河南杞縣：用服務增“溫度”

客戶忘了存款,及時提醒;客戶掃碼出現(xiàn)故障,到店指導;客戶的標簽缺失,現(xiàn)場維護……“把客戶的煩心事、難事當成我們最重要的事”。為解決客戶急難愁盼問題,杞縣煙草專賣局(分公司)始終以務實舉措、暖心服務,筑牢客我關(guān)系“連心橋”。

服務上門,以奉獻為快樂

孟琦身兼數(shù)職,不僅是客服經(jīng)理,還是黨總支委員。他對客戶經(jīng)營指導打破了“打印銷售數(shù)字”的“一層紙”模式,真正從客戶角度出發(fā),積極了解客戶的真實需求和具體情況,并因人施策、因事施策。

“孟經(jīng)理給我裝上了掃碼槍,可幫我大忙啦,以前消費者到店消費時總會不停地問能便宜嗎?都是村里村外的人,有時架不住人情,久而久之就都習慣了,這一習慣,我的收入都有了明顯的下降,自從用了煙草云POS,用掃碼槍一掃,價格一目了然,明碼實價,他們也就不再討價還價了,“云POS”系統(tǒng)功能非常豐富,還可以發(fā)展自己的店鋪會員,進行多樣化的消費活動,能夠攬住好多“回頭客”,提供更多收益。發(fā)展店鋪會員,實施積分管理,時時刻刻黏住消費者。”客戶朱衛(wèi)東感激的說道。

他給每個客戶都留下了手機號,誰有問題都可以隨時聯(lián)系。對于庫存較低的客戶,他也會親自登門去提醒一下,客戶們對此都非常感謝,并把孟經(jīng)理當成知心人,有什么事全對他說,對于在拜訪過程中很多客戶、消費者問到的問題,他都會一一答復,不論時間再晚都會解釋清楚每個問題,真到他們滿意為止。對于這些,孟琦同志告訴我們:“這些看來是微不足道的小事,實際上并不盡然,雖然多費些口舌,但對于客戶來說卻是一種信息的傳達,使他們增加了對我、對煙草公司的信任度。”聽到這質(zhì)樸的語言,我們不禁暗自為他喝彩,煙草行業(yè)優(yōu)秀員工的卓越行為就是體現(xiàn)在這一點一滴的小事之中,事情雖小,但它折射出的純潔美好的心靈卻如鉆石般濯濯生輝。

牢記責任,提升客戶滿意度

客服經(jīng)理侯朋朋不僅自身立足本職崗位工作,發(fā)揮示范表率作用,還積極帶動客服經(jīng)理們共同全心全意為零售戶、不斷提升客戶滿意水平。作為一名營銷人,他以誠換信,用心服務,想客戶之所想,急客戶之所急,零售客戶們都非常信任他,有什么事都愿意找他聊一聊。

一月份是銷售旺季,可訂的卷煙品牌較多,商戶卷煙訂購也遠超平時。有一個叫孫明柘的客戶,訂購金額超過了銀行卡扣款上限,因而沒有代扣成功,造成此客戶頗有怨言。為此,侯朋朋先在他的店里“坐”了一天,一邊幫老板將卷煙陳列柜上的衛(wèi)生打掃干凈,一邊笑著聽客戶抱怨了半天。等老板氣消了,他耐心地把公司政策向?qū)O老板解釋清楚,并幫助其維護好卷煙陳列、明碼標價等工作,最終取得了老板的諒解。經(jīng)過侯朋朋的努力,他片區(qū)的二類卡全部升級為了一類卡,客戶滿意度從一開始的90%,到現(xiàn)在接近100%。“客戶滿意是我們永無止境的追求”,侯朋朋如是說。

勤懇負責,做客戶的貼人心

去年臘月的一天,客戶李俊章去城里辦事,沒想到回家的時候電動車壞在了路上,碰巧手機也沒電了。在前不著村后不著店的地方,李俊章在路邊凍了將近兩個小時。正在他一籌莫展的時候,拜訪結(jié)束準備回公司的客服經(jīng)理田康康剛好路過得知了情況。田康康二話沒說,幫助他將電動車送到修理廠,又把他送回了家。到李俊章家的時候已經(jīng)晚上8點多了。得知田康康還沒吃飯,李俊章再三留他吃完飯再走,田康康卻開玩笑說:“不吃了,我正在減肥呢!”

“其實,我知道這是單位有紀律,不允許吃客戶的飯,我就是心里過意不去,大冬天的還讓他餓著肚子回去?！崩羁≌抡f,“只要一想到這件事,我就滿心的感動,不止田經(jīng)理是個熱心腸,煙草人都是熱心腸!”

近期,社會上出現(xiàn)一些專門以“調(diào)包”卷煙謀生的不法分子,他們利用一些零售戶忙碌起來不夠細心的特點,將高檔煙調(diào)包,謀取非法利益,在零售戶中引起恐慌,唯恐會落到自己頭上。針對這一情況,杞縣煙草專賣局立即通過各種渠道向客戶解讀“調(diào)包”的常用手段。但田康康仍不放心,他將線路上一些年紀較大、防范意識弱的客戶名單一一列出,逐戶宣傳,將不法分子常用的手段方法悉數(shù)像客戶一一演示,讓零售戶做到心中有數(shù),既能做好生意,又不怕被“調(diào)包”,真真正正地保護了他們的利益,提高了零售戶對煙草公司的滿意度、忠誠度。

杞縣煙草專賣局跟他們一樣的客服經(jīng)理還有很多,他們沒有擲地有聲的豪言壯語,卻扎根于自己的工作崗位默默付出;他們沒有驚天動地的英雄壯舉,卻腳踏實地履行著肩上的責任;他們是一個個普通的煙草人,卻在平凡的崗位上全面詮釋什么是“奉獻”、什么是“責任”,用行動譜寫了一曲無怨無悔的奉獻之歌。(王啟杭)

轉(zhuǎn)自：新華電訊網(wǎng)

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