅塔銀行“煙商貸”，幫助零售戶在手機上進行申請操作，小程序“3分鐘申請，1秒鐘審批，1秒鐘放款，0人工干預”，實現(xiàn)了“讓零售戶零跑腿”。華坪縣中心鎮(zhèn)龍洞村的零售客戶余順良說：“前段時間孩子要上大學，訂煙也不能落下，但一下子又沒有這么多錢，還好有這個煙商貸，你還親自來教我操作，系統(tǒng)給我了4.2萬元的額度，終于解了燃眉之急。”

細心指導，先行帶動，加強終端管理。農(nóng)網(wǎng)現(xiàn)代終端客戶相對來說消費者固定，沒有實時掃碼的習慣，缺乏運用終端系統(tǒng)科學管理店鋪的能力?？蛻艚?jīng)理充分利用兩個周的試運行時間，緊盯掃碼質量不放松，加強線上溝通，系統(tǒng)有問題及時處理，掃碼有問題及時督促，堅持14天的陪伴，讓零售戶養(yǎng)成習慣，實時掃碼，提高終端運行質量。同時，客戶經(jīng)理在日常走訪過程中，不斷加大宣傳，引導終端客戶積極向標桿看齊，進一步挖掘農(nóng)村零售客戶經(jīng)營潛力、拓展農(nóng)村市場發(fā)展空間。通達鄉(xiāng)丁王村的零售客戶丁萬珍，今年已經(jīng)57歲了，今年年初加入了“云香印象”現(xiàn)代品牌終端，客戶經(jīng)理耐心、細心教學，在筆記本上寫下掃碼的具體操作步驟，丁萬珍想不起來便把筆記本翻出來看看。丁萬珍不會用電腦打字，客戶經(jīng)理到店為丁萬珍錄會員，錄非煙商品，前前后后一個星期，店鋪的商品錄完了，丁萬珍也會掃碼了。丁萬珍說：“我老了，現(xiàn)在這些新東西太難學了，真是麻煩經(jīng)理了”?？蛻艚?jīng)理笑笑：“大娘愿意學、認真學已經(jīng)很棒了，只不過是之前沒有接觸過，多使用一段時間就會了，我們也是從不會到會慢慢熟悉起來的”?，F(xiàn)在的丁萬珍掃碼十分規(guī)范，也逐漸學會了用系統(tǒng)盤庫存、看盈利，成為了片區(qū)掃碼的“標兵”。

（客戶經(jīng)理指導農(nóng)網(wǎng)客戶使用掃碼終端）

“不負新時代，當好答卷人”。華坪縣煙草專賣局（分公司）認真落實“我為群眾辦實事”的要求，將初心使命牢記，將服務落實落細，在行動中見真情。從細微小事入手，積極推進農(nóng)村網(wǎng)建工作，通過加強農(nóng)村零售客戶培訓，提升農(nóng)村客戶經(jīng)營能力，提振客戶信心，密切商零關系，嚴格落實市局公司“四幫”營銷服務體系要求，高質量答好民生卷。（文/楊姝  趙馨馨）

　　轉自：咸寧新聞網(wǎng)

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