鏈條式管理 精準(zhǔn)化服務(wù)

——濰坊市坊子區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）“把脈問(wèn)診”助力基層流程建設(shè)提質(zhì)升級(jí)

(作者：楊云)流程建設(shè)是整個(gè)企業(yè)管理的總抓手，對(duì)促進(jìn)企業(yè)良好運(yùn)行起到提綱挈領(lǐng)、牽一發(fā)而動(dòng)全身的作用。今年以來(lái)，濰坊市坊子區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）聚焦基層流程建設(shè)，樹(shù)立問(wèn)題導(dǎo)向，通過(guò)融入鏈條式管理、精準(zhǔn)化服務(wù)，摸索出一條符合基層單位現(xiàn)狀的流程建設(shè)之路。

“所謂鏈條式管理、精準(zhǔn)化服務(wù)，就是要把流程建設(shè)的各個(gè)環(huán)節(jié)采用一條無(wú)形的‘鏈’連接在一起，通過(guò)為基層解決流程建設(shè)問(wèn)題、制定精細(xì)化服務(wù)舉措，促使這條‘鏈’環(huán)環(huán)相扣、有序銜接、凝聚合力，推動(dòng)基層流程建設(shè)提質(zhì)升級(jí)?！痹摼郑I(yíng)銷部）書(shū)記、局長(zhǎng)、經(jīng)理李會(huì)青如是說(shuō)。

管理診斷 觸發(fā)“啟動(dòng)鍵”

“對(duì)照基層服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，服務(wù)站工作目標(biāo)與計(jì)劃分解部分缺少相應(yīng)流程支撐，因此，我認(rèn)為應(yīng)新建《基層服務(wù)站工作目標(biāo)與計(jì)劃分解工作流程》，分年度、月度兩個(gè)層面，重點(diǎn)體現(xiàn)服務(wù)站接收目標(biāo)后如何分解、實(shí)現(xiàn)過(guò)程及層級(jí)管理、并進(jìn)一步落實(shí)責(zé)任到人?！?月10日，該局（營(yíng)銷部）召開(kāi)基層服務(wù)站流程運(yùn)行管理診斷會(huì)議，分管負(fù)責(zé)人張建偉在會(huì)上說(shuō)道。

此次診斷活動(dòng)以基層服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收工作為契機(jī)，組建了由分管負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)、各站（部門(mén)）負(fù)責(zé)人以及黨建、綜合、營(yíng)銷、專賣等業(yè)務(wù)骨干為成員的診斷小組。小組成員對(duì)照達(dá)標(biāo)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)站現(xiàn)行工作實(shí)際逐條進(jìn)行分析研判，對(duì)基層流程體系進(jìn)行精準(zhǔn)化“把脈問(wèn)診”。

圖為該局（營(yíng)銷部）分管負(fù)責(zé)人到基層服務(wù)站進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理診斷

此外，診斷活動(dòng)還明確“三個(gè)依據(jù)”，即依據(jù)一線崗位工作職責(zé)、依據(jù)上級(jí)工作部署及會(huì)議精神、依據(jù)近幾年創(chuàng)新性工作做法，查找基層流程運(yùn)行薄弱環(huán)節(jié)，明確流程優(yōu)化方向、查找流程空白。

“過(guò)去，基層服務(wù)站哪些流程該新建、哪些流程該優(yōu)化一直是個(gè)說(shuō)不準(zhǔn)、摸不清的難題。現(xiàn)在好了，通過(guò)開(kāi)展這次基層服務(wù)站流程運(yùn)行管理診斷活動(dòng)，診斷小組幫助我們明確了需新建16個(gè)流程、優(yōu)化23個(gè)流程?！痹摼郑I(yíng)銷部）第二基層服務(wù)站站長(zhǎng)宋麗娟有感而發(fā)。

揭榜掛帥 安裝“動(dòng)力源”

5月13日上午8:56，該局（營(yíng)銷部）流程管理員楊云收到一條消息，原來(lái)是綜合辦公室科申報(bào)的《基層流程新建優(yōu)化揭榜掛帥申報(bào)表》。這條信息距離楊云發(fā)布開(kāi)展基層流程新建優(yōu)化揭榜掛帥通知僅過(guò)去不到半小時(shí)。

