人工智能“量產(chǎn)”專家，曉多科技成功背后做對了哪些？

作為互聯(lián)網(wǎng)原住民的Z世代年輕人，他們不僅有著豐富多元的線下生活，線上生活也同樣精彩。隨著Z世代女性逐漸邁入社會，圍繞于Z世代女性的的消費(fèi)機(jī)遇便不斷涌現(xiàn)。作為新消費(fèi)人群的她們，更加關(guān)注自身需求，注重生活方式，有較強(qiáng)的消費(fèi)意愿，消費(fèi)能力也毫不遜色。

新的潮流帶來了消費(fèi)賽道新的變化，伴隨著一批又一批新的創(chuàng)業(yè)者入局，行業(yè)也面臨著一些諸如用戶增長、流量運(yùn)營以及供應(yīng)鏈協(xié)同等新問題。

5月25日，《驅(qū)動(dòng)增長-美妝行業(yè)用戶增長》研討會在廣州成功舉辦。本次研討會由億邦動(dòng)力聯(lián)合曉多科技、馬蹄社共同主辦，億邦研究院院長麥浩超主持。來自用戶說、曉多科技、潮宏基集團(tuán)等品牌及企業(yè)的數(shù)位創(chuàng)始人、高管參加，從宏觀行業(yè)、品牌全球化、用戶服務(wù)、場景體驗(yàn)等多維視角，探索以用戶為中心的可持續(xù)增長之策。

研討會上，曉多科技總裁辦負(fù)責(zé)人兼智能運(yùn)營創(chuàng)新事業(yè)部總經(jīng)理譚亞軍就《詢單增長-Z世代女性消費(fèi)洞察詢單轉(zhuǎn)化提升》發(fā)表了精彩演講，并對彩妝用戶消費(fèi)行為洞察和詢單轉(zhuǎn)化提升方案進(jìn)行了詳細(xì)的闡釋。

美妝消費(fèi)行為的有趣數(shù)據(jù)

從整個(gè)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境來看，在現(xiàn)階段疫情影響的情況下，整體增長受到了一定程度上的限制，但從GDP與美妝消費(fèi)總額的關(guān)聯(lián)度看，我們認(rèn)為后續(xù)整個(gè)美妝的發(fā)展空間依然非常大。

譚亞軍在演講中提到，美妝是典型的可選消費(fèi)，國家和城市的消費(fèi)水平是決定了美妝的細(xì)分程度，城市水平的越發(fā)達(dá)，它的細(xì)分程度就越高。消費(fèi)是美妝品牌誕生的底層土壤，隨著全球消費(fèi)中心轉(zhuǎn)移，中國將孕育出諸多后浪黑馬美妝品牌。

同時(shí)還表示，國產(chǎn)品牌多聚焦國風(fēng)潮流和時(shí)尚平價(jià)市場，引爆國產(chǎn)消費(fèi)的同時(shí)，市場集中度越來越高，品牌競爭日趨激烈。

此外，她還分享了美妝行業(yè)的一些重要數(shù)據(jù)：一線消費(fèi)者偏好化妝品進(jìn)階單品，三線及以下消費(fèi)者偏好基礎(chǔ)款，“小周末”的周三晚上，消費(fèi)者購買平價(jià)彩妝產(chǎn)品的興致最高；直接給贈(zèng)品或直接進(jìn)行滿減，這種直接給消費(fèi)者優(yōu)惠的方式，下單轉(zhuǎn)化越高。

曉多科技總裁辦負(fù)責(zé)人兼智能運(yùn)營創(chuàng)新事業(yè)部總經(jīng)理譚亞軍

如何實(shí)現(xiàn)詢單轉(zhuǎn)化有效提升

深度了解市場和消費(fèi)者的行為是客服深度營銷的開始。整個(gè)大的電商環(huán)境已經(jīng)從流量紅利期進(jìn)入到存量博弈期，對于商家們來說，怎么樣去提升下單轉(zhuǎn)化是至關(guān)重要的。那么，具體怎么去做呢？

譚亞軍表示，曉多科技針對店鋪的客服服務(wù)體系做了大量研究分析，從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者詢單體驗(yàn)的提升，能帶來5%~30%的詢單轉(zhuǎn)化提升空間。這也對我們的客服團(tuán)隊(duì)提出了更高的要求，需要我們的客服團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)從成本中心到價(jià)值中心的轉(zhuǎn)化。