明確了新建、優(yōu)化的方向后，流程由誰(shuí)來(lái)編寫(xiě)成為下一鏈條的新問(wèn)題。為此，該局（營(yíng)銷部）探索建立流程編寫(xiě)揭榜掛帥工作機(jī)制，將流程新建、優(yōu)化明細(xì)表在OA系統(tǒng)進(jìn)行公示，面向全員征集流程編寫(xiě)責(zé)任部門(mén)及人員，依據(jù)申報(bào)時(shí)間精準(zhǔn)化確定揭榜成功部門(mén)及人員。

“為調(diào)動(dòng)全員編寫(xiě)積極性與主動(dòng)性，我們將揭榜掛帥活動(dòng)實(shí)行積分制管理與包靠責(zé)任制，對(duì)揭榜數(shù)量最高的服務(wù)站站長(zhǎng)或部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行專項(xiàng)積分，同時(shí)對(duì)流程編寫(xiě)人員按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行積分激勵(lì)；對(duì)未揭榜流程將由分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行定向派單，并且取消一切積分獎(jiǎng)勵(lì)。”分管負(fù)責(zé)人張建偉介紹到。最終，此次流程揭榜率100%、及時(shí)率100%。

圖為該局（營(yíng)銷部）流程管理員指導(dǎo)基層服務(wù)站人員編寫(xiě)流程

在此基礎(chǔ)上，該局（營(yíng)銷部）還鼓勵(lì)服務(wù)站人員針對(duì)日常執(zhí)行不順暢、工作節(jié)點(diǎn)過(guò)于繁瑣等問(wèn)題，自主自發(fā)地開(kāi)展流程優(yōu)化工作，并將優(yōu)化結(jié)果一并納入揭榜掛帥活動(dòng)。

“今年四月份，為克服疫情不利影響，掌握真實(shí)市場(chǎng)情況，我們站上開(kāi)展了多次線上調(diào)研活動(dòng)。但我發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)行的市場(chǎng)調(diào)研工作流程中并未添加線上調(diào)研這一工作形式。為此，我主動(dòng)申請(qǐng)對(duì)該流程進(jìn)行優(yōu)化完善?！钡谝换鶎臃?wù)站市場(chǎng)經(jīng)理王傳軍說(shuō)道。

四級(jí)評(píng)審 打造“助推器”

“在優(yōu)化后的市場(chǎng)檢查工作流程中，僅考慮了細(xì)化宣傳檢查內(nèi)容、增加風(fēng)險(xiǎn)防控措施，但未進(jìn)一步明確各服務(wù)站站長(zhǎng)的工作職責(zé)?！痹?月23日的流程評(píng)審會(huì)議上，專賣科科長(zhǎng)吳鵬結(jié)合過(guò)程糾偏方面提出流程評(píng)審意見(jiàn)。

“流程編寫(xiě)后需要不斷評(píng)審、修改，才能保障基層流程文件實(shí)用、管用?！痹摼郑I(yíng)銷部）管理監(jiān)督科副科長(zhǎng)王高強(qiáng)認(rèn)為，“我們應(yīng)該將服務(wù)基層一線體現(xiàn)到流程體系完善的全過(guò)程，只有這樣才能真正提升基層流程建設(shè)水平?！?/p>

為此，該局（營(yíng)銷部）實(shí)行四級(jí)精準(zhǔn)化評(píng)審模式，即流程編寫(xiě)部門(mén)-主控部門(mén)-主管部門(mén)-分管負(fù)責(zé)人四級(jí)評(píng)審，并分別明確評(píng)審內(nèi)容：編寫(xiě)部門(mén)負(fù)責(zé)評(píng)審流程與實(shí)際工作的符合性及合理性，主控部門(mén)負(fù)責(zé)評(píng)審與上級(jí)工作要求的一致性，主管部門(mén)負(fù)責(zé)評(píng)審編寫(xiě)的技術(shù)層面是否合規(guī)，分管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)流程整體思路及目標(biāo)制定進(jìn)行把關(guān)審核。

此外，在流程評(píng)審過(guò)程中，還重點(diǎn)關(guān)注基層服務(wù)站站長(zhǎng)職責(zé)是否融入、監(jiān)管職能是否發(fā)揮、流程設(shè)計(jì)與流程目標(biāo)是否匹配等內(nèi)容。

“通過(guò)四級(jí)評(píng)審，我一共匯總意見(jiàn)、建議90余條，并分別落實(shí)到具體責(zé)任部門(mén)限期整改，從而確?；鶎臃?wù)站流程質(zhì)量階梯式升級(jí)。”該局（營(yíng)銷部）流程管理員潘君君說(shuō)。

轉(zhuǎn)自：BIZ商界網(wǎng)

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