從整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的能力模型上來說，從大面上分成服務(wù)能力、專業(yè)知識和營銷能力三類。那如何讓一兩百人的客戶團(tuán)隊(duì)，從三個(gè)方面都能有效提升，并且成本還能得到有效控制呢？這個(gè)就需要我們AI的能力了。曉多AI從解放人、提升人和增強(qiáng)人這三個(gè)方面去賦能我們的客服體系，為我們的商家?guī)硐鄳?yīng)的價(jià)值。

在解放人方面，比如在售前方面發(fā)什么快遞、是什么材質(zhì)等基礎(chǔ)問題，機(jī)器人是可以全面自動(dòng)回復(fù)。在售前大部分問題得到有效解決后，我們還推出了智能售后，可以完全自動(dòng)化的打通工單、ERP等多個(gè)系統(tǒng)，進(jìn)行自動(dòng)建單、批量打款等售后處理，減少了大量客服工作中的復(fù)制、粘貼等重復(fù)工作，提高效率，降低出錯(cuò)率。

另外，曉多科技還有非常有意思的產(chǎn)品——打字王，與其他輸入法不同的是，這是專門為客服打造的。它里面所有的關(guān)聯(lián)術(shù)語都跟電商、服務(wù)相關(guān)，還可以進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，變成客服的專用智能輸入法，讓客服的回復(fù)更高效。

在提升人方面，曉多科技通過精細(xì)化的數(shù)據(jù)分析和管理工具、協(xié)同工具，幫助客服團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行能力的精準(zhǔn)提升。這部分我會在后面有詳細(xì)的案例分享。

增強(qiáng)人怎么理解呢？意思就是人本身的能力沒有增強(qiáng)，但是用工具跟人進(jìn)行協(xié)同，人機(jī)協(xié)同下整體的能力變強(qiáng)了。比如說在彩妝類目，智能推薦就是非常好的增強(qiáng)人的產(chǎn)品。

常規(guī)來說，客服一天接待300個(gè)客戶，如果要求客服給每個(gè)客戶都去做新品推薦，精準(zhǔn)推薦，其實(shí)客服是很難做到的，因?yàn)楣ぷ髁糠浅４螅豢赡苡浀米∵@樣去操作。在這樣的情況下，通過大數(shù)據(jù)算法結(jié)合到客戶進(jìn)來的標(biāo)簽和聊天記錄中獲取的需求信息，曉多科技智能客服就可以做到個(gè)性化的智能推薦，可以針對每個(gè)進(jìn)來的消費(fèi)者，推薦符合她需求的產(chǎn)品，并且可以自動(dòng)、主動(dòng)的觸達(dá)。

通過以上三個(gè)方面的賦能，曉多科技可以全面實(shí)現(xiàn)客服管理體系的系統(tǒng)化、智能化和數(shù)據(jù)化。

人工智能“量產(chǎn)”專家背后的故事

據(jù)悉，曉多科技深耕電商行業(yè)，將人工智能技術(shù)在智能服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)落地，且擁有行業(yè)內(nèi)唯一支持全平臺服務(wù)的智能客服機(jī)器人，包含淘寶、天貓、京東、快手、抖音、微信和PC等主流電商、視頻和社交平臺。

其核心團(tuán)隊(duì)由來自百度NLP及京東JIMI機(jī)器人團(tuán)隊(duì)的人工智能專家組成，同時(shí)與哥倫比亞大學(xué)信息處理實(shí)驗(yàn)室、電子科技大學(xué)等高校學(xué)府開展聯(lián)合研究。目前業(yè)務(wù)已涵蓋AI客服機(jī)器人、智能管理、智能客戶運(yùn)營、私域流量運(yùn)營、客服外包、CVD六大板塊，已經(jīng)為全國超千家企業(yè)提供多場景SaaS解決方案。并連續(xù)幾年獲得官方平臺的相關(guān)卓越合作伙伴的稱號，連續(xù)兩年榮獲吳文俊人工智能 “科技進(jìn)步獎(jiǎng)”——人工智能的最高獎(jiǎng)項(xiàng)。

自2013年成立至今，曉多科技已積累了如美團(tuán)、美的、海信、方太、完美日記、元?dú)馍?、哈啰出行、極米等行業(yè)標(biāo)桿客戶，覆蓋金融、政務(wù)、教育、醫(yī)療、電商、智能家居等40+行業(yè)和1000+品類，為客戶提供智能化服務(wù)營銷和客戶體驗(yàn)管理一體化解決方案。

通過曉多科技的實(shí)踐探索和與多個(gè)頭部商家的深度共創(chuàng)，譚亞軍表示，幫助企業(yè)有效提升轉(zhuǎn)化率，主要要做到以下幾件事情。

首先，要有完善的客戶從進(jìn)線到轉(zhuǎn)化再到復(fù)購的完整操作SOP，并且能保障其能有效落地運(yùn)行。那如何做到呢？

曉多科技的解決方案是：AI客服訓(xùn)練場+AI教練+目標(biāo)管理+銷幫手

AI客服的訓(xùn)練場：新人加速成長的孵化器，老人能力進(jìn)階的練兵場。使用這套工具可以在短短一周內(nèi)，讓一線客服同學(xué)快速學(xué)習(xí)了解具體業(yè)務(wù)場景的接待要求或最佳接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，快速提升接待服務(wù)能力，直接上崗。

AI教練：智能客服機(jī)器人會自動(dòng)識別數(shù)十種場景，在過程中引導(dǎo)客服按標(biāo)準(zhǔn)化流程執(zhí)行。

目標(biāo)管理工具：團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人設(shè)置目標(biāo)值并進(jìn)行目標(biāo)拆解、分配，提升客服執(zhí)行的積極性，進(jìn)而有效提高轉(zhuǎn)化率、銷售額。比如說我們馬上迎來的618，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)拆分后，細(xì)分目標(biāo)都可以進(jìn)行管理監(jiān)控。

銷幫手：一款客服個(gè)人的私域工具，幫助客服建立自己客戶群體，自主標(biāo)記分類、自主跟進(jìn)，提升個(gè)人轉(zhuǎn)化率?？头ㄆ诟M(jìn)，保障了客戶與店鋪的粘性，同時(shí)培養(yǎng)客服的差異化營銷能力，樹立更先進(jìn)的客服營銷模式。

其次，要通過數(shù)據(jù)分析和質(zhì)培聯(lián)動(dòng)的體系，不斷優(yōu)化接待SOP，促進(jìn)客服能力的精準(zhǔn)提升。

曉多科技的解決方案是：數(shù)據(jù)智能分析+AI智能質(zhì)檢+質(zhì)培聯(lián)動(dòng)

數(shù)據(jù)智能分析：找問題，精準(zhǔn)定位改善點(diǎn)。

質(zhì)培聯(lián)動(dòng)：質(zhì)檢任務(wù)和反饋工單式流轉(zhuǎn)，確保質(zhì)培任務(wù)落地。

智能質(zhì)檢：設(shè)定導(dǎo)購專家質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，按場景抽查驗(yàn)證，形成培訓(xùn)閉環(huán)。

對于商家來說，大量的服務(wù)數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)沒有辦法進(jìn)行有效分析，沒有辦法做到數(shù)據(jù)來驅(qū)動(dòng)決策，通過曉多科技的這套解決方案，可以賦能企業(yè)把數(shù)據(jù)用好、用深、用專，進(jìn)而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)決策。

曉多科技產(chǎn)品矩陣

結(jié)合產(chǎn)品矩陣，曉多科技從服務(wù)提效、服務(wù)營銷、客戶體驗(yàn)管理三大板塊提供的全套解決方案。從售前咨詢到下單付款，再到復(fù)購及私域運(yùn)營工具，曉多科技的智能科技產(chǎn)品一應(yīng)俱全。

對于人工智能的探索，遠(yuǎn)不止目前人們對于AI、對于人工智能在客服領(lǐng)域的理解。信息產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，曉多科技作為SaaS行業(yè)領(lǐng)頭者，已服務(wù)超38000+客戶,期望用AI重新定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓先進(jìn)的數(shù)智產(chǎn)品助力更多企業(yè)在存量市場中創(chuàng)造增量。

“我們服務(wù)的不光是客服，更多的是運(yùn)營者、管理者”。譚亞軍表示，曉多科技將持續(xù)打造更加豐富的產(chǎn)品矩陣，輸出更多元的解決方案，去幫企業(yè)解決人力成本及服務(wù)效率問題，助力企業(yè)創(chuàng)造更大的商業(yè)價(jià)值。

轉(zhuǎn)自：億邦動(dòng)力網(wǎng)

